第一線(xiàn)安萊外包呼叫中心助力北京吉野家訂單外送
2011/04/20
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（記者 張潔): 吉野家是一家享有百年歷史的著(zhù)名日本牛肉飯專(zhuān)門(mén)店，始創(chuàng )于1899年，在日本筑地魚(yú)市場(chǎng)開(kāi)設第一間分店。“吉野家”的名字來(lái)源于此地地名。作為國內少數以米食為主的餐飲品牌連鎖，吉野家在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗，無(wú)疑地已成為餐飲界傳頌的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內蒙、沈陽(yáng)、大連和香港特區等地共設有150多家分店餐廳，員工人數已達2,600多人。在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席需要了解到不同城市的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。
度身定制呼入話(huà)務(wù)系統，并與客戶(hù)原有配餐系統進(jìn)行無(wú)縫連接，實(shí)現數據的互為轉換。另外，第一線(xiàn)安萊提供每天詳盡的呼入報告，實(shí)時(shí)監聽(tīng)、多方通話(huà)、現場(chǎng)管理、錄音及品質(zhì)監控的功能配置和培訓專(zhuān)業(yè)項目工作人員，并對話(huà)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)、坐席表現及KPI結果。除此之外，每天接收當日天氣預報的3次報告，特殊天氣（如暴雨警報）每15分鐘更新一次，以便有效應對客戶(hù)外賣(mài)需求的訂單處理。
在北京不同地點(diǎn)分別設置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導致的臨時(shí)人員不夠的問(wèn)題。提供7*12*365的訂餐服務(wù)，避免系統臨時(shí)出現問(wèn)題。第一線(xiàn)安萊同時(shí)對數據進(jìn)行預估、運營(yíng)等管理，預測訂餐可能的高峰時(shí)期和相應的響應方案。除此之外，他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度，應付隨時(shí)突如其來(lái)話(huà)務(wù)高峰。
訂餐外送項目從立項至順利上線(xiàn)，僅用了短短7個(gè)月的時(shí)間，第一線(xiàn)安萊規劃、實(shí)施及運營(yíng)能力得到北京吉野家的一致好評。
第一線(xiàn)安萊在項目初期集中力量對客戶(hù)外賣(mài)服務(wù)流程及管理現狀進(jìn)行評估，從復雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規范化、標準化，明確定義各個(gè)流程的目標和范圍、成本和效益、運營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jì)效指標、有關(guān)人員的職責權利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，從而使得訂餐系統順利運行。
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