在線(xiàn)旅游前景廣闊 呼叫中心市場(chǎng)巨大
2009/04/03
清明在即，五一也將翩翩而至。我國的節日旅游市場(chǎng)隨著(zhù)春季的到來(lái)而日益升溫。前不久，國內在線(xiàn)旅游服務(wù)商途牛旅游網(wǎng)獲得Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）的首輪風(fēng)險投資。在經(jīng)濟危機中逆勢投資，可見(jiàn)，在線(xiàn)旅游仍然是凝聚風(fēng)投目光的福地。
艾瑞咨詢(xún)統計顯示，2008年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模達到27.89億元，預訂用戶(hù)規模達到600萬(wàn)。這里面既涵蓋了攜程、藝龍兩位老牌公司，也囊括了芒果網(wǎng)、驢媽媽、途牛網(wǎng)等行業(yè)新貴。
驢媽媽創(chuàng )立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，主打產(chǎn)品是景區分銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)。據悉，目前我國自助游群體的比例已超過(guò)全部出游總人數的50％，旅游業(yè)的“散客潮”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，驢媽媽正是針對旅游市場(chǎng)的這一特征適時(shí)推出了服務(wù)。
而創(chuàng )立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)是面向全國提供在線(xiàn)旅游預訂服務(wù)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)呼叫中心與業(yè)務(wù)運營(yíng)系統，為廣大旅游愛(ài)好者提供旅游產(chǎn)品預訂服務(wù)。游客只需在途牛網(wǎng)站上瀏覽并選購產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)預訂，就能夠輕松隨團去旅游了，免去了來(lái)回奔波于旅行社之間的辛苦。
雖然兩者業(yè)務(wù)定位有所差別，但無(wú)一例外的都需要建立與客戶(hù)的聯(lián)系，以方便與客戶(hù)進(jìn)行直接而有效的溝通、提供相關(guān)服務(wù)。
與其他電子商務(wù)公司一樣，兩個(gè)公司都將目光投向了呼叫中心，并將其放在了公司戰略層面來(lái)進(jìn)行考慮。經(jīng)過(guò)多方咨詢(xún)和市場(chǎng)考察，驢媽媽和途牛網(wǎng)選擇了成功服務(wù)阿里巴巴公司和藝龍旅游網(wǎng)的北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司（www.infobird.com）進(jìn)行合作，專(zhuān)業(yè)建設呼叫中心系統。
根據兩個(gè)公司各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，驢媽媽采用了部署快捷靈活的集散式呼叫中心平臺（IPCC）, 由訊鳥(niǎo)負責整套的呼叫中心解決方案，提供來(lái)電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監控、錄音等多種功能。而途牛網(wǎng)則選擇了以性能穩定特點(diǎn)著(zhù)稱(chēng)的交換機模式，除交換機由硬件廠(chǎng)商提供之外，其余中間件產(chǎn)品全由訊鳥(niǎo)提供，包括訊鳥(niǎo)CTI（計算機電話(huà)集成）、訊鳥(niǎo)的IVR(交互式語(yǔ)音應答系統)、錄音、監控報表以及傳真系統。項目運行之后，系統非常穩定，不僅完全杜絕了傳統電話(huà)呼入易丟失客戶(hù)的現象發(fā)生，并且也完全解決了旅游高峰期的咨詢(xún)電話(huà)和訂單處理問(wèn)題，極大縮短了客戶(hù)等待的時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，途牛網(wǎng)還利用呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調查，以期待不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。他們欣慰得發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意度為97%，這極大地鼓勵和提高了公司員工的工作熱情。
訊鳥(niǎo)成立于2001年，是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統和服務(wù)提供商，主要提供呼叫中心系統建設、呼叫中心在線(xiàn)托管和呼叫中心服務(wù)外包等。目前，訊鳥(niǎo)的客戶(hù)已經(jīng)遍及電子商務(wù)、航空票務(wù)、物流行業(yè)、零售制造、教育培訓等行業(yè)。對我國蓬勃興起的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，訊鳥(niǎo)更是充滿(mǎn)信心。
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