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電子商務(wù)與呼叫中心的融合

2011/05/09

　　CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者張潔）：電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起，正在成為經(jīng)濟發(fā)展的新亮點(diǎn)。從國家層面來(lái)說(shuō)，“十二五”期間，電子商務(wù)將被列入戰略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分；而從消費者角度來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)所帶來(lái)的便捷性和經(jīng)濟實(shí)惠，正吸引著(zhù)越來(lái)越多的人參與其中。

　　在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，成功的電子商務(wù)企業(yè)中，呼叫中心的作用至關(guān)重要。對此，第一線(xiàn)安萊公司就表示，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專(zhuān)業(yè)的客服，使很多消費者常會(huì )遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶(hù)在該網(wǎng)店的重復購買(mǎi)率。

　　因此，選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。作為領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，第一線(xiàn)安萊的外包呼叫中心服務(wù)就可以幫助企業(yè)運營(yíng)外包呼叫中心，從而提升業(yè)績(jì)。

　　電子商務(wù)與呼叫中心走向融合

　　不管企業(yè)規模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷(xiāo)售效率和用戶(hù)體驗。尤其在近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語(yǔ)音導航、自動(dòng)呼叫分配(ACD)以及客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統，可以很好地構架出為客戶(hù)服務(wù)的平臺，有效彌補電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”。

　　事實(shí)上，呼叫中心不單止是一個(gè)電話(huà)交互中心，網(wǎng)購客戶(hù)采取的交互方式可以是電話(huà)、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信或郵件等。

　　此外，要真正實(shí)現電子商務(wù)與呼叫中心的融合，還需要進(jìn)行電子商務(wù)的“全程”整合，如：呼叫中心、ERP、進(jìn)銷(xiāo)存、CRM 、倉儲、物流系統等等。這樣一來(lái)，呼叫中心與諸多系統的整合就成了其行之有效的關(guān)鍵所在。

　　如此種種，也給企業(yè)建設呼叫中心提出了挑戰，不過(guò)傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜；此外，企業(yè)的服務(wù)流程也會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整，而傳統呼叫中心系統結構同樣需要隨時(shí)調整。這些都使得電子商務(wù)企業(yè)要構建一個(gè)良好的呼叫中心并非易事。

　　為此，第一線(xiàn)安萊推出了低投入，低風(fēng)險的外包呼叫中心服務(wù)，幫助開(kāi)展電子商務(wù)平臺的企業(yè)面對的呼叫中心難題。目前，第一線(xiàn)安萊呼叫中心的主要客戶(hù)包括麥當勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無(wú)線(xiàn)收費電視)等。

　　吉野家成就呼叫中心應用典范

　　作為一家享有百年歷史的著(zhù)名日本牛肉飯專(zhuān)門(mén)店，吉野家門(mén)店規模的不斷擴張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿(mǎn)足了集團訂單外送的地理條件。

　　對于吉野家這樣的連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，若該連鎖餐飲企業(yè)覆蓋城市比較多，則可以成立集團的外送中心，以專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)接待訂餐電話(huà)，再利用現代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門(mén)店，從而迅速送單至客戶(hù)。這樣一來(lái)，其外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　但是對于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，要求其投入巨資成立專(zhuān)門(mén)的呼叫中心需要周詳考慮，一方面餐飲業(yè)的資金應該用于門(mén)店的擴張，另一方面，要運營(yíng)成功一個(gè)呼叫中心絕非易事。

　　結果，吉野家選擇了與第一線(xiàn)安萊合作，利用第一線(xiàn)安萊專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心，開(kāi)展其訂單外送的業(yè)務(wù)。第一線(xiàn)安萊的外包呼叫中心根據吉野家需求定制，由經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理團隊設計并開(kāi)展運營(yíng)，加上按訂單收費的靈活付費方式，實(shí)現了低投入、低風(fēng)險的外包呼叫中心建設，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著(zhù)一筆新增收入。據統計，此舉預計可為北京吉野家帶來(lái)10%業(yè)績(jì)的提升。

　　盡管吉野家是一家傳統連鎖餐飲企業(yè)，但它所應用的呼叫中心對于那些立足傳統行業(yè)、并欲拓展電子商務(wù)的企業(yè)同樣適用。因為第一線(xiàn)安萊的外包數據中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺、短信平臺、在線(xiàn)工具等，做到真正的聯(lián)絡(luò )中心，而并非傳統的呼叫中心。

CTI論壇報道

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