第一線(xiàn)總裁文立：中國呼叫中心市場(chǎng)處于快速增長(cháng)期
2012/04/27
近日，第一線(xiàn)公司創(chuàng )辦人兼總裁文立先生做客賽迪網(wǎng)高端對話(huà)，就第一線(xiàn)的發(fā)展情況以及國內呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展現狀做了介紹。文立認為，目前我國呼叫中心市場(chǎng)正處于快速增長(cháng)期，尤其是近年來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心市場(chǎng)的需求也呈現爆發(fā)式增長(cháng)。他表示，第一線(xiàn)是自建的呼叫中心系統，這不僅降低了成本，還可以提供個(gè)性化服務(wù)，顯著(zhù)提升了服務(wù)質(zhì)量，這也是第一線(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)快速增長(cháng)的主要原因。他還表示，接下來(lái)公司將投入更多的時(shí)間和資源投資擴大在整個(gè)中國市場(chǎng)的云布局，包括最基礎的數據中心建設，以及云服務(wù)模式的推廣。
圖：第一線(xiàn)公司創(chuàng )辦人兼總裁文立先生
我國呼叫中心市場(chǎng)處于快速增長(cháng)期
主持人：大家好，歡迎收看本期的高端對話(huà)，今天我們非常榮幸的請到了第一線(xiàn)創(chuàng )辦人兼總裁文立，文總你好，首先請文總介紹一下第一線(xiàn)是做什么的。
文立：第一線(xiàn)成立于1999年，范圍覆蓋中國、香港、臺灣、越南、新加坡。我們主要做互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)，包括數據中心托管，呼叫中心，云計算服務(wù)都有。整個(gè)集團大概現在有3000人左右。
主持人：我知道在呼叫中心方面第一線(xiàn)發(fā)展比較好，能否簡(jiǎn)單介紹一下在這個(gè)領(lǐng)域，目前國內大概是怎樣的發(fā)展現狀？
文立：第一線(xiàn)經(jīng)過(guò)一個(gè)起落，2000年的時(shí)候曾經(jīng)興起過(guò)一段時(shí)間，那時(shí)候看印度呼叫中心外包模式，最近這幾年又重新興起，多了一些電子商務(wù)服務(wù)，所有這些東西除了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)之外，也通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )去做服務(wù)、銷(xiāo)售或者是查詢(xún)，整個(gè)呼叫中心也跟隨電子商務(wù)本身的服務(wù)有了很大的增長(cháng)。
國家希望用呼叫中心手段去做推廣，比如車(chē)險，有政策說(shuō)通過(guò)呼叫中心做有一個(gè)更好的優(yōu)惠，為什么？所有呼叫中心都有錄音，可以知道銷(xiāo)售怎么跟客戶(hù)談的，有辦法查。所以基于各種原因，本身呼叫中心可以有更多的手段監控整個(gè)服務(wù)過(guò)程。另外，電子商務(wù)已經(jīng)跨地域，銷(xiāo)售與客戶(hù)之間見(jiàn)面很難，呼叫中心就變成很有效的手段，電子商務(wù)的服務(wù)推廣是有需求在的。
主持人：我們國內呼叫中心這一塊，目前它是處于怎樣的發(fā)展階段？
文立：它是發(fā)展比較快，每年電子商務(wù)行業(yè)都以數倍速度實(shí)現快速增長(cháng)。
主持人：現在是處于高峰期？
文立：絕對是增長(cháng)期。呼叫中心可以跟電子商務(wù)的增長(cháng)百分比是有關(guān)聯(lián)的。
主持人：成正比嗎？
文立：肯定成正比。
