網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)+呼叫中心 構建機票行業(yè)新版圖
2009/06/04
CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:近日，有關(guān)國內機票價(jià)格漲價(jià)的問(wèn)題被炒得沸沸揚揚。4月20日，中航信調整了機票銷(xiāo)售系統，實(shí)行新的機票折扣計算公式，全國民航機票的最低折扣從0.4折上調至2.4折，航空公司聯(lián)手漲價(jià)，由此引發(fā)了消費者普遍不滿(mǎn)，各方激烈爭論。
據了解，中航信的全稱(chēng)是中國民航信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司。其公司最重要的一項業(yè)務(wù)是向航空公司、機場(chǎng)及旅行社提供訂票系統及客票掃描系統，目前在國內擁有超過(guò)6500家旅行社及58000多臺客票銷(xiāo)售終端。當前國內航線(xiàn)訂票和離港系統絕大部分由中航信控制，只有春秋航空等極少數航空公司不使用中航信系統。簡(jiǎn)單說(shuō)，雖然各個(gè)航空公司賣(mài)的票是自己航線(xiàn)的票，但是訂票系統卻是要通過(guò)中航信的系統來(lái)實(shí)現的。而全國各地大大小小的機票分銷(xiāo)商和代理商，也是在用中航信的訂票系統來(lái)為客戶(hù)出票的。不僅如此，如果各級機票代理商想要獲得營(yíng)業(yè)資格，也必須要使用中航信的系統。
在我國，航空公司的機票銷(xiāo)售方式主要是通過(guò)中航信的分銷(xiāo)代理渠道、航空公司直銷(xiāo)和攜程、E龍等電子商務(wù)平臺三種來(lái)實(shí)現的，其中中航信的市場(chǎng)份額占到70%—80%。有分析人士指出：機票漲價(jià)始于航空公司對更高利潤追求，中航信只是作為各大航空公司漲價(jià)同盟的執行者而站在了前臺。對航空公司而言，一方面希望擺脫對中航信訂票系統的依賴(lài)，一方面也想將由分銷(xiāo)和代理商“分銷(xiāo)”出去的利潤更多的抓在自己手里。集體變相漲價(jià)是為了彌補航空業(yè)的巨額虧損，而其結果將導致幾種機票銷(xiāo)售模式重新劃分市場(chǎng)的博弈。
對機票的買(mǎi)單者游客來(lái)說(shuō)，不管何種方式，哪里有更低的價(jià)格，哪里提供的服務(wù)最方便最快捷，就去哪里買(mǎi)票。正因如此，網(wǎng)上直銷(xiāo)模式以其更少的環(huán)節和更優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)勢獲得快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)與代理分銷(xiāo)商重新劃分市場(chǎng)的博弈已經(jīng)開(kāi)始，隨著(zhù)機票網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)模式的逐漸增多，在不久的將來(lái)，網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)與代理分銷(xiāo)的市場(chǎng)格局或將徹底改變。
2001年，攜程、藝龍等旅游網(wǎng)通過(guò)“電子商務(wù)網(wǎng)站+呼叫中心”模式取得巨大的成功，也改變了人們購買(mǎi)機票的消費習慣。人們不再需要到門(mén)店購買(mǎi)，也不再需要一張紙介的機票，只是通過(guò)查閱相關(guān)票務(wù)網(wǎng)站，再打一個(gè)電話(huà)，直接下單訂票，網(wǎng)上支付方式的發(fā)展也保證了信用卡或銀行卡支付的方便快捷。正因如此，中文旅游搜索引擎“去哪兒”才如此火爆。
面對激烈的市場(chǎng)競爭和行業(yè)震蕩，不僅催生了大量新興的電子商務(wù)票務(wù)網(wǎng)站，原有的機票代理機構也在積極考慮轉型，利用“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式直面市場(chǎng)。淘票網(wǎng)就是其中的一個(gè)典型，淘票網(wǎng)是一個(gè)提供機票\酒店預訂服務(wù)的網(wǎng)上大賣(mài)場(chǎng)，會(huì )員登陸網(wǎng)站之后，可以自助完成航班查詢(xún)、預訂、支付、出票工作。淘票網(wǎng)負責人強調：“機票作為一種特殊產(chǎn)品，電子商務(wù)網(wǎng)站更大的作用在于查詢(xún)，特別是對于新客戶(hù)而言，進(jìn)一步的確認和下單必須依靠呼叫中心直接與客服人員聯(lián)系。”
淘票網(wǎng)選用的是北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶，采用租用的方式，使用20個(gè)電腦座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。因為啟通寶的運營(yíng)平臺歸訊鳥(niǎo)公司維護，淘票網(wǎng)本身并不需要額外投入更多的硬件設備，只要配備可以上網(wǎng)的電腦和耳麥就可以了。訊鳥(niǎo)的啟通寶運營(yíng)平臺已經(jīng)在全國鋪設好了硬件設備，服務(wù)全國的客戶(hù)。平臺擁有上千條電話(huà)中繼線(xiàn)，即使在電話(huà)高峰期也不會(huì )出現占線(xiàn)的問(wèn)題。如果客戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)，事后也可以及時(shí)查詢(xún)出未接來(lái)電的信息，可以及時(shí)撥打回去，基本不會(huì )丟失客戶(hù)，這一點(diǎn)在業(yè)務(wù)旺季非常重要，這樣淘票網(wǎng)在奧運會(huì )、十一黃金周、春節期間都基本沒(méi)有發(fā)聲電話(huà)被打爆的現象，銷(xiāo)售額也有很不錯的提高。
據了解，目前像淘票網(wǎng)一樣利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的票務(wù)公司占到絕大部份。隨著(zhù)機票網(wǎng)上直銷(xiāo)市場(chǎng)不斷發(fā)展，競爭也將日趨激烈，彼此之間價(jià)格差異不復存在，未來(lái)的競爭核心將轉變?yōu)榉⻊?wù)質(zhì)量的競爭。誰(shuí)最先樹(shù)立自己的服務(wù)優(yōu)勢，培養出自己的固定客戶(hù)群，誰(shuí)就會(huì )在未來(lái)的競爭中立于不敗之地。
另一方面，網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)模式的增多和發(fā)展，必將重新構建票務(wù)行業(yè)的實(shí)力版圖，包括各大航空公司和攜程藝龍等分銷(xiāo)商之間的博弈也將更加激烈。
CTI論壇報道
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