第一線(xiàn)安萊李振宏：做你擅長(cháng)的,其余的交給我們
2011/05/30
2011年4月28日，大中華區領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線(xiàn)安萊宣布推出一項全新的優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù) - 這是其外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項增值服務(wù)。該服務(wù)通過(guò)向網(wǎng)店商家提供網(wǎng)店托管服務(wù)，旨在幫助他們降低運營(yíng)成本，提升客服質(zhì)量和靈活性。5月，上海熱線(xiàn)專(zhuān)訪(fǎng)了第一線(xiàn)安萊中國區總經(jīng)理李振宏先生，共同見(jiàn)證第一線(xiàn)安萊11年來(lái)不斷發(fā)展取得的卓越成就。
上海熱線(xiàn)：第一線(xiàn)安萊的的目標客戶(hù)涉主要及什么行業(yè)？"優(yōu)服e佳"是作為第一線(xiàn)安萊外包呼叫中心的一項全新増值服務(wù)，現在此項目進(jìn)展如何？您對呼叫中心的市場(chǎng)預期如何？
李振宏：第一線(xiàn)安萊關(guān)注于零售、物流、制造及教育等行業(yè)。而"優(yōu)服e佳"主要是為網(wǎng)絡(luò )平臺(如淘寶、當當)網(wǎng)店提供專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的。從2010年年底開(kāi)始至今，項目進(jìn)展很不錯，接觸了1,000多家對我們業(yè)務(wù)感興趣的網(wǎng)店，短短三個(gè)月已經(jīng)與幾十家網(wǎng)店簽訂了合作意向。
對于中國的呼叫中心市場(chǎng)，我個(gè)人認為在未來(lái)十年，這個(gè)行業(yè)會(huì )有5倍左右的增長(cháng)，因為第一中國人多，第二越來(lái)越多的商家會(huì )需要這種服務(wù)。雖然呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)的利潤很低，但我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的運作模式，使得我們具有更高的競爭力。
上海熱線(xiàn)：為什么會(huì )考慮新推出優(yōu)服e佳服務(wù)，它能為用戶(hù)提供一種怎樣的服務(wù)？
李振宏：近幾年來(lái)電子商務(wù)在中國擴張非常迅速，特別是一些以淘寶、當當網(wǎng)等為平臺的一些虛擬網(wǎng)店，發(fā)展非常快。但是，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專(zhuān)業(yè)的客服，使很多消費者常會(huì )遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶(hù)在該網(wǎng)店的重復購買(mǎi)率。第一線(xiàn)安萊看到了這個(gè)機會(huì )，提議這個(gè)想法，覺(jué)得這是一個(gè)非常大的客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)。"優(yōu)服e佳"的服務(wù)與傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)不同，傳統的呼叫中心是利用電話(huà)來(lái)提供服務(wù)，而網(wǎng)店主要以電腦在線(xiàn)的方式提供服務(wù)，但是絕大部分依然與客戶(hù)服務(wù)的精神的是一致的。我們的想法是利用我們做呼叫中心的經(jīng)驗把優(yōu)服e佳包裝成網(wǎng)店客服服務(wù)。
優(yōu)服e佳可通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，幫助網(wǎng)上商店降低運營(yíng)成本、提升客服質(zhì)量，從而在激烈的網(wǎng)購市場(chǎng)競爭中脫穎而出，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。我們的目標是讓店主節約客服的時(shí)間，把主要時(shí)間和精力放在網(wǎng)店本身的貨源組織與產(chǎn)品推廣等核心業(yè)務(wù)上。除了提供客戶(hù)服務(wù)以外，我們還會(huì )通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽(yù)與好評，成為客戶(hù)和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。
上海熱線(xiàn)：優(yōu)服E佳主要針對怎樣的網(wǎng)店？是否針對個(gè)人和企業(yè)提供差異化服務(wù)？
李振宏：目前我們針對的是一些在網(wǎng)上發(fā)展的頗具規模的個(gè)人店主與企業(yè)店主，企業(yè)店主主要是淘寶商城里的一些零售企業(yè)。這類(lèi)網(wǎng)店基本每月?tīng)I業(yè)額都在2萬(wàn)元以上。針對這些客戶(hù)群體，當其網(wǎng)店發(fā)展到一定規模需要擴展的時(shí)候，招聘客服人員他們來(lái)說(shuō)其實(shí)并不劃算，因為管理一個(gè)員工，從培養到勝任也是需要一個(gè)過(guò)程的，還要考慮其流動(dòng)性和銜接性。而優(yōu)服e佳則是提供一種長(cháng)期的、穩定的、持續的服務(wù)，大大降低了網(wǎng)店的運營(yíng)成本。
