訊鳥(niǎo)呼叫中心新?tīng)I銷(xiāo)助力教育培訓行業(yè)
2009/05/25
CTI論壇(ctiforum)05月25日消息: 隨著(zhù)全球金融危機的影響，國內部分公司陸續出現裁員以縮減成本的現象。為應對嚴峻的就業(yè)形勢，越來(lái)越多的在職人員傾向接受英語(yǔ)或IT培訓，以增強自己的職場(chǎng)競爭力。記者近日在走訪(fǎng)常州外語(yǔ)培訓市場(chǎng)時(shí)發(fā)現，報考商務(wù)英語(yǔ)、英語(yǔ)口語(yǔ)、外語(yǔ)考證等培訓班的在職人員數量增長(cháng)迅速，選擇實(shí)用性特征明顯。面對持續高溫、競爭激烈的外語(yǔ)培訓市場(chǎng)，常州地區的外語(yǔ)培訓機構如何應對？是否采取了一些新的舉措。為此，我們采訪(fǎng)了常州地區第一家外語(yǔ)培訓機構——常州市思博培訓中心的負責人沈春芳女士。
沈春芳自己早年的求學(xué)和生活經(jīng)歷與外語(yǔ)結下不解之緣，這也是她選擇開(kāi)創(chuàng )外語(yǔ)培訓事業(yè)的重要原因。因為擁有良好的師資資源，在課程設置上又緊緊圍繞學(xué)員的需求展開(kāi)，思博自1999年開(kāi)辦以來(lái)就受到了當地學(xué)員的廣泛歡迎。“我們做得比較早，并且一開(kāi)始就重視品牌和服務(wù)，因此很快獲得了學(xué)員的認可。”沈春芳女士介紹道。
近年來(lái)隨著(zhù)常州外語(yǔ)培訓機構的增多，競爭也日愈激烈。雖然沈春芳女士對思博的師資力量和教學(xué)水平很有信心，但是培訓市場(chǎng)上激烈的競爭還是對思博的整體運作提出了更高的要求。他們相信，只有不斷提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，才是提高競爭力、站穩市場(chǎng)的唯一途徑。
如何才能讓消費者更好地了解思博的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠信品質(zhì)，為學(xué)員提供更加便捷的咨詢(xún)和體驗服務(wù)？沈春芳和她的團隊開(kāi)始思索這個(gè)問(wèn)題。他們發(fā)現，當他們在媒體上刊登了招生廣告，或者做了促招活動(dòng)之后，第二天的咨詢(xún)電話(huà)會(huì )明顯上升。但如果用一般的座機電話(huà)接聽(tīng)學(xué)員咨詢(xún)，就算有3部電話(huà)機也容易出現占線(xiàn)、第4個(gè)咨詢(xún)的學(xué)員打不進(jìn)電話(huà)的情況發(fā)生。雖然他們在網(wǎng)上開(kāi)通了在線(xiàn)QQ客服，學(xué)員能夠直接與客服用文字交流，但喜歡通過(guò)電話(huà)與客服人員進(jìn)行直接快速交流的學(xué)員還是在多數。如何克服電話(huà)占線(xiàn)的問(wèn)題，有沒(méi)有一種更加先進(jìn)的溝通工具為學(xué)員提供高效率的服務(wù)呢？沈春芳和她的團隊開(kāi)始在市場(chǎng)上尋覓相應產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一番市場(chǎng)調查和了解，最終他們決定引進(jìn)北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司的啟通寶呼叫中心運營(yíng)服務(wù)，這是一種先進(jìn)靈活的呼叫中心新應用。在思博客服人員的電腦終端下載啟通寶軟件并安裝后，就能在電腦前用耳麥話(huà)筒接聽(tīng)學(xué)員的咨詢(xún)電話(huà)，座機和手機都沒(méi)有問(wèn)題。現在，學(xué)員只要登陸思博的網(wǎng)站，就能通過(guò)訊鳥(niǎo)“啟通寶“的網(wǎng)頁(yè)呼叫功能，直接與思博的客服人員通話(huà)。當所有客服座席都在用啟通寶接聽(tīng)時(shí)，再多的咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)來(lái)將會(huì )自動(dòng)進(jìn)入排隊系統，等待別的座席空閑時(shí)再接入，不會(huì )占線(xiàn)。啟通寶還解決了來(lái)電分配的問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)的啟通寶系統會(huì )根據坐席員忙閑、坐席員全天電話(huà)來(lái)智能分配客戶(hù)來(lái)電，方便客服人員以最快的速度接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，之前困擾思博的電話(huà)占線(xiàn)問(wèn)題就得到了解決。
同時(shí)，訊鳥(niǎo)托管式呼叫中心實(shí)現了呼叫通訊、客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)管理的無(wú)縫對接。凡是咨詢(xún)過(guò)思博的客戶(hù)都會(huì )在啟通寶中留下信息，當他們再次致電進(jìn)行評估時(shí)客服人員能夠根據客戶(hù)的特點(diǎn)和需求為他們推薦適合他們的課程以及關(guān)于收費、開(kāi)班的詳細信息。了解客戶(hù)，才能為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)，也才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保持忠誠度，這是應對激烈市場(chǎng)競爭的良策。
目前，思博除了繼續保持其性?xún)r(jià)比高、師資優(yōu)質(zhì)等傳統優(yōu)勢以外，仍在致力于通過(guò)訊鳥(niǎo)啟通寶進(jìn)一步改善與強化電話(huà)咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)模式。“我們期待能靠借助先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)工具，提高思博在外語(yǔ)培訓市場(chǎng)上的綜合競爭力。”沈春芳這樣說(shuō)。
CTI論壇報道
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