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MyComm IPCC 3G視頻呼叫中心技術(shù)方案

2010/09/10

1.視頻呼叫中心概述

　　隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的建設，以及3G用戶(hù)的快速增長(cháng)，原有純粹基于語(yǔ)音（聽(tīng)覺(jué)）業(yè)務(wù)的呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)已不能滿(mǎn)足3G新用戶(hù)、新業(yè)務(wù)的深層次需要。基于3G-324M協(xié)議的視頻呼叫中心支持向客戶(hù)提供更直觀(guān)的服務(wù)，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)視頻通話(huà)技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶(hù)面對面的交流，加大了與客戶(hù)溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶(hù)粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠遠低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì )更有效率。

　　3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗、視頻IVR交互點(diǎn)播、獲取企業(yè)視頻資料、實(shí)時(shí)獲得或保存用戶(hù)3G手機傳過(guò)來(lái)的視頻、推送網(wǎng)站媒體流到手機終端等等服務(wù)。如果用戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品功能或者企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過(guò)視頻實(shí)時(shí)作演示。去年3G手機剛上市時(shí)，很多用戶(hù)因“無(wú)視頻通話(huà)對象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應運而生，受到廣大用戶(hù)的關(guān)注和歡迎。

　　對于客戶(hù)而言，當遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與座席人員會(huì )產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶(hù)的心理負擔，有助于客戶(hù)安心的接受服務(wù)，而語(yǔ)音通話(huà)就沒(méi)有這個(gè)效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：現在有一部分人不選擇網(wǎng)上購物的原因，是覺(jué)得網(wǎng)上購物不像在商場(chǎng)購物時(shí)，能面對面與賣(mài)家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會(huì )增加心理不安性。

　　視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應用：比如為客戶(hù)提供視頻演示。當客戶(hù)向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，座席人員可以向客戶(hù)提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶(hù)遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，座席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機取錢(qián)時(shí)，等待階段總會(huì )有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶(hù)等待接入時(shí)插入產(chǎn)品廣告。

　　3G視頻呼叫中心可以讓用戶(hù)有更多直觀(guān)的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶(hù)面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會(huì )顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　無(wú)論是通過(guò)視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個(gè)開(kāi)端，3G或將給售后服務(wù)賦予新的含義。有專(zhuān)家指出，未來(lái)的手機市場(chǎng)競爭越來(lái)越體現在服務(wù)上，消費者的滿(mǎn)意度將會(huì )成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個(gè)手機企業(yè)的新課題。以往語(yǔ)音電話(huà)客服再到維修中心的模式已不能適應3G時(shí)代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開(kāi)拓了一個(gè)全新的模式。

2.視頻呼叫中心技術(shù)方案

MyCommIPCC視頻呼叫中心技術(shù)方案

圖：MyCommIPCC視頻呼叫中心技術(shù)方案

3.關(guān)于3G視頻呼叫的接入方式
4.關(guān)于Dialogic HMP的視頻媒體網(wǎng)關(guān)
　　基于Dialogic HMP（Host Media processing）主機媒體處理技術(shù)的視頻呼叫中心主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接口卡（“瘦卡”，Digital Network Interface卡）與PSTN（3G）相連。這里的PSTN包括電信、聯(lián)通和移動(dòng)等電信運營(yíng)商。也可以通過(guò)H.323、SIP協(xié)議棧直接接受來(lái)自數據網(wǎng)絡(luò )的多媒體呼叫。
　　網(wǎng)絡(luò )接口卡實(shí)現的功能就是將用戶(hù)語(yǔ)音或視頻信號轉換為IP數據信號供Dialogic HMP（主機媒體處理軟件）處理。HMP必須含有video的資源授權，以及視頻解壓縮編碼的協(xié)議授權。

　　Dialogic HMP 4.1 for Linux：具有更高、更佳處理性能媒體處理軟件版本，支持高質(zhì)量的視頻協(xié)議 (H.263 and MPEG-4), 視頻會(huì )議和3G-324M (with MONA and WNSRP)接入

5.視頻服務(wù)在行業(yè)的應用

　　視頻客戶(hù)服務(wù)中心：用戶(hù)不僅可以與座席建立視頻通話(huà)，還可以從座席那獲得呼叫中心視頻資料庫的各種視頻媒體。座席可以推送、也可以接受用戶(hù)的視頻媒體；

　　視頻新聞爆料：讀者新聞爆料或者提供新聞線(xiàn)索時(shí)，直接用支持視頻通話(huà)的3G手機，實(shí)時(shí)將現場(chǎng)視頻圖像傳送到座席電腦終端。座席終端可以收看圖像或視頻，也可以轉錄在資料庫中。

　　IVVR視頻點(diǎn)播：IVVR是交互式的視頻IVR服務(wù)。作為媒體，可以建立除了宣傳資料、網(wǎng)站之外的信息載體，即可視化的視頻點(diǎn)播。用戶(hù)用3G手機呼叫3G接入號，即可在用戶(hù)的手機屏幕上顯示視頻菜單，通過(guò)點(diǎn)播的方式，隨時(shí)可以播放他想了解的視頻資料。

　　遠程視頻故障處理：利用視頻呼叫中心的視頻通話(huà)功能，當出現故障時(shí)由客戶(hù)方和廠(chǎng)家工程師進(jìn)行視頻通話(huà)，將故障點(diǎn)讓廠(chǎng)家工程師看見(jiàn)，親眼看到的無(wú)論如何都比聽(tīng)到的要直觀(guān)，工程師根據看到的現場(chǎng)情況判斷能否進(jìn)行遠程解決，如果遠程解決不了，則根據故障狀況再派工程師進(jìn)行現場(chǎng)維修，如果此應用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會(huì )為生產(chǎn)企業(yè)和終端客戶(hù)均節約不菲的維修成本。

　　市政視頻維護：視頻呼叫中心在市政熱線(xiàn)中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話(huà)等功能，在工作人員去現場(chǎng)前就可以通過(guò)照片或視頻準確的判斷出損壞程度，如果需要專(zhuān)業(yè)維修則直接聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行現場(chǎng)維修，如果需要更換設施，則直接帶上替換設備到現場(chǎng)進(jìn)行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護的工作效率。

　　視頻急救：利用視頻呼叫中心醫護人員可以通過(guò)視頻直面的觀(guān)察病人的真實(shí)情況，從而進(jìn)行更加準確的病情診斷，一方面囑咐家屬應該注意哪些事項，另一方面可以根據病情的不同派出專(zhuān)業(yè)的醫護人員進(jìn)行及時(shí)的搶救，從而給病人提供更加準確的救護服務(wù)。

　　視頻化身：一種新的個(gè)性化移動(dòng)通訊方式。視頻化身消息應用采用了多種協(xié)議標準，支持用戶(hù)制作自己的視頻消息，或者選擇一個(gè)化身，在2.5G 和3G網(wǎng)絡(luò )發(fā)送配有正在說(shuō)話(huà)圖像的視頻消息。視頻消息接收者可以選擇一個(gè)化身并配合自己的錄制語(yǔ)音作為回復，如果接收者手機支持3G功能，也可以直接制作自己的視頻消息回復對方。與基本的文本消息相比，視頻化身消息的優(yōu)勢是支持用戶(hù)直接錄制消息，而不需要鍵入任何文字。它通過(guò)融入用戶(hù)的語(yǔ)音和視頻，增加了用戶(hù)通訊的個(gè)性化。

　　視頻廣告：在IVVR和服務(wù)熱線(xiàn)中，植入視頻廣告業(yè)務(wù)。

　　其他視頻業(yè)務(wù)：…….略。
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