就差異化而言，優(yōu)服e佳目前還只是提供一種基礎的服務(wù)，并無(wú)差異化。但我們會(huì )細分市場(chǎng)，所以當有客戶(hù)有更多更高端的需求時(shí)，我們就會(huì )引導其選擇第一線(xiàn)安萊的其他服務(wù)，并根據其自身情況提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
上海熱線(xiàn)：價(jià)格方面是否方便透露？以前的貴公司的服務(wù)多是針對企業(yè)，這次為什么會(huì )考慮也對個(gè)人開(kāi)放？
李振宏：目前我們優(yōu)服e佳提供的服務(wù)是3,500元/月。網(wǎng)店的店主可以是廠(chǎng)商和代理商，也可以是個(gè)人。其實(shí)對我們來(lái)說(shuō)，不管是企業(yè)還是個(gè)人，只要他有招聘客服人員需求，他們就是我們的客戶(hù)。而且我們也看好未來(lái)的前景，這些企業(yè)或個(gè)人將來(lái)也會(huì )越做越強。很可能5年之后，他們就是很大的企業(yè)用戶(hù)，我們是用合適的人做合適的事，旨在為客戶(hù)提供性?xún)r(jià)比最高的服務(wù)。
上海熱線(xiàn)：在國內呼叫中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的背景下，如何在市場(chǎng)中占據一席之地？如何看待競爭對手？對于提升企業(yè)的國際競爭力，品牌的重要性不言而喻，目前第一線(xiàn)安萊提升品牌的途徑主要有哪些？在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)推廣中會(huì )采取哪些方式提高產(chǎn)品競爭力和市場(chǎng)占有率？
李振宏：市場(chǎng)的確非常龐大，大家一哄而上，但有些可能只是盲從，其實(shí)并不知道如何去做。第一線(xiàn)安萊是從一個(gè)呼叫中心發(fā)展起來(lái)去做這個(gè)業(yè)務(wù)的，其他人可能并不具備我們企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和先天條件，我們擁有自己的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò )體系，11年的發(fā)展讓我們具備了相當的經(jīng)驗。
在呼叫中心市場(chǎng)推廣方面，第一線(xiàn)安萊主要分成兩方面：面對大客戶(hù)，主要是以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)與積極的溝通來(lái)積累口碑，中小客戶(hù)比如對于優(yōu)服e佳的推廣，我們會(huì )主要是以網(wǎng)絡(luò )推廣為主。品牌的打造是需要時(shí)間的，像積累客戶(hù)口碑、媒體合作、定期曝光、參與專(zhuān)業(yè)的評選以及做國際/行業(yè)認證等方面我們都一直持續性的在進(jìn)行，隨著(zhù)我們公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們需要累積一些像客戶(hù)、媒體、專(zhuān)業(yè)組織機構等外部的認可和好評，優(yōu)服E佳的推出，由于其的服務(wù)對象很廣，包括企業(yè)與個(gè)人，所以也提供了機會(huì )讓我們能夠和上海熱線(xiàn)這樣的大眾媒體保持深入合作，這比起我們自己描述我們的長(cháng)處與優(yōu)勢更有利，更有說(shuō)服力。這樣對客戶(hù)，對內無(wú)疑都是雙贏(yíng)。
上海熱線(xiàn)：針對如今的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，比如說(shuō)秒殺和團購，你如何看待？能否再談?wù)勀鷦?chuàng )辦第一線(xiàn)安萊的創(chuàng )業(yè)故事？
李振宏：針對這類(lèi)密集性的新銷(xiāo)售模式，例如團購和秒殺，其實(shí)是在短期內一下子產(chǎn)生很大的銷(xiāo)售額，這種模式產(chǎn)生的直接問(wèn)題就是無(wú)法及時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題并完成發(fā)貨環(huán)節。其實(shí)這個(gè)就是優(yōu)服e佳最好的應用體現--我們的座席比較靈活，客戶(hù)可以針對需要，靈活調整座席數量，從而滿(mǎn)足促銷(xiāo)高峰時(shí)的客服需要。
說(shuō)到創(chuàng )業(yè)，都是頭三年最難，我們也曾走過(guò)很多彎路，特別是因為貿然開(kāi)展一些我們不熟悉的業(yè)務(wù)，一度使我們損失慘重。這里得到的教訓就是，企業(yè)一定要做自己擅長(cháng)的部分工作，并不是大家都在做的就是好的。我跟很多中小企業(yè)的分享經(jīng)驗就是，必須具備一定的資質(zhì)和優(yōu)勢條件才會(huì )去開(kāi)展一些業(yè)務(wù)，而且一旦做，就要做自己拿手的。如果什么火就做什么，一來(lái)我們可能沒(méi)有那么多資源，二來(lái)可能沒(méi)有那么多時(shí)間和精力去做精做強。術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，每家公司所專(zhuān)研的領(lǐng)域不同，在這個(gè)網(wǎng)店托管這個(gè)領(lǐng)域上，我們相信我們更加專(zhuān)業(yè)。
