Teleopti發(fā)布《WFM，助力客服中心精細化管理》白皮書(shū)
2010/11/17
CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷婷）：Teleopti最新發(fā)布了中文版白皮書(shū)“WFM----助力客服中心精細化管理”，對WFM在中國的發(fā)展現狀、WFM對客服中心精細化管理的貢獻及如何實(shí)現WFM的價(jià)值，提升客服中心運營(yíng)水平進(jìn)行了詳盡的分析。
欲了解更多詳情，請訪(fǎng)問(wèn)： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊下載。
白皮書(shū)分三個(gè)部分：
首先，作者對WFM（勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理）進(jìn)入中國的歷史背景進(jìn)行了介紹，分析了目前WFM的市場(chǎng)局面，并對WFM的核心價(jià)值進(jìn)行了明確。
WFM軟件的本質(zhì)是在客戶(hù)、員工與客服中心運營(yíng)成本之間尋求最合適的平衡點(diǎn)，在考慮員工滿(mǎn)意度的同時(shí)盡可能的實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度（服務(wù)水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達到運營(yíng)過(guò)程的精確化管理，從而提高運營(yíng)效率，降低客服中心運營(yíng)成本。它帶來(lái)的更多的是管理上的提升和運營(yíng)效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個(gè)人工具。
接下來(lái)，結合客服中心的勞動(dòng)力資源管理流程，作者對WFM軟件工具帶來(lái)的精細化管理能力進(jìn)行了詳盡的闡述。
- 如何提高業(yè)務(wù)量預測準確性及精細度？
- 如何在準確預測的基礎上更好的進(jìn)行人力安排？
- 如何提高執行力以確保班表得到執行，如何根據現場(chǎng)的變化即時(shí)響應，使得預期服務(wù)水平能夠得到保證？
WFM的良好應用不僅取決于軟件產(chǎn)品的能力，更取決于如何與中國特定國情、如何與客服中心管理現狀的結合，在‘實(shí)踐之路’中，作者就如何結合現狀逐步實(shí)現WFM的價(jià)值提出了探索性的思路。
- WFM是一個(gè)與管理互動(dòng)，逐步優(yōu)化的過(guò)程
WFM不是一個(gè)一蹴而就，一勞永逸的過(guò)程。環(huán)境、人員等多種因素對WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會(huì )對管理提出改進(jìn)方向，在可行的范圍內逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實(shí)現。因此，WFM是一個(gè)長(cháng)期的，與管理互動(dòng)，逐步優(yōu)化的過(guò)程。
- WFM是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)過(guò)程
WFM不僅僅是一個(gè)IT項目的實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中，需要咨詢(xún)顧問(wèn)對客服中心現有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認知和分析，并與排班師一起進(jìn)行優(yōu)化，對當前現實(shí)的優(yōu)化措施及后續的改進(jìn)方向制定切實(shí)的計劃。因此，WFM更是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)優(yōu)化過(guò)程。
WFM的預測，人力規劃等過(guò)程都會(huì )依賴(lài)客服中心之外其他部門(mén)的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢(xún)過(guò)程中還要分析現有流程的不足，在此基礎上改進(jìn)客服中心與其他部門(mén)的信息交互流程，將企業(yè)內部相關(guān)流程的優(yōu)化與客服中心WFM應用結合起來(lái)。
作者簡(jiǎn)介：
楊彥陽(yáng)，北京科技大學(xué)工學(xué)碩士，現任Teleopti中國區高級咨詢(xún)顧問(wèn)。
楊先生是國內最早一批從事WFM（勞動(dòng)力資源管理）/ WFO（勞動(dòng)力資源優(yōu)化）的資深咨詢(xún)顧問(wèn)。曾為多家電信、銀行、企業(yè)進(jìn)行WFM / WFO方案的設計與實(shí)施，并進(jìn)行咨詢(xún)優(yōu)化服務(wù)。在CTI
Forum，客戶(hù)世界(CCMW) 等媒體發(fā)表多篇有關(guān)WFM的專(zhuān)業(yè)文章。
CTI論壇報道
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