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訊鳥(niǎo)呼叫中心系統助好利來(lái)打造“網(wǎng)上蛋糕王國”

2009/05/18

　　CTI論壇(ctiforum)05月18日消息: 近日北京訊鳥(niǎo)為好利來(lái)推薦了具有分散部署、靈活設置優(yōu)勢的基于IP架構的呼叫中心系統,助好利來(lái)形成了一套完整的電子商務(wù)體系。

　　1992年，好利來(lái)在蘭州開(kāi)了第一家蛋糕店。

　　2009年，好利來(lái)在全國60多個(gè)城市擁有800多家連鎖店，一萬(wàn)多名員工，年銷(xiāo)售額近10個(gè)億。已經(jīng)成為繼肯德基、麥當勞、星巴克后中國本土規模最大的食品連鎖企業(yè)。

　　短短17年，好利來(lái)擴張速度驚人。除了采取加盟模式做連鎖店之外，好利來(lái)不斷創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷(xiāo)模式也非常值得稱(chēng)道。

　　一般蛋糕店普遍采取三種銷(xiāo)售方式：一是客戶(hù)來(lái)門(mén)店直接購買(mǎi)帶走，這類(lèi)多半是客戶(hù)自己直接食用；第二類(lèi)是客戶(hù)來(lái)門(mén)店訂購，在標準產(chǎn)品基礎上根據個(gè)人不同需求確認好祝福語(yǔ)言，雙方約定好交付時(shí)間后客戶(hù)上門(mén)來(lái)取。第三類(lèi)是電話(huà)訂購，這類(lèi)方式多是老顧客居多，他們知道自己的口味和喜好。在網(wǎng)上選好蛋糕的規格和編號，直接電話(huà)給服務(wù)人員，要求送貨上門(mén)、貨到付款即可。

　　好利來(lái)發(fā)現，當蛋糕店的品牌信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量足夠好，客戶(hù)對蛋糕店比較信任的時(shí)候，為節省時(shí)間和精力，他們是很愿意通過(guò)電話(huà)來(lái)直接預定的。而好利來(lái)需要解決的是提供一個(gè)讓客戶(hù)方便查看樣品款式及價(jià)格的平臺，并做好自己的配送服務(wù)體系。這不僅可以節省擴張門(mén)店的費用，而且也是非常符合時(shí)下網(wǎng)絡(luò )購物的時(shí)代潮流，對年輕的白領(lǐng)一族和家庭主婦來(lái)說(shuō)，尤其具有吸引力。

　　2005年，好利來(lái)邁出了電子商務(wù)之路的第一步。獨立域名的網(wǎng)上蛋糕預定平臺“買(mǎi)蛋糕網(wǎng)”正式上線(xiàn)運營(yíng)。為方便不同城市的客戶(hù)都能打本地門(mén)店的訂購電話(huà)訂購蛋糕，網(wǎng)站上公布了全部門(mén)店的聯(lián)系電話(huà)。客戶(hù)只要登陸“買(mǎi)蛋糕”網(wǎng)就可以看到好利來(lái)門(mén)店出售的所有蛋糕款式，圖片、尺寸、材料、適合對象、價(jià)格等要素一應俱全。選定合意的款式之后，客戶(hù)打電話(huà)給就近的門(mén)店，聯(lián)系預定，約定送貨時(shí)間，一樁生意就做成了。

　　這對當時(shí)的食品類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是個(gè)不小的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新。2006年以后，網(wǎng)上購物進(jìn)一步普及，中國進(jìn)入了全民網(wǎng)購時(shí)代。電子商務(wù)這種新型經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始全面滲入日用消費品、傳統制造業(yè)和食品行業(yè)。“買(mǎi)蛋糕”網(wǎng)適逢天時(shí)地利，網(wǎng)上銷(xiāo)售額與日俱增。

　　隨著(zhù)“買(mǎi)蛋糕網(wǎng)”用戶(hù)的增多，分散的網(wǎng)上訂購模式顯露出了弊端。分散電話(huà)聯(lián)系的模式不利于統一品牌形象，也不方便將全國的訂購客戶(hù)線(xiàn)索統一起來(lái)進(jìn)行分析，無(wú)法對整個(gè)網(wǎng)上蛋糕店業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理。

　　2008年年底，改版后的“買(mǎi)蛋糕”網(wǎng)重新上線(xiàn)，并啟用了統一的客服電話(huà)400-700-1399和在線(xiàn)客服來(lái)處理訂單。呼叫中心的運用極大提高了對客戶(hù)需求的反應速度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　為進(jìn)一步提高呼叫中心平臺對整個(gè)網(wǎng)購業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，好利來(lái)與國內知名的呼叫中心系統供應商北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司取得了聯(lián)系，根據好利來(lái)全國均有分店的實(shí)際情況，訊鳥(niǎo)為其推薦了具有分散部署、靈活設置優(yōu)勢的基于IP架構的呼叫中心系統，采用先進(jìn)的電腦坐席模式，客服人員在一部電腦上實(shí)現了“來(lái)電接聽(tīng)、預定處理與客戶(hù)管理”一站式處理，一個(gè)客服人員、一部電腦就可以完成電話(huà)接聽(tīng)、客戶(hù)信息記錄、訂單處理、訂單派發(fā)的全部功能，實(shí)現了電子商務(wù)流程的一體化管理。這套系統很好地解決了全國預定電話(huà)接聽(tīng)，訂單處理客戶(hù)信息管理、線(xiàn)上銷(xiāo)售統計的任務(wù)。大大提高了客戶(hù)處理能力，同時(shí)也實(shí)現了熱線(xiàn)電話(huà)系統與電子商務(wù)網(wǎng)站系統的無(wú)縫整合，形成了一套完整的電子商務(wù)體系。

　　上了這套系統以后，在不增加人員的情況下，客戶(hù)接聽(tīng)與訂單處理的能力至少提高了3—5倍，同時(shí)為實(shí)現7X24小時(shí)的全天候服務(wù)打好了基礎。

　　目前，好利來(lái)已經(jīng)在同行業(yè)的實(shí)體店中獨占鰲頭，他們的下一個(gè)目標是“網(wǎng)上蛋糕帝國”。相信有先進(jìn)的呼叫中心系統的支撐和良好的客戶(hù)服務(wù)，在虛擬的網(wǎng)絡(luò )世界，好利來(lái)“愛(ài)就在你身邊”承諾也能得以實(shí)現。

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