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上海脈信Toowell校園關懷一線通解決方案

2009/09/07

　　家庭教育是學生教育培養(yǎng)的重要組成部分。學校教育需要與家庭教育密切配合，才能提高教育質量，才能真正起到教育的主導作用。如何進一步加強學校與家長的聯系，使學生家長共同參與到對學生的教育培養(yǎng)和管理工作中來，已經成為學校各管理部門面臨的問題。

　　為了使學生家長及時掌握學生在校情況，調動學生家長教育管理學生的積極性，充分發(fā)揮家庭教育的特殊功能，通過學校與家庭的共同努力，創(chuàng)造一個良好的育人環(huán)境，促進學生的身心素質全面發(fā)展，上海脈信呼叫中心本著一切為廣大學生服務的原則，特別結合學校的特點，利用自身在技術上的優(yōu)勢，開發(fā)了一套適合學校應用的Toowell校園關懷一線通解決方案。

1.學生管理

　　學生信息管理，支持記錄學號、姓名、性別、民族、籍貫、出生日期、聯系電話、家庭地址和家長姓名等信息。可綜合查詢，方便及時聯系學生家長。

2.人工服務

　　記錄學生家長的咨詢和建議，能實現建議受理、咨詢等功能。學校管理者可以查看當天或某段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別

2.1.家長咨詢
　　受理家長咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成工單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框并回復家長等功能。

　　話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取其他管理部門受理辦公號碼，撥打部門電話咨詢。

　　話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內诵畔⒑吐撓捣绞揭员愫笃诖饛汀?

2.2.工單管理
　　受理后處理涉及到的內容非常廣泛，咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

2.3.家訪
　　每年學校都會安排1-2次家訪，家訪可以通過問卷調查直接實現。通過電話進行調查，調查結果反饋后系統(tǒng)予以匯總，反饋到學校相關部門。各部門將針對家長提出的建議，制定整改意見。

　　調查問卷由班主任或專員發(fā)給家長，家長回答后，記錄進系統(tǒng)。

　　該模塊提供多個調查表管理，單個調查由多個題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。

　　系統(tǒng)提供統(tǒng)計結果生成圖形化（柱狀圖）和數據化（結果數據列表）的統(tǒng)計表單。

2.4.知識庫管理
　　積累家長咨詢的常見問題，用系統(tǒng)推送給家長，學生家長在來電咨詢時，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設置瀏覽次數，可以置頂最常用的知識

3.通訊模塊

3.1.CTI服務器
　　通過CTI Link，實現CTI服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過CTI可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

3.2.IVR自動語音系統(tǒng)
　　為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動完成一定的業(yè)務查詢、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長

3.4.錄音管理
　　系統(tǒng)對客服與客戶通話做全程錄音，為主管考核客服服務質量提供依據。

　　同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。

4.統(tǒng)計報表模塊

　　產生咨詢、話務、建議、調查等報表，供學校管理者參考。

　　話務報表

5.系統(tǒng)設置

　　系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數據管理、綜合信息、咨詢建議信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

　　根據各角色權責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權限，有效保證了系統(tǒng)的安全性

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