自建系統：降低成本 提高服務(wù)質(zhì)量
主持人：有人說(shuō)做外包呼叫中心很難，我們第一線(xiàn)擴張速度也非常快，不知道市場(chǎng)策略是怎樣的，我們在做這一塊，遇到的比較大的難題是什么？可以講一下歷程。
文立：成本架構跟服務(wù)彈性，很快會(huì )去面對市場(chǎng)變化。成本架構要更低。所以我們在做呼叫中心的時(shí)候，我們有好幾個(gè)客戶(hù)公司都比較重視整個(gè)系統是我們自己開(kāi)發(fā)的，成本和彈性大很多。以前呼叫中心都是用一些舊品牌去做，比如說(shuō)是電信公司運營(yíng)商去做主要是想賺話(huà)費，但是系統都不是自建的，我們從系統當然不是整個(gè)都由我們管理和建立的，就變成第一成本低，可以通過(guò)系統更改或者功能把它做好，就變成我們服務(wù)彈性和響應時(shí)間短很多，另外成本也會(huì )低很多，這就是我們?yōu)槭裁春艚兄行淖龅谋容^好的原因。
呼叫中心面臨一個(gè)問(wèn)題也是中國面對的問(wèn)題，呼叫中心跟人力有很大關(guān)聯(lián)，呼叫中心整個(gè)行業(yè)面臨的問(wèn)題是，以前都是在一線(xiàn)城市大城市去做的，但是隨著(zhù)需要人的數量大量增加，另外還有整個(gè)城市化，現在變成呼叫中心在二線(xiàn)城市去做，呼叫中心發(fā)展本身也需要做一個(gè)改變，就是在布局的地方。
主持人：可以說(shuō)自建系統為我們提供了很大的服務(wù)的擴展性，我們在服務(wù)這一塊，可以提供的內容也有比較大的掌控。
文立：是的。
主持人：我看報道，我們公司在2011年，呼叫中心業(yè)務(wù)增長(cháng)率達到70%。今年我們這一塊的增長(cháng)有沒(méi)有一個(gè)預期？
文立：我們預期這幾年都是50-100之間去增長(cháng)的。
主持人：第一線(xiàn)現在的業(yè)務(wù)，之前您也提到運營(yíng)商也有做這方面的業(yè)務(wù)，我們是否存在競爭關(guān)系？
文立：沒(méi)有很直接的競爭，因為運營(yíng)商的重點(diǎn)不在提供服務(wù)和系統，它最重要的是話(huà)費，我們也明白，因為一有呼叫中心就有很多電話(huà)進(jìn)出，是運營(yíng)商最重視的方面。我覺(jué)得最好的方法，因為他們最核心的服務(wù)是語(yǔ)音，怎么去做服務(wù)，怎么去做運營(yíng)？系統開(kāi)發(fā)怎么去做？他們應該去交給別人做。我們少量跟運營(yíng)商有一些競爭，他們系統都是外包出去的，他們只是用品牌跟關(guān)系希望拿到語(yǔ)音部分。
主持人：中興、華為也進(jìn)入到企業(yè)通信這一塊。不知道第一線(xiàn)對于大品牌廠(chǎng)商競爭的相比，我們的優(yōu)勢和戰略會(huì )有怎樣的考慮？
文立：我會(huì )這樣看，這涉及到企業(yè)的策略問(wèn)題，企業(yè)如果想做純外包，基本上就不會(huì )考慮是不是純品牌的問(wèn)題，如果它決定不外包，它就會(huì )看是不是采取自己做，但是系統外包是屬于中間，那時(shí)候我們就有競爭了，但第三種完全不外包的，系統自己去購買(mǎi)，我們跟它完全沒(méi)有競爭，因為我們不是賣(mài)系統，我們不是一個(gè)系統的制造廠(chǎng)商，所以是有稍微有一點(diǎn)競爭性，但是其實(shí)我看到區別還是蠻大的，看了很多客戶(hù)他已經(jīng)定的策略是外包的話(huà)，基本上就不會(huì )去看品牌的系統，那不是他想的東西，他想的是怎么規定服務(wù)標準或者價(jià)格，至于怎么做不管。
第一線(xiàn)主要是做IaaS云服務(wù)平臺
