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infoCRM 政府服務(wù)熱線(xiàn)方案（12345）

2009/09/10

一、“12345”系統介紹

　　12345政府熱線(xiàn)系統是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺（呼叫中心），作為政府與群眾溝通的橋梁，為政府各個(gè)部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

　　政府通過(guò)12345呼叫中心平臺集中受理群眾的咨詢(xún)、疑問(wèn)、求助、意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規、辦事程序、生活指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)通訊和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統，為市民提供完全自助的語(yǔ)音導航提示，實(shí)現政策法規查詢(xún)、組織機構電話(huà)轉接、投訴處理結果查詢(xún)等；通過(guò)電話(huà)留言和傳真系統，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，進(jìn)行市長(cháng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時(shí)的全天候值班。


　　政府領(lǐng)導可以通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。對提高政府部門(mén)的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、準確績(jì)效考核、提高企業(yè)或市民的整體滿(mǎn)意度、杜絕腐敗現象、共享信息資源等都具有重要意義。

二、系統優(yōu)勢和特色

建立政府統一服務(wù)窗口：12345，有事找政府

　　12345政府熱線(xiàn)系統是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，也是政府公共服務(wù)和社會(huì )管理的重要手段之一。公眾事務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話(huà)（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)系統。

　　根據信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規定："12345"作為各地方政府熱線(xiàn)號碼使用。所以本系統的設計目標即是為城市政府提供實(shí)現“一個(gè)號碼對外”的統一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區/縣各級部門(mén)的職能統一到一個(gè)服務(wù)平臺上，市民只需撥打一個(gè)電話(huà)號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預計所需的辦理時(shí)間以及進(jìn)度。


整合多部門(mén)服務(wù)電話(huà)資源

　　據了解，目前城市公共服務(wù)各類(lèi)服務(wù)電話(huà)以及各部門(mén)設置的投訴電話(huà)近百個(gè)，在各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設備落后、渠道不暢通等問(wèn)題，老百姓反映電話(huà)號碼多、難打難記、不方便等。

　　“12345” 政府熱線(xiàn)系統建設的最終目標，將要整合現有的全部政府部門(mén)公開(kāi)電話(huà)資源，將所有的此類(lèi)電話(huà)統一為一個(gè)號，使政府公開(kāi)電話(huà)服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過(guò)12345電話(huà)網(wǎng)絡(luò )將各級機構服務(wù)電話(huà)資源進(jìn)行互聯(lián)（市區縣政府、公安非應急電話(huà)、社保局、民政局、建設局、規劃局、國稅局、地稅局、教育局、衛生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門(mén)上百個(gè)不同的電話(huà)號碼弄得無(wú)所適從，也不會(huì )因為弄不清楚事情歸哪個(gè)部門(mén)管了。


構建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系

　　12345熱線(xiàn)不僅僅是話(huà)務(wù)中心、咨詢(xún)中心，更是指揮中心、協(xié)調中心、督查中心。 熱線(xiàn)由政府主導建設運行，政務(wù)服務(wù)中心內設監控指揮中心，統一協(xié)調、監督、管理。

　　市民撥打12345，工作人員在接到群眾來(lái)電后，將根據反映事項的性質(zhì)和類(lèi)型，予以快速處置：一是對咨詢(xún)電話(huà)能夠立即答復的當場(chǎng)答復，對一時(shí)答復不了的待了解情況后給予答復；二是屬于部門(mén)辦理職責范圍的相關(guān)問(wèn)題，由呼叫中心責成有關(guān)部門(mén)和單位辦理；三是對于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復雜的問(wèn)題，立即呈報政府領(lǐng)導，并按照領(lǐng)導的意見(jiàn)進(jìn)行快速處理落實(shí)；四是群眾反映的所有問(wèn)題，將在規定時(shí)間內反饋到投訴人，同時(shí)按照《信訪(fǎng)條例》規定報批交辦或直接協(xié)調督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。


　　同時(shí)“12345” 政府熱線(xiàn)系統落實(shí)“首問(wèn)負責制”，與各部門(mén)和多家單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線(xiàn)處理轉辦事項指令后，必須立即趕到現場(chǎng)處理，并及時(shí)將信息反饋到熱線(xiàn)，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會(huì )急救、求助事項的快速反應、處置能力。

　　同時(shí)建立 “12345政府服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站”可以及時(shí)公開(kāi)投訴事項受理情況、處理過(guò)程和處理結果；升級后便民熱線(xiàn)的統計功能還增加了考核項，使考核結果更加公開(kāi)、透明。群眾和政府主管部門(mén)隨時(shí)在網(wǎng)上監督辦事流程，消除了信息不對稱(chēng)。

符合電子政務(wù)的信息化框架

　　“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)以呼叫中心結合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng )新了電子政務(wù)應用模式，將傳統的電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結合，建立了統一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實(shí)現“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。

　　“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)項目的實(shí)施，從服務(wù)角度補充了電子政務(wù)應用系統，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對稱(chēng)所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實(shí)現了政府資源共享，而且從體制上促進(jìn)了政府加快體制創(chuàng )新、促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)、提高了政府工作效率、節約了行政成本、推動(dòng)政府由管理型向服務(wù)型轉變。


高性?xún)r(jià)比的技術(shù)方案

　　鑒于城市的具體實(shí)際情況，建議本市12345政府熱線(xiàn)系統采用計算機語(yǔ)音板卡方式。

　　同時(shí)系統可以根據未來(lái)用戶(hù)需求的增加進(jìn)行擴容，能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線(xiàn)系統，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同地方政府不同發(fā)展時(shí)期的需求。

　　本系統支持電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)，無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線(xiàn)系統的服務(wù)范圍。


三、系統功能

　　“12345”政府熱線(xiàn)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。詳細介紹如下：

1．自動(dòng)語(yǔ)音導航和查詢(xún)服務(wù)（IVR） 2．自動(dòng)投訴/舉報錄音 3．人工座席服務(wù)（CSR） 4．外呼和通知服務(wù)（OutBound） 5．監控管理服務(wù) 6．統計分析和決策支持

　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或市長(cháng)。

7．建立12345互動(dòng)網(wǎng)站
　　建立基于Internet網(wǎng)絡(luò )的12345服務(wù)網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會(huì )提供網(wǎng)上服務(wù)。

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