首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>第一線(xiàn)安萊

“利潤中心”式外包呼叫中心步入發(fā)展快車(chē)道

李振宏 2011/07/21

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　呼叫中心市場(chǎng)正隨著(zhù)ICT產(chǎn)業(yè)日新月異的變革而進(jìn)入發(fā)展的黃金期，在自建和外包兩種模式下，外包呼叫中心作為后起之秀，市場(chǎng)規模空前高速地成長(cháng)。云計算、寬帶提速、3G建設、多媒體浪潮等技術(shù)和產(chǎn)業(yè)革新進(jìn)程，正使呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和應用加速創(chuàng )新步伐，在此趨勢下，外包呼叫中心正由企業(yè)的“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄５�我們也應該認識到，我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍很年輕，在商業(yè)模式、服務(wù)體系、標準規范、效益評估、人才培養、國際競爭等方面仍有大量工作需要完善。

　　外包呼叫中心迎來(lái)高速發(fā)展期，“利潤中心”式外包優(yōu)勢明顯

　　改革開(kāi)放30年來(lái)，我國的市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展漸入縱深，無(wú)數個(gè)企業(yè)個(gè)體成為實(shí)現中國“經(jīng)濟奇跡”的源動(dòng)力。在追求利益最大化的過(guò)程中，各類(lèi)企業(yè)在試探著(zhù)創(chuàng )新的盈利途徑和持久的經(jīng)營(yíng)之道，而客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)懷成為與客戶(hù)互動(dòng)、打造核心競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著(zhù)電話(huà)和通信服務(wù)的日益普及，呼叫中心在此方面被寄予厚望。

　　起初，自建呼叫中心，一度為諸多先行企業(yè)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并實(shí)現了業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)。但隨著(zhù)自建成本的高企，以及產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)分工的細化，越來(lái)越多的企業(yè)和機構希望把“客戶(hù)服務(wù)”外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)商，以專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。外包呼叫中心由于其靈活性、低成本、易管理等優(yōu)勢日受各類(lèi)政府機構和企業(yè)，尤其是資金和規模有限的中小型企業(yè)的青睞。

　　在這一高增長(cháng)趨勢下，越來(lái)越多的外包呼叫中心服務(wù)商如雨后春筍般出現。有統計數據顯示，2010年，全球外包呼叫中心市場(chǎng)達到20萬(wàn)億美元；另外，在全球500強企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項的主要商務(wù)活動(dòng)。

　　從第一線(xiàn)安萊多年的外包服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，自2000年后，香港的企業(yè)就已開(kāi)始將客戶(hù)熱線(xiàn)中心服務(wù)外包，目前餐飲、教育、物流等行業(yè)的企業(yè)最為活躍和積極；而這樣催生了像第一線(xiàn)安萊這樣的外包服務(wù)商的興起。究其原因，香港企業(yè)將熱線(xiàn)中心外包至廣州，一方面兩地語(yǔ)言差異較小，員工通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓就可以掌握香港語(yǔ)言；另一方面，內地的人員成本相比香港要低得多。越來(lái)越多的內地企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包給第一線(xiàn)安萊這樣專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)機構，以降低運營(yíng)成本、提升服務(wù)質(zhì)量。因此，在廣州地區或是其他國內城市設立香港企業(yè)的客服熱線(xiàn)或推廣中心正成為將來(lái)的大勢所趨，而且，會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)愿意作呼叫中心這方面的嘗試，從而推動(dòng)中國經(jīng)濟的繁榮。

　　另外，客服類(lèi)呼叫中心的需求平穩發(fā)展，電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心外包的需求日益增多。由于電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心是企業(yè)的“利潤中心”，因此其發(fā)展速度是非常驚人的。目前第一線(xiàn)安萊85%的業(yè)務(wù)來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)的呼叫中心外包項目，因此我們的規模在最近一兩年內擴張得非常迅速，這也是有目共睹。

　　技術(shù)演進(jìn)加速應用創(chuàng )新

　　市場(chǎng)的高增長(cháng)趨勢正加速外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的細分，而基礎設施升級改造和新技術(shù)應用加速成長(cháng)，正使得外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)延伸和創(chuàng )新出越來(lái)越多的新型應用場(chǎng)景和新型商業(yè)模式。

　　近年來(lái)，在云計算、寬帶提速、3G建設、三網(wǎng)融合等政策和產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)下，ICT基礎設施升級步伐加快，這無(wú)疑對呼叫中心產(chǎn)業(yè)也形成了極大的推動(dòng)力，外包呼叫中心正從企業(yè)的“成本中心”演變?yōu)椤袄麧欀行摹保�日益得到企業(yè)各級層面的重視；與此同時(shí)，許多新的應用場(chǎng)景和應用方式也開(kāi)始出現，如家庭坐席、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、精細化租賃等。