主持人：剛才您提到第一線(xiàn)也有涉及到云計算，現在大家談云談的比較多，我不知道第一線(xiàn)在云計算這塊具體應用或者說(shuō)具體做了哪些東西？在呼叫中心這一塊，云計算給呼叫中心這塊領(lǐng)域的發(fā)展會(huì )帶來(lái)怎樣的影響？
文立：云，大家都比較清楚，SaaS、IaaS、PaaS，我說(shuō)了第一線(xiàn)是技術(shù)服務(wù)商，所以我們現在主要在IaaS這一塊，我們沒(méi)有很多涉及到SaaS這一塊，我們整個(gè)系統是自建，但系統是可以作為呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)，他們可以遠距離用到我們的呼叫中心服務(wù)，我們定義為第一線(xiàn)主要是做IaaS云服務(wù)平臺，上面是呼叫中心SaaS。
主持人：你覺(jué)得我們做云計算這塊，它給我們公司具體帶來(lái)的效益表現在哪兒？
文立：我覺(jué)得IaaS現在跟我們本身的客戶(hù)形態(tài)也是有關(guān)系的，第一部分是外資企業(yè)，另外是零售企業(yè)、物流行業(yè)也有很多，比如央企他們會(huì )做內部的私有云，如果現在讓他們用外面的IaaS我覺(jué)得還有一段時(shí)間，我們定的策略是，我們作為很重要的支持給零售業(yè)跟物流業(yè)，因為零售跟物流面臨一個(gè)大問(wèn)題它很廣，他們會(huì )更加想去應用到不會(huì )自建的東西對于外包，所以我覺(jué)得為什么我們選在物流跟零售業(yè)？因為他們對外包是比較接受的，想辦法要把成本降低就達到另外一個(gè)高水平。
大家覺(jué)得幾百塊的虛機就是IaaS，其實(shí)不是的，外企，他們認為只要你給資源池就不是虛機，他自己去分配，他根本不用給你談，他把資源池重新改動(dòng)，這是我們提供的資源給外企。云的服務(wù)在我們現在定位是，第一，在支持我們本身物流跟零售行業(yè)，另外是把一些新的應用資源的概念引到比較大型的企業(yè)里面去。
主持人：一般談到云大家會(huì )考慮云安全的問(wèn)題，您怎么看待？
文立：安全有兩個(gè)方面，一個(gè)是剛性的，就是技術(shù)性的問(wèn)題，我覺(jué)得剛性的安全，其實(shí)已經(jīng)做的很不錯了，它的系統設計或者是物理的區隔，我們的機器都是分開(kāi)，用的軟件本身也有很多安全的保護，其實(shí)安全性最大問(wèn)題是在操作上。我們需要做的是把流程做好，我們購買(mǎi)很多安全性能的設備，但是在整個(gè)運作上面是服務(wù)安全性標準，所以為什么我們會(huì )去做I9的20000機，保證我們的工作流程是安全的。
今年呼叫中心市場(chǎng)將重點(diǎn)發(fā)展金融和餐飲
主持人：我們每年在投入技術(shù)研發(fā)這一塊，大概占了我們收入多少？
文立：我剛才說(shuō)過(guò)，我們有幾塊大的業(yè)務(wù)，呼叫中心是一塊，我們在呼叫中心研發(fā)投入很快，在云方面，我們類(lèi)似應用創(chuàng )新，我們不會(huì )去開(kāi)發(fā)新軟件。
主持人：第一線(xiàn)業(yè)務(wù)也是涵蓋很多行業(yè)，像餐飲還有銀行保險等等，公司如何去滿(mǎn)足不同行業(yè)，不同客戶(hù)需求？
文立：分兩方面去說(shuō)，我們強調本身系統要有彈性，可以根據不同行業(yè)做適當的個(gè)性化。我們雖然是金融業(yè)跟餐飲業(yè)，其實(shí)這兩個(gè)是擴展比較快的領(lǐng)域，所以我們在那邊有自己的行業(yè)機制，其實(shí)你做一個(gè)品牌的餐飲跟做十個(gè)品牌餐飲，它的后面需要應用的東西差不多，所以我們每個(gè)行業(yè)要深挖下去。因為我們本身整個(gè)呼叫中心除了項目管理之外，另外一塊也做很多系統的評估。有些行業(yè)我們沒(méi)有做營(yíng)運管理只是提供系統，我們主要是在餐飲行業(yè)里去管理，保險方面，我們是以提供系統為主。
