MyCommIP呼叫中心創(chuàng )建科學(xué)排隊模式
2010/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 潘婷婷）：面對當前多業(yè)務(wù)發(fā)展模型，坐席的多技能，多服務(wù)水平，手工排隊已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足企業(yè)的服務(wù)需求。如何做到科學(xué)的排隊，保證適當的人員在最適當的時(shí)間提供最適當的服務(wù)，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問(wèn)題。
MyCommIP呼叫中心實(shí)現電話(huà)、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統一接入服務(wù)，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊系統支持靈活的人工、自動(dòng)、主動(dòng)、錄音等多種服務(wù)形式，配置強大的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)包，方便了CTI業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成與開(kāi)發(fā)。
在高性能的Intel架構的PC服務(wù)器上，部署Dialogic HMP SoftWare和與之配合使用的Dialogic DNI網(wǎng)絡(luò )接口卡。MyComm平臺通過(guò)Dialogic Config Manager（DCM，Dialogic HMP驅動(dòng)程序）同在一物理硬件上的設備控制器MyCommDeviceController模塊，實(shí)現IVR流程解析、呼叫控制、智能排隊和座席服務(wù)等CTI處理。
當來(lái)一個(gè)新的呼叫（無(wú)論是語(yǔ)音還是數據都通稱(chēng)為“呼叫”，如電話(huà)呼叫、傳真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入設備首先向PC服務(wù)器發(fā)起呼叫請求，如PC服務(wù)器認為是一個(gè)合法的呼叫，則在PC服務(wù)器內創(chuàng )建一個(gè)呼叫標識（CallID），形成呼叫隊列。當ACD服務(wù)器在對此呼叫隊列排隊處理時(shí)，識別被叫號碼，并根據被叫號碼所設計的ACD排隊算法進(jìn)行處理， ACD根據腳本算法，選擇一個(gè)最合理的座席，并將結果通知CTI，由CTI將該呼叫分配到計算出來(lái)的最合理座席。這樣CTI和ACD服務(wù)器就共同完成每個(gè)呼叫的控制、排隊與處理。PC服務(wù)器內含的ACD模塊是一個(gè)算法邏輯系統，其任務(wù)就是掃描呼叫隊列，并對呼叫下一步邏輯動(dòng)作進(jìn)行處理，如判斷呼叫是否轉自動(dòng)、是否轉人工、是否需要錄音、是否需要轉移等等。ACD模塊可以加載幾十甚至上百中排隊算法，每一種排隊算法對應一個(gè)腳本文件，當呼叫滿(mǎn)足某些條件下，會(huì )被ACD模塊載入對應的ACD腳本進(jìn)行排隊處理。
任何一個(gè)呼叫都擁有唯一的標識CallID，并在服務(wù)器上存儲著(zhù)該呼叫的一些特定信息，如：主叫號碼、被叫號碼、用戶(hù)姓名（訪(fǎng)問(wèn)歷史數據庫可得到）、呼叫時(shí)間、呼叫類(lèi)型、業(yè)務(wù)請求類(lèi)型、隨路數據。只要呼叫仍存在呼叫系統中，則這些信息都將隨呼叫轉移，而同步轉移，實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步。
CTI論壇報道
| MyCommIPCC獲呼叫中心行業(yè)最值得信賴(lài)品牌獎 2010-11-01 |
| MyComm獲評2010中國呼叫中心行業(yè)最值得信賴(lài)品牌 2010-10-21 |
| MyComm榮獲2010年中國（亞太）最佳呼叫中心獎 2010-10-08 |
| MyComm正式亮相2010中國最佳呼叫中心頒獎峰會(huì ) 2010-09-30 |
| MyComm IPCC 3G視頻呼叫中心技術(shù)方案 2010-09-10 |