上圖為：第一線(xiàn)安萊創(chuàng )辦人及行政總裁文立先生
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第一線(xiàn)安萊總裁文立：用心服務(wù) 外包呼叫中心致勝之利器
曹建菊 2010/11/30
據CTI論壇發(fā)布的《2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數將達到100,000個(gè)，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長(cháng)率為25%。
外包呼叫中心服務(wù)模式創(chuàng )新：分成模式與客戶(hù)共同成長(cháng)
5、CTI論壇記者：據我們所知，第一線(xiàn)安萊與香港麥當勞合作采用的是利潤分成的模式，這在外包呼叫中心行業(yè)應該是屬于比較創(chuàng )新的一種合作模式，請您詳細介紹一下這種模式？這種模式優(yōu)缺點(diǎn)是什么？第一線(xiàn)安萊當時(shí)是基于什么原因采用了這種模式呢？
文立：是的，與國內大部分外包呼叫中心服務(wù)模式按每個(gè)座席收費不同，第一線(xiàn)安萊與香港麥當勞合作采用的是利潤分成的模式。因為香港麥當勞不僅僅是客服的工作，還具有訂餐的功能。我們按照一定的預算，比如每一單訂餐會(huì )有多少訂單額，每一個(gè)成功下單多少費用，按照這種方式進(jìn)行利潤分成。
麥當勞作為一個(gè)餐飲企業(yè)，它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是餐飲，呼叫中心訂餐只是他的銷(xiāo)售模式之一，所以，他們將服務(wù)外包出來(lái)是必然的。對于客戶(hù)來(lái)講，在銷(xiāo)售額中分成，是客戶(hù)風(fēng)險最低、最容易預算的一種模式，也是最容易被客戶(hù)接受的模式。
這種模式的缺點(diǎn)對于呼叫中心外包商來(lái)講，風(fēng)險比較高，如果對方商品銷(xiāo)售不好，則可能連成本都無(wú)法收回。好處是如果客戶(hù)成功，外包方就能與客戶(hù)共同成長(cháng)，也能獲得除了穩定收益之外的高增長(cháng)收益。
6、CTI論壇記者：那么，采用利潤分成的外包模式，因為有著(zhù)比較高的風(fēng)險，您對選擇合作伙伴有著(zhù)哪些建議呢？
文立：實(shí)際上第一線(xiàn)安萊采用利潤分成這種服務(wù)外包模式也是比較謹慎的，其中90%左右的業(yè)務(wù)會(huì )被我們拒絕。一般企業(yè)規模小，風(fēng)險承受能力也小；反之，企業(yè)規模擴大了，風(fēng)險承受能力也會(huì )擴大。第一線(xiàn)安萊現在擁有1,300個(gè)座席，其中1,000個(gè)采用純座席租賃的方式，另外300個(gè)采用全外包的方式，好像香港麥當勞的外包及香港無(wú)線(xiàn)收費電視TVB Pay Vision的外包服務(wù)等。這樣的業(yè)務(wù)模式布局及規模，已經(jīng)讓第一線(xiàn)安萊有了一定抗風(fēng)險能力。
所以我的建議是，采用利潤分成這種服務(wù)外包模式首先要評估自身企業(yè)的抗風(fēng)險能力；第二點(diǎn)是偏向于選一些大型企業(yè)：他們自身已經(jīng)有了比較成熟的產(chǎn)品，只是希望多一些銷(xiāo)售渠道。比如第一線(xiàn)安萊有一個(gè)客戶(hù)，是一家做電子零件貿易的企業(yè)，他們的產(chǎn)品已經(jīng)賣(mài)了很多年了，產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，也賣(mài)得也好，多一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售渠道，這樣的項目接過(guò)來(lái)風(fēng)險會(huì )少一些。
第三：盡量接能夠接訂單的客服，比如既是做客服，又能夠接訂單，如果客戶(hù)產(chǎn)品不好賣(mài)，接的單比較少，但一個(gè)客服人員可以同時(shí)做兩個(gè)或者多個(gè)項目，這樣項目的風(fēng)險也比較小。
7、CTI論壇記者：香港呼叫中心外包服務(wù)與中國內地比較而言有哪些不同？
文立：前幾年我感受比較深的是廣州向香港開(kāi)展業(yè)務(wù)，近兩年香港呼叫中心開(kāi)始向中國內地開(kāi)拓市場(chǎng)了。這個(gè)轉折是比較明顯的。
另外，從業(yè)務(wù)內容來(lái)看，香港業(yè)務(wù)如瘦身、美容等比較多，國內電子商務(wù)相對比較成熟；
從呼叫中心行業(yè)規范性來(lái)講，香港對管理的要求非常嚴格，指標分得很細，而內地發(fā)展較晚，還沒(méi)有形成完整的規范；
從市場(chǎng)容量上來(lái)講，中國內地呼叫中心市場(chǎng)肯定要大得很多。
呼叫中心運營(yíng)管理的三個(gè)層面
8、CTI論壇記者：一般來(lái)講，外包呼叫中心對運營(yíng)管理的要求很高，第一線(xiàn)安萊有哪些運營(yíng)管理經(jīng)驗可與大家分享呢？
文立：我們理解的運營(yíng)，主要分為三個(gè)層次： 一是系統運營(yíng)層面；二是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)層面，第三是行業(yè)運營(yíng)層面。
第一線(xiàn)安萊本身是信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，我們能保證網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的穩定，這是非常重要的。
從系統運營(yíng)層面上講，第一線(xiàn)安萊的系統是自身研發(fā)的。而系統運營(yíng)與網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的穩定性，對呼叫中心外包商而言，構成了最堅固的運營(yíng)基礎。基礎運營(yíng)經(jīng)驗與行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗能使我們對每個(gè)行業(yè)、每個(gè)客戶(hù)的需求都能滿(mǎn)足。
第一線(xiàn)安萊采用的是項目經(jīng)理負責制，從項目開(kāi)始被引進(jìn)來(lái)、項目評估、項目運行、實(shí)施狀況、人員激勵等，都會(huì )與項目經(jīng)理的績(jì)效考核息息相關(guān)。所以能更好的調動(dòng)項目經(jīng)理的積極性。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪(fǎng)！
文立先生簡(jiǎn)介：
畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現為第一線(xiàn)安萊公司創(chuàng )辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“Capital”評選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。
自1999年創(chuàng )辦以來(lái)，在文立的帶領(lǐng)下，第一線(xiàn)安萊已經(jīng)成為大中華區最大的獨立MPLS VPN的網(wǎng)絡(luò )供應商。目前，第一線(xiàn)安萊于37個(gè)主要城市設有網(wǎng)絡(luò )據點(diǎn)，服務(wù)覆蓋亞太地區700多個(gè)城市，及超過(guò)6,800個(gè)MPLS VPN網(wǎng)絡(luò )連接據點(diǎn)，托管客戶(hù)設備達5,200多臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國、香港、臺灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng )辦第一線(xiàn)安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)供應商-LinkAGE Online的創(chuàng )辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場(chǎng)擁有超過(guò)35%的市場(chǎng)占有率，是當時(shí)香港最大的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商。
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