主持人：您剛才提到餐飲和金融兩塊是咱們的主要發(fā)展領(lǐng)域。
文立：餐飲方面，我們是純外包模式，所有的管理流程不是我們做的，我們辦外包主要是系統外包為主。為什么？這個(gè)跟呼出呼入概念有關(guān)，呼出做銷(xiāo)售多一點(diǎn)，銷(xiāo)售怎么去管理，本身跟公司有關(guān)，你的公司產(chǎn)品跟別家有什么區別？所以那邊通常只是辦外包，系統外包跟場(chǎng)地外包為主。餐飲業(yè)主要是A餐廳跟B餐廳除了菜單不同之外，其他的都差不多，所以我們就會(huì )有一些行業(yè)經(jīng)驗，所以?xún)蓚�(gè)行業(yè)我們有不同產(chǎn)品線(xiàn)去做。
主持人：除了這兩塊內容之外，我們今年會(huì )不會(huì )選擇新的領(lǐng)域重點(diǎn)去做？
文立：我們看到的情況是，其實(shí)餐飲跟金融業(yè)本身今年是拓展比較快的領(lǐng)域，我們會(huì )有嘗試在不同的領(lǐng)域做一些嘗試、開(kāi)發(fā)，甚至成為第三個(gè)大空間的產(chǎn)業(yè)，但是我們現在沒(méi)有說(shuō)看到哪一個(gè)行業(yè)已經(jīng)很清楚可以做的很好，如果好我們可以嘗試。
主持人：我們今年重點(diǎn)還是放在餐飲和金融方面？
文立：對，特別是金融方面，我們會(huì )做更多的呼叫中心。
將投入更多時(shí)間和資源布局云服務(wù)
主持人：現在中小企業(yè)這一塊可以說(shuō)占國內企業(yè)的絕大部分，不知道呼叫中心的中小企業(yè)情況是怎樣的？
文立：中小企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品只要可以連線(xiàn)，如果公司里面有一些需要，把跟客戶(hù)的對話(huà)要留下記錄的話(huà)，他們可以用我們的東西，因為我們本身一直以來(lái)是做比較偏向于中大型企業(yè)為主。但是我們還沒(méi)有把它變成在網(wǎng)上登記立刻就可以用的模式。
主持人：目前中小企業(yè)是各個(gè)行業(yè)比較關(guān)心的話(huà)題，現在包括他們的運營(yíng)成本高還有融資難也會(huì )遇到很多的問(wèn)題，不知道第一線(xiàn)在針對中小企業(yè)發(fā)展方面，有沒(méi)有考慮要做些什么。
文立：我們在呼叫中心里面有一個(gè)服務(wù)叫做“優(yōu)服e佳-網(wǎng)店托管服務(wù)”，開(kāi)始的概念是針對中小企業(yè)，有一部分想開(kāi)拓網(wǎng)上電子商務(wù)變成了呼叫中心希望說(shuō)可以幫助它怎么去管理電子商務(wù)的服務(wù)流程，因為它只需要把產(chǎn)品放上去，最后整個(gè)服務(wù)下定單的東西我們會(huì )幫著(zhù)管理，這個(gè)是我們在“優(yōu)服e佳”提供的服務(wù)。
因為對于一個(gè)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，你跟它說(shuō)呼叫中心，它不會(huì )想到可以幫它公司去做的事情。我把呼叫中心包裝成幫你在網(wǎng)上賣(mài)東西的客戶(hù)服務(wù)。
主持人：第一線(xiàn)接下來(lái)還有哪些戰略舉措或者推廣計劃？
文立：我們今年也會(huì )放很多時(shí)間跟資源投資在擴大我們整個(gè)在中國云的布局，包括最基礎的數據中心的建設，數據中心肯定不是一個(gè)純數據中心，我們每增加一個(gè)數據中心里面至少有三分之一是用做云的服務(wù)模式推廣。
主持人：今天也謝謝文總跟我們分享這些內容，謝謝大家的參與。
文立：謝謝。
賽迪網(wǎng)
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