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MyComm虛擬呼叫中心功能

2010/11/26

• 多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)欄
• 下載基于Dialogic HMP構建純IP技術(shù)方案白皮書(shū) [pdf格式 2.87M]

　　MyCommCRM平臺是專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)提供基于C/S結構的通信、服務(wù)和信息管理的客戶(hù)關(guān)系管理系統，支持大多數虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)主要體現在號碼租用、中繼租用、共享、語(yǔ)音導航、座席外包及整合信息服務(wù)。盡管各行各業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)略有不同，側重點(diǎn)也不一樣。但從業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)說(shuō)，可劃分為特服號碼接入、自動(dòng)語(yǔ)音導航、智能排隊、電話(huà)登記、客戶(hù)檔案管理、基礎數據維護、員工管理、技能管理、基本知識庫、統計報表和錄音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)功能。

　　企業(yè)無(wú)需投資任何軟硬件設備的情況下，利用呼叫中心平臺組建自己獨立的、虛擬的客戶(hù)服務(wù)中心，為企業(yè)自身用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。

　　MyCommIPCC+MyCommCRM聯(lián)合打造的呼叫中心運營(yíng)平臺，其業(yè)務(wù)應用涵蓋自動(dòng)語(yǔ)音導航、呼叫智能排隊、全程錄音、座席監控、來(lái)電彈屏、自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)檔案和往來(lái)記錄、客戶(hù)檔案信息、來(lái)電登記、來(lái)電號碼地區識別、知識庫、滿(mǎn)意度調查、黑名單、客戶(hù)回訪(fǎng)、基礎數據導入導出、統計報表、呼叫轉移等企業(yè)CRM應用功能。

　　1、統一的特服號碼

　　租用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以申請一個(gè)自己的特服號碼

　　2、獨立的坐席組

　　根據企業(yè)用戶(hù)量規模和業(yè)務(wù)需求，企業(yè)可租用一定數量的座席作為自己客服中心專(zhuān)用的座席。一旦企業(yè)租用了這些座席，則座席不再接受其他企業(yè)或者業(yè)務(wù)的呼叫請求，而只接受來(lái)自企業(yè)本身用戶(hù)的服務(wù)。

　　對于一些業(yè)務(wù)量不是很大的企業(yè)，可以幾個(gè)企業(yè)共用少數幾個(gè)座席，提供座席利用率，降低成本。

　　3、專(zhuān)用的自動(dòng)語(yǔ)音導航功能

　　每一個(gè)企業(yè)用戶(hù)撥打不同的特服號碼接入到平臺后，將進(jìn)入企業(yè)專(zhuān)用的、特有的語(yǔ)音導航菜單。

　　使用自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。客戶(hù)可以根據自己的需求來(lái)定制IVR流程。通過(guò)其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務(wù)器，向用戶(hù)提供IVR功能，通過(guò)圖形化的界面操作，用戶(hù)可以極其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。

• 隨時(shí)編輯和修改自動(dòng)語(yǔ)音導航流程菜單


• 支持無(wú)窮極按鍵菜單


• 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉功能


• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程


• 任意節點(diǎn)相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼


• 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監控工具


• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能


• 支持接收用戶(hù)的DTMF按鍵


• 支持轉移外線(xiàn)和轉移內線(xiàn)功能


• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲


• 支持TCP/IP異步和同步消息通信


• 支持多種數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口

• 所有座席支持IP錄音全程監聽(tīng)功能


• 支持錄音文件的備份、檢索、提取和回放功能


• 系統可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音

• 班長(cháng)座席可以隨時(shí)監聽(tīng)指定座席的通話(huà)過(guò)程。


• 班長(cháng)座席可隨時(shí)查全體座席當前狀態(tài)、排隊情況和前一狀態(tài)持續時(shí)間

• 呼叫應答后，自動(dòng)彈出來(lái)電號碼


• 根據來(lái)電號碼，無(wú)論是固定電話(huà)還是移動(dòng)電話(huà)都可以識別所屬地區


• 根據來(lái)電號碼，自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史來(lái)電記錄和關(guān)聯(lián)客戶(hù)信息

• 按照值班信息單、客戶(hù)信息單和電話(huà)登記單三聯(lián)單模式記錄客戶(hù)來(lái)電信息


• 根據來(lái)電號碼，自動(dòng)查詢(xún)該號碼、或用戶(hù)的往來(lái)記錄


• 所有來(lái)電登記工單都支持查詢(xún)、增加、刪除和修改


• 自動(dòng)建立客戶(hù)檔案信息，客戶(hù)檔案支持導入、導出功能


• 點(diǎn)擊來(lái)電號碼，自動(dòng)回訪(fǎng)用戶(hù)


• 來(lái)電登記單自動(dòng)綁定通話(huà)錄音，隨時(shí)可以進(jìn)行錄音回放


• 可查詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商檔案信息

• 按照值班信息單、經(jīng)銷(xiāo)商信息單和電話(huà)登記單三聯(lián)單模式記錄經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電信息


• 根據來(lái)電號碼，自動(dòng)查詢(xún)該號碼、或經(jīng)銷(xiāo)商的往來(lái)記錄


• 所有來(lái)電登記工單都支持查詢(xún)、增加、刪除和修改


• 自動(dòng)建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案信息，經(jīng)銷(xiāo)商檔案支持導入、導出功能


• 點(diǎn)擊來(lái)電號碼，自動(dòng)回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商


• 來(lái)電登記單自動(dòng)綁定通話(huà)錄音，隨時(shí)可以進(jìn)行錄音回放

• 支持知識庫的導入、導出管理


• 知識庫查詢(xún)可以按照主題詞、關(guān)鍵詞或全文檢索


• 知識庫主要內容為產(chǎn)品咨詢(xún)和政策咨詢(xún)

• 服務(wù)完成后，座席可以跟客戶(hù)溝通是否愿意進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，如果用戶(hù)同意，則座席點(diǎn)擊【轉IVR】按鈕，彈出滿(mǎn)意度調查的語(yǔ)音流程，將用戶(hù)電話(huà)轉移到滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量調查，用戶(hù)根據按鍵選擇，或者直接掛機。


• 滿(mǎn)意度調查選項：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。


• 滿(mǎn)意度語(yǔ)音提示：“歡迎您為我們的服務(wù)做出評價(jià)：非常滿(mǎn)意，請按1；滿(mǎn)意，請按2；一般，請按3；不滿(mǎn)意，請按4。其他按鍵重復收聽(tīng)。”


• 滿(mǎn)意度調查報表：對于年度、月度、日服務(wù)滿(mǎn)意度統計分析；

• 通過(guò)打印成傳真的方式，將銷(xiāo)售受理的資料發(fā)送回企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)


• 通過(guò)EMAIL的方式，將客服中心產(chǎn)生的新的數據信息發(fā)送到公司內部郵件系統


• 企業(yè)通過(guò)統一平臺的網(wǎng)站信息系統管理和維護企業(yè)客服中心數據庫


• 統一平臺開(kāi)放數據庫接口，企業(yè)可通過(guò)client端或通信網(wǎng)關(guān)的方式獲取企業(yè)客服中心數據

CTI論壇編輯