優(yōu)服e佳相關(guān)資料：
優(yōu)服e佳這個(gè)名字的意思是期望第一線(xiàn)安萊能成為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店托管服務(wù)提供商，其中 '佳'字諧音'家'，旨在讓所有優(yōu)服e佳的客戶(hù)群有家一般的幸福感與歸屬感，'e'泛指我們?yōu)榫W(wǎng)上商店提供的服務(wù)。在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，完善的客服在成功的電子商務(wù)企業(yè)中的作用至關(guān)重要。
隨著(zhù)現代人生活節奏的加快，網(wǎng)上購物由于其商品齊全、節省時(shí)間與精力以及經(jīng)濟實(shí)惠等特性，受到越來(lái)越多人的青睞，同時(shí)也有越來(lái)越多的個(gè)人與企業(yè)加入網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的行業(yè)。然而，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專(zhuān)業(yè)的客服，使很多消費者在網(wǎng)上購物常會(huì )遭遇不愉快，從而降低了客戶(hù)在該網(wǎng)店的重復購買(mǎi)率。
對于這部分網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)，要提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，絕非易事，一方面專(zhuān)業(yè)的客服意味著(zhù)高的成本投入，另一方面，由于客服需要服務(wù)時(shí)間比較長(cháng)，一般網(wǎng)上商店較難應付超長(cháng)的工作時(shí)間。
根據這一現狀，第一線(xiàn)安萊全新推出了優(yōu)服e佳 - 網(wǎng)店托管服務(wù)。優(yōu)服e佳是針對目前網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺開(kāi)設的一項新服務(wù)。同時(shí)，它也是我們目前外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項增值服務(wù)。作為一家專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心，優(yōu)服e佳以經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓、富有經(jīng)驗的客服人員為網(wǎng)上商店提供優(yōu)質(zhì)的客服，具體服務(wù)涉及售前，售后，美工等一系列服務(wù)，并通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)，以及網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)，如QQ、MSN、旺旺等方式，為網(wǎng)上商店提供更專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)客服。
關(guān)于第一線(xiàn)安萊：
第一線(xiàn)安萊成立于1999年，為知名的大中華區領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶(hù)提供各種高速可靠而具備成本效益的信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數據中心、統一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)。第一線(xiàn)安萊本著(zhù)以客戶(hù)為先，專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新和不斷改進(jìn)的精神，通過(guò)提供先進(jìn)的信息通信技術(shù)服務(wù)，竭力為大中華區的企業(yè)用戶(hù)提高生產(chǎn)力及增加盈利。
第一線(xiàn)安萊服務(wù)覆蓋亞太地區700多個(gè)城市，MPLS VPN用戶(hù)端數目超過(guò)6,800個(gè)，數據中心托管客戶(hù)設備超過(guò)5,200臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國大陸及香港、臺灣地區，新加坡、越南等地。
第一線(xiàn)安萊是大中華區首批獲得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、國際IT服務(wù)管理以及國際品質(zhì)管理認證的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商。獲取的國際認證均代表第一線(xiàn)安萊對客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)信息通信技術(shù)服務(wù)的承諾。
上海熱線(xiàn)
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