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JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案

2010/04/23

1.設計理念

　　第一步：廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn),系統記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶(hù)：“熱線(xiàn)繁忙中，稍后回復，請掛機”。

　　第二步：非廣告期間（熱線(xiàn)空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)捕捉客戶(hù)訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過(guò)程。

2.建設目標

3.電視購物呼叫中心的工作流程


4. 電視購物呼叫中心的核心功能


　　1）對外統一熱線(xiàn)，設置專(zhuān)業(yè)坐席人員和部分電腦坐席。當廣告期間大量電話(huà)涌進(jìn)時(shí)，話(huà)務(wù)人員全忙的狀態(tài)下，客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入電腦坐席，提示客戶(hù)“話(huà)務(wù)人員全忙，請掛機，稍后為您服務(wù)”只需6S，為客戶(hù)獲得更多的有效信息。

　　2）當非廣告期間，話(huà)務(wù)人員閑時(shí)，管理人員可對未接來(lái)電進(jìn)行分配，安排話(huà)務(wù)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，形成有效訂單。

　　3）對于打進(jìn)熱線(xiàn)咨詢(xún)產(chǎn)品而未購買(mǎi)的客戶(hù)，可通過(guò)二次回訪(fǎng)并進(jìn)行跟蹤，不錯過(guò)任何有效的客戶(hù)資源。

　　4）針對于客戶(hù)聯(lián)系方式，JUST呼叫中心系統可對號碼實(shí)現隱藏，話(huà)務(wù)人員只能看到部分號碼，并且單擊客戶(hù)資料頁(yè)面無(wú)法復制。根據權限分配部分人員無(wú)法導出客戶(hù)資料，管理人員導出資料形成導出日志。以此保證客戶(hù)資料的安全性。

　　5）話(huà)務(wù)管理頁(yè)面，時(shí)刻了解所有話(huà)務(wù)人員的工作狀態(tài)，未登入、示忙、空閑或是通話(huà)中，全程錄音杜絕公話(huà)私聊，通話(huà)記錄詳細記載話(huà)務(wù)人員每天進(jìn)線(xiàn)與呼出的情況。

　　6）客戶(hù)訂購產(chǎn)品可直接在線(xiàn)下單，通過(guò)產(chǎn)品大類(lèi)、小類(lèi)、顏色、價(jià)格、會(huì )員價(jià)、贈品，只需提前配置好，便可迅速快捷的完成開(kāi)單工作。

　　7）通過(guò)呼叫中心產(chǎn)品統計、業(yè)績(jì)報表統計、媒體廣告統計等，能第一時(shí)間為客戶(hù)提供詳細真實(shí)的數據，為企業(yè)決策者提供參考依據。

　　8）通過(guò)短信群發(fā)和回訪(fǎng)，定期咨詢(xún)客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的使用情況，并在客戶(hù)生日和節日的時(shí)候短信問(wèn)候，讓客戶(hù)備感親切，實(shí)行會(huì )員積分制，系統可自動(dòng)根據客戶(hù)的訂單情況增加或減少積分，當客戶(hù)積分達到一定程度，可自動(dòng)將客戶(hù)升級為VIP客戶(hù)。

　　9）當新進(jìn)話(huà)務(wù)人員不熟悉產(chǎn)品情況時(shí)，通過(guò)知識庫搜索相關(guān)產(chǎn)品的資料，提高話(huà)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平，讓客戶(hù)信任產(chǎn)品，從而形成更多的有效訂單。

　　10）客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)-在線(xiàn)開(kāi)單-訂單管理-物流管理-財務(wù)管理-庫存管理-產(chǎn)品管理-數據分析。需要相關(guān)數據可隨時(shí)查詢(xún)，為客戶(hù)提供一站式的解決方案。

5. 典型應用案例

　　1）樂(lè )茲購

　　案例簡(jiǎn)介：樂(lè )茲購是一家2005年成立的貿易型公司，一直用傳統的電話(huà)接單方式從事電視購物產(chǎn)品直銷(xiāo)。近年來(lái)，出現了客戶(hù)資料流失嚴重、接單效率低下等現象，為解決這些問(wèn)題，2008年3月該公司決定使用JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案。

　　系統規模：外線(xiàn)60條（2E1），固定坐席設備50套（53臺電腦，50個(gè)專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)耳麥），人工坐席150個(gè)，分三班（早，中，晚），每班50人，均采用動(dòng)態(tài)坐席（3個(gè)坐席共用一套設備）登陸。管理人員3個(gè)。

　　主打產(chǎn)品：歌秀一吸白、魔力挺、睡睡瘦、天語(yǔ)手機、TU包、派寧清潔機等。

　　廣告投放：5個(gè)電視臺（3個(gè)省級衛視，2個(gè)地方頻道），全天累計播放1030分鐘，計17小時(shí)10分鐘。日均電話(huà)呼入量達10000次以上。

　　2）惠州廣電傳媒

　　案例簡(jiǎn)介：惠州廣電傳媒是惠州市廣電集團下轄全資子公司，成立于2007年，注冊資金300萬(wàn)，主要從事家庭購物、影視制作、活動(dòng)策劃、媒體廣告代理以及電視購物運營(yíng)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。并通過(guò)實(shí)體店、互聯(lián)網(wǎng)、目錄銷(xiāo)售等多種銷(xiāo)售渠道，全力打造國內一流新型家庭購物媒體平臺。

　　系統規模：外線(xiàn)接入1E1（30線(xiàn)），專(zhuān)業(yè)坐席20個(gè)，管理員2個(gè)。

　　經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品：手機通訊產(chǎn)品、小家電、珠寶配飾、美容護膚品等。

　　效益分析：

CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:  電視購物_與_系統建設技術(shù)
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