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上海脈信Toowell美容行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2009/10/20

　　 隨著(zhù)美容業(yè)的發(fā)展，美容機構的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式也變得多元化，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、報紙、雜志、合作伙伴資源互換都成為了重要的銷(xiāo)售方式，控制銷(xiāo)售的幾種營(yíng)銷(xiāo)方式的收益和成本成為重要的需要。

　　美容機構建立呼叫中心系統，不僅統一了美容機構尤其是美容連鎖機構的對外形象，創(chuàng )造和提升了企業(yè)品牌，同時(shí)使機構服務(wù)人員詳細掌握每一位客戶(hù)的消費需求和業(yè)務(wù)發(fā)生情況，并且可以根據統計數據分析客戶(hù)長(cháng)期需求變化，以便在客戶(hù)服務(wù)中占據業(yè)務(wù)的主動(dòng)性，拉近服務(wù)人員與客戶(hù)之間的距離，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)；有利于維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠度；有利于美容機構的宣傳推廣，開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　上海脈信美容業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統將將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把美容機構管理、客戶(hù)預約、供應鏈等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，增強美容機構的市場(chǎng)靈敏度，建立起快速反應機制，增強與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，美容機構服務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。系統可以記錄所有的來(lái)去電信息，幫助美容機構分析客戶(hù)的需求、投訴建議等，有利于美容機構服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.會(huì )員模塊

1.1.會(huì )員管理

　　會(huì )員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將會(huì )員分級別。

1.2.客戶(hù)服務(wù)

　　記錄會(huì )員對美容產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，主管可以查看當天或某段時(shí)間會(huì )員反映的問(wèn)題，未處理的問(wèn)題置頂，問(wèn)題可以設置處理級別。

1.3.工單管理

　　會(huì )員問(wèn)題可以通過(guò)系統流轉到相關(guān)診室等職能部門(mén)，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。

　　當客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。

　　工單可以是咨詢(xún)單、投訴單、建議單。

2.業(yè)務(wù)模塊

2.1.自助服務(wù)

　　客戶(hù)致電美容機構呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：

1. 會(huì )員自助查詢(xún)積分；



2. 美容服務(wù)預約；



3. 各項服務(wù)/美容產(chǎn)品查詢(xún)；



4. 美容知識查詢(xún)；



5. 連鎖機構地理位置等信息查詢(xún)；



6. 附近交通查詢(xún)；



7. 美容機構最新動(dòng)態(tài)；



8. 加盟合作項目查詢(xún)；



9. 自助傳真；



10. 投訴、建議等語(yǔ)音留言。
    

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