上海脈信Toowell保險行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售系統解決方案
2009/10/10
目前，中國保險業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。市場(chǎng)競爭激烈，對保險公司的綜合競爭實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的信息化平臺。保險業(yè)呼叫中心的應用在國內仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應的呼叫中心，已成為保險公司加速市場(chǎng)化、國際化進(jìn)程的重要任務(wù)。
面對有3億多電話(huà)用戶(hù)的中國市場(chǎng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡(luò )方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢，成為保險業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)新寵。上海脈信呼叫中心本著(zhù)一切為商家著(zhù)想、為公眾服務(wù)的原則特別推出Toowell保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統。該系統主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、Recording電話(huà)錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設備、就能實(shí)現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點(diǎn)，在構建大容量，多點(diǎn)跨區域的呼叫中心系統協(xié)同工作上，更是首屈一指。Toowell保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的保險行業(yè)呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！
1.客戶(hù)模塊
1.1.客戶(hù)管理
客戶(hù)信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱、收入水平等個(gè)人信息，可綜合查詢(xún)，可將會(huì )員分級別。
1.2.客戶(hù)服務(wù)
記錄客戶(hù)對保險產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢(xún)、投訴和建議，主管可以查看當天或某段時(shí)間會(huì )員反映的問(wèn)題，未處理的問(wèn)題置頂，問(wèn)題可以設置處理級別。
1.3.工單管理
客戶(hù)問(wèn)題可以通過(guò)系統流轉到相關(guān)診室等職能部門(mén)，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。
當客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
工單可以是咨詢(xún)單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.電話(huà)邀約
該模塊是挖據準客戶(hù)的關(guān)鍵，通過(guò)電話(huà)預約尋找到目標客戶(hù)，并盡可能多的獲取有用信息，為面訪(fǎng)做足準備。經(jīng)驗豐富的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)員會(huì )通過(guò)與客戶(hù)的簡(jiǎn)短溝通，初步建立信任，引發(fā)客戶(hù)面談沖動(dòng)。從而為最終促成面訪(fǎng)提供基礎。
系統可以通過(guò)外呼任務(wù)來(lái)篩選客戶(hù)，抓出商機客戶(hù)做進(jìn)一步操作。任務(wù)的新建和會(huì )員數據由主管進(jìn)行操作。
撥號任務(wù)分配時(shí)需要完成客戶(hù)資料分配和客服分配。
普通坐席執行主管分配的任務(wù)，具體操作過(guò)程如下。撥完一條電話(huà)記錄，可以對該呼叫客戶(hù)做相應記錄，設置其是否為商機或目標客戶(hù)。
對意向客戶(hù)可以安排邀約，由業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)做進(jìn)一步交流或跟進(jìn)。
2.2.面訪(fǎng)及跟進(jìn)
該模塊應充分利用已獲取的信息進(jìn)行銷(xiāo)售，是爭取大部分客戶(hù)購險的關(guān)鍵。因為大部分客戶(hù)對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是因為缺少或有直接的用途而產(chǎn)生的，但對覺(jué)得“可有可無(wú)”的產(chǎn)品和服務(wù)，大部分的客戶(hù)是采取“觀(guān)望”、“考慮”或“拒絕”的態(tài)度。因為許多客戶(hù)沒(méi)有過(guò)多的去思考“潛在”或“超前”的需求，因而業(yè)務(wù)代表應在此環(huán)節了解客戶(hù)的日常溝通需求和考慮因素，結合保險的好處引發(fā)出客戶(hù)的興趣于潛在需求，讓客戶(hù)明確保險帶來(lái)的實(shí)際意義與功用，并作出購買(mǎi)的決定。
業(yè)務(wù)員可以通過(guò)系統記錄面談?dòng)涗浕蚵?lián)絡(luò )記錄，為二次面訪(fǎng)及跟進(jìn)電話(huà)提供參考。在此環(huán)節應更加注重促成動(dòng)作。在客戶(hù)已大概了解公司產(chǎn)品及自身需求但仍未購險，可能因為客戶(hù)還有所顧慮或需要獲取更多的信息作參考，也可能是因為工作、生活忙，出差等原因耽擱而已。電話(huà)跟進(jìn)可對客戶(hù)起到提醒、關(guān)心的作用，更重要的是把握了真正的潛在客戶(hù)。
2.3.銷(xiāo)售機會(huì )
對于有成交意向的客戶(hù)，系統利用銷(xiāo)售機會(huì )對其進(jìn)行管理，業(yè)務(wù)員可以此為基礎，為促成動(dòng)作做后續面談或電話(huà)跟進(jìn)。
2.4.保險訂單管理
客戶(hù)購買(mǎi)指定的保險，在繳費后即可享受相關(guān)的保險服務(wù)。
2.5.售后回訪(fǎng)
記錄客戶(hù)對保險產(chǎn)品及服務(wù)的回訪(fǎng)反饋，主管可以查看當天或某段時(shí)間的回訪(fǎng)記錄。
2.6.保險產(chǎn)品管理
保險產(chǎn)品及服務(wù)列表，可設置唯一保險號，可以設審核才生效
2.7.知識庫管理
可以積累客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，用系統推送給客戶(hù)。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識。
2.8.短信發(fā)送
可以向客戶(hù)發(fā)送新保險項目通知、新品上線(xiàn)、生日祝福、節日問(wèn)候及自定義短信發(fā)送。
其他諸如成交通知、新保險上線(xiàn)、生日祝福等可由系統自動(dòng)發(fā)送。
3.通訊模塊
3.1.自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，包括語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
3.2.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話(huà)/屏幕外撥功能/CRM接口/轉接/強插
當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
坐席可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。坐席可以分為普通座席和組長(cháng)座席兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
3.3.監控子系統
座席通話(huà)時(shí)長(cháng)/座席短信通話(huà)記錄/座席登陸記錄/通話(huà)記錄
監控子系統，實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng)
3.4.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線(xiàn)錄音查聽(tīng)/支持分布式實(shí)時(shí)回放/支持下載
呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
同時(shí)，系統支持在線(xiàn)錄音查聽(tīng)和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統計報表模塊
商機客戶(hù)、銷(xiāo)售、話(huà)務(wù)等相關(guān)報表，供管理層查閱。
5.系統設置
根據各角色權責不同，系統提供自定義系統權限，有效保證了系統的安全性
6.網(wǎng)絡(luò )拓撲
7.安全環(huán)境
（1）系統運行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。
訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。
數據備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數據的多級備份預防機制，確保系統數據安全。
審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數據庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。
8.平臺環(huán)境
ToowellCRM使用當前流行的SQL SERVER架構和B/S模式開(kāi)發(fā)。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)h軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。
CTI論壇報道
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