第一線(xiàn)安萊外包IP呼叫中心：廣州接訂單 香港麥麥送
2010/03/03
CTI論壇(ctiforum)3月2日消息（記者 張塵）：據CTI論壇了解， 第一線(xiàn)安萊在廣州建立專(zhuān)門(mén)的訂餐熱線(xiàn)中心，已有超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營(yíng)運，CRM系統至電信資源全方位一站式服務(wù)。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇，為保持市場(chǎng)占有率，保證顧客對產(chǎn)品和品牌的滿(mǎn)意度與忠誠度。全球性的連鎖餐飲麥當勞(香港地區)自2008年起牽手第一線(xiàn)安萊，在廣州建立專(zhuān)門(mén)的訂餐熱線(xiàn)中心，支持香港、九龍、新界超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營(yíng)運，CRM系統至電信資源全方位一站式服務(wù)。更好的滿(mǎn)足了消費者對外賣(mài)送餐的需求，大幅降低運營(yíng)成本，解決了龐大的訂餐電話(huà)管理，顯著(zhù)提高外送營(yíng)業(yè)額。
企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港
第一線(xiàn)安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設備為構架，節點(diǎn)接駁多家運營(yíng)商，并在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個(gè)主干網(wǎng)絡(luò )結點(diǎn)（POP點(diǎn)）。客戶(hù)采用第一線(xiàn)安萊先進(jìn)的多協(xié)議標記交換技術(shù)企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS
VPN)連接至香港，實(shí)現包括語(yǔ)音、傳真等多項服務(wù)的整合應用，有效提升商務(wù)運作效率和數據傳輸速度，IP電話(huà)節費服務(wù)方案，大幅降低國際通話(huà)費用。第一線(xiàn)安萊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級合約(SLA)和服務(wù)品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)為麥當勞提供高度的商業(yè)級安全性，并為今后增據點(diǎn)的連接提供良好的擴展性。
科學(xué)合理的人員配置
在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席不僅需要有多語(yǔ)言的支持，而且需兼并香港地區的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。第一線(xiàn)安萊通過(guò)各種合作渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語(yǔ)，同時(shí)具有香港地理知識和外送訂餐經(jīng)驗的坐席，并配備相應管理人員，支持香港、九龍、新界，超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)需求。
定制規范化話(huà)務(wù)系統
奪身定制呼入話(huà)務(wù)系統，并與客戶(hù)原有配餐系統進(jìn)行無(wú)縫拼接，實(shí)現數據的互為轉換。另外，第一線(xiàn)安萊提供每天詳盡的呼入報告，實(shí)時(shí)監聽(tīng)、多方通話(huà)、現場(chǎng)管理、錄音&品質(zhì)監控的功能配置和培訓專(zhuān)業(yè)項目工作人員，并對話(huà)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)、坐席表現及KPI結果。除此之外，每天接收香港天文臺當日天氣預報的3次報告，特殊天氣（如暴雨警報）每15分鐘更新一次，以便有效應對客戶(hù)外賣(mài)需求的訂單處理。
互為備份的主次呼叫中心
第一線(xiàn)安萊向CTI論壇記者透露，在廣州不同地點(diǎn)分別設置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導致的臨時(shí)人員不夠。提供7*24*365全年無(wú)休的訂餐服務(wù)，避免系統臨時(shí)出現問(wèn)題。第一線(xiàn)安萊同時(shí)對數據進(jìn)行預估、運營(yíng)等管理，預測訂餐可能的高峰時(shí)期和相應的響應方案。除此之外，他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度，應付隨時(shí)突如其來(lái)話(huà)務(wù)高峰。
國際認證提升滿(mǎn)意度
ISO 20000國際認證，預示著(zhù)第一線(xiàn)安萊的資訊科技服務(wù)（I.T.S.M) 已經(jīng)達到國際水平，并以此不斷改善、優(yōu)化第一線(xiàn)安萊的企業(yè)文化、管理系統及服務(wù)品質(zhì)。他們以客戶(hù)的客戶(hù)需求出發(fā)，并預估客戶(hù)可能面臨的問(wèn)題，定期分析原有數據，從而達致更高的顧客滿(mǎn)意度。
運營(yíng)狀況和客戶(hù)反饋
訂餐外送項目從立項至順利上線(xiàn)，僅用了短短7個(gè)月的時(shí)間，第一線(xiàn)安萊規劃、實(shí)施&運營(yíng)能力超越客戶(hù)的想象，并得到項目組的一致好評。第一線(xiàn)安萊在項目初期集中力量對客戶(hù)外賣(mài)服務(wù)流程&管理現狀進(jìn)行評估，從復雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規范化、標準化，明確定義各個(gè)流程的目標和范圍、成本和效益、運營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jì)效指標、有關(guān)人員的職責權利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。同時(shí)，對客戶(hù)外送服務(wù)中的500名客戶(hù)進(jìn)行了包括送餐速度、送餐人態(tài)度等的一系列滿(mǎn)意度調查。
CTI論壇報道
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