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JUST呼叫中心助郴州市“數字城管”系統投入使用

2011/12/12

　　郴州“數字城管”，即郴州市數字化城市管理信息系統，是基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，集成地理數據、單元網(wǎng)格數據、部件數據、地理編碼數據等多種數據資源，通過(guò)部門(mén)信息共享、協(xié)同工作，實(shí)現對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監督管理的一種計算機應用系統。

　　郴州市“數字城管”總體構想就是要借鑒“萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內容納入到系統管理中去。郴州數字城管的建設，可將原先分散于城管局內的城市管理處、城鄉規劃處、城市建設處、城市執法監查大隊等部門(mén)形成一個(gè)有機的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設一個(gè)集“城市管理，監控聯(lián)防，應急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數字郴州”應用系統,最終實(shí)現對城市的“科學(xué)、嚴格、精細、長(cháng)效”管理。

　　整個(gè)系統分為3期建設：第一期建設范圍包括市中心城區建成區，含北湖區、蘇仙區、郴州經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區、武廣新區和郴州有色金屬產(chǎn)業(yè)園區，約60平方公里；建設內容包括9個(gè)基本子系統和11個(gè)拓展子系統。JUST呼叫中心作為整個(gè)平臺綜合受理中心、指揮調度中心，和其他子系統如業(yè)務(wù)系統、視頻監控系統、GPS/GIS系統等進(jìn)行了對接使用。一期集中部署了24個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)坐席。

　　JUST呼叫中心在郴州市“數字城管”大系統中發(fā)揮了如下作用：

對外公布12319特服號碼，市民只需記住一個(gè)號碼。多條通道，設置語(yǔ)音留言功能，確保電話(huà)暢通，市民反饋的信息妥善保存。

事件按預設流程自動(dòng)在各職能部門(mén)或不同層級流轉，實(shí)現協(xié)同辦公，事件處理更高效。

系統事先錄入政策法規等信息，市民撥打熱線(xiàn)，按鍵選擇自助語(yǔ)音播放。

系統將市民反映的問(wèn)題、咨詢(xún)、投訴等集中匯總，并形成記錄、報表、調研報告等，上報領(lǐng)導，為上級決策提供依據。

利用政府內部專(zhuān)網(wǎng)，系統可以和其它的熱線(xiàn)系統進(jìn)行互聯(lián)，如12345市長(cháng)熱線(xiàn)系統、政府應急系統等等。

　　綜上所述，呼叫中心結合城建部門(mén)的各項業(yè)務(wù)，結合其他軟件系統，將為政府搭建一個(gè)協(xié)調統一、反應迅速、安全穩定，集問(wèn)題反映、受理、分理、任務(wù)派遣、處理、反饋和回訪(fǎng)評價(jià)流程于一體的數字化“大城管”系統。

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