　　從技術(shù)上而言，我們認為呼叫中心將向兩大方向演進(jìn)：一是分布式呼叫中心加速成長(cháng)，在此模式下，呼叫中心將不局限于某一地域，而是分布于不同的地方隨時(shí)接入提供服務(wù)，客服人員可以在家里工作，當遇到疫癥或服務(wù)高峰期時(shí)這一模式尤為重要；另一方向則是多媒體支撐平臺的廣泛普及，統一通信正空前高速的發(fā)展，呼叫中心將擺脫單一語(yǔ)音電話(huà)呼入呼出的局限，越來(lái)越多的通信手段，如電子郵件、即時(shí)通信（如QQ、MSN、淘寶旺旺等）、視頻會(huì )話(huà)等將通過(guò)SIP技術(shù)基于統一平臺實(shí)現高質(zhì)量、高體驗的無(wú)縫通信。

　　另外，云計算的快速興起也正大大影響著(zhù)呼叫中心的應用進(jìn)程，云計算將虛擬化、扁平化，IP架構及綠色部署的先進(jìn)手段將帶入呼叫中心的建設，并形成了CCSaaS（呼叫中心即服務(wù)）這樣的新穎模式。在云技術(shù)的架構下，單點(diǎn)大規模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等領(lǐng)銜方式成為現實(shí)，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現傳統呼叫中心的所有功能和應用，解決了傳統“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本專(zhuān)線(xiàn)或專(zhuān)網(wǎng)的問(wèn)題。

　　呼叫中心的快速發(fā)展，使其作為企業(yè)“成本中心”向“利潤中心”轉變的需求日益強勁。“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現，通過(guò)呼叫中心實(shí)現銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。

　　正是由于呼叫中心已經(jīng)成為“利潤中心”，作為初期嘗試，企業(yè)會(huì )越來(lái)越傾向于初期選擇外包呼叫中心來(lái)提供服務(wù)。這樣首先可以省去巨額的軟硬件及人員投入成本；其次，可以將自己的主要精力放在其他核心能力上；最后，擁有像第一線(xiàn)安萊這樣靈活的合作模式，比如，對于知名的餐飲企業(yè)，我們采取外接一個(gè)訂單，便按訂單收取傭金的形式進(jìn)行收費，這種方式，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，將會(huì )是企業(yè)風(fēng)險最小化的嘗試。

　　挑戰猶存

　　盡管呼叫中心市場(chǎng)迎來(lái)前所未有的發(fā)展機遇，市場(chǎng)容量也空前巨大，但不可否認的是，我國外包呼叫中心市場(chǎng)仍然十分年輕，許多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新的商業(yè)模式仍在發(fā)展和探索中，專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心人才培養問(wèn)題也十分突出，真正具有國際化視野和強大實(shí)力的相關(guān)企業(yè)還遠未成型，整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)也急需健全。

　　對于第一線(xiàn)安萊來(lái)說(shuō)，對這些新的技術(shù)，新業(yè)務(wù)，新的商業(yè)模式，我們都會(huì )采取開(kāi)放的態(tài)度都學(xué)習、吸收，甚至是引領(lǐng)。比如我們最近推出的優(yōu)服e佳的服務(wù)，其實(shí)是引領(lǐng)了一種新的外包呼叫中心服務(wù)方式。但是對于越來(lái)越多的新的觀(guān)點(diǎn)，我們的原則還在站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮是否需要采取，我們所嘗試、努力的，都要在為客戶(hù)帶來(lái)績(jì)效的原則上。

關(guān)于作者

　　李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學(xué)，獲頒授計算器科學(xué)學(xué)士學(xué)位，于1995年取得商業(yè)管理學(xué)士文憑，并于2006年在南加州大學(xué)取得EMBA學(xué)位。

　　作為第一線(xiàn)安萊的創(chuàng )始人之一，李振宏先生目前任中國區總經(jīng)理，負責規劃中國區的整體銷(xiāo)售策略及業(yè)務(wù)發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區樹(shù)立清晰的業(yè)務(wù)方向。

　　李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng )始人，二人共同創(chuàng )辦了第一線(xiàn)安萊。在公司成立初期，二人肩負著(zhù)公司大中華區、香港、臺灣三地的銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了穩固的基礎。2004年，李先生開(kāi)始致力于在中國區建立IP電話(huà)服務(wù)中心，整合第一線(xiàn)安萊的網(wǎng)絡(luò )和通訊方案。

　　在創(chuàng )立第一線(xiàn)安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔任銷(xiāo)售及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的總經(jīng)理職務(wù)，領(lǐng)導著(zhù)超過(guò)40人的銷(xiāo)售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質(zhì)量體系標準，完善了公司管理制度，同時(shí)訂立了多項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關(guān)系。

　　李振宏先生亦曾擔任過(guò)香港特區政府資訊科技署“二級系統分析-程序編制主任”的職務(wù)，為政府不同部門(mén)提供了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)，并開(kāi)發(fā)了各類(lèi)軟件。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理