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易谷網(wǎng)絡(luò )總經(jīng)理王鴻冰：奔馳車(chē)上做裝飾

曹建菊 2011/01/26

上圖為：上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司總經(jīng)理王鴻冰

　　CTI論壇記者：2008年是全球經(jīng)濟危機比較嚴重的一年，在這種背景下為何會(huì )成立易谷網(wǎng)絡(luò )公司，看到了怎樣的商業(yè)機會(huì )？請您介紹目前易谷網(wǎng)絡(luò )的人員架構，市場(chǎng)重點(diǎn)等？

　　王鴻冰：2008年成立易谷網(wǎng)絡(luò )，當時(shí)是有一些商業(yè)機會(huì )存在的，同時(shí)，在公司成立之初，技術(shù)人才貯備也已經(jīng)到位。所以，公司從成立之初的15人，到2009年的30人，到2010的60人，2011年預計會(huì )達到100人左右。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )非常重視高端技術(shù)人才，因而，在整個(gè)運營(yíng)成本中，人力成本是最高的，我們目前主要與中興、華為等大公司爭奪研究生人才。人才來(lái)源以前主要是高校，現在也融合了一些其他的招聘途徑。我們的研發(fā)主要以攻關(guān)為主，研究生比例占到了公司人員數的四分之一左右。

　　市場(chǎng)份額方面，2010年營(yíng)收比2009年實(shí)現了大幅度的增長(cháng)，2011年的目標是能夠實(shí)現翻番。

　　在銷(xiāo)售策略方面，易谷網(wǎng)絡(luò )不靠代理做銷(xiāo)售，也不做分銷(xiāo)，靠的是服務(wù)能力。易谷網(wǎng)絡(luò )不僅有做新客戶(hù)的能力，也做老客戶(hù)的服務(wù)。我們認為：口碑相傳是最好的宣傳途徑。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò )除了整合的是Genesys產(chǎn)品外，是否有自己的技術(shù)特色？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)非常重視技術(shù)領(lǐng)先的公司，有著(zhù)非常優(yōu)秀的研發(fā)團隊，雖然我們是小公司，但在技術(shù)人才上的投入是非常大的。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )現階段主要是在Genesys的基礎上進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，我們重視技術(shù)，但并不是從頭進(jìn)行研發(fā)。易谷網(wǎng)絡(luò )的定位就是“我們在奔馳車(chē)上做裝飾”。我們不能自己制造奔馳車(chē)，這不是我們的強項，但我們也不會(huì )去做QQ車(chē)上的裝飾，QQ車(chē)上的裝飾很低端。我們在Genesys這個(gè)奔馳車(chē)上做高端應用開(kāi)發(fā)，因為我們所服務(wù)的主要是大型客戶(hù)，大型客戶(hù)對平臺的穩定性要求非常高。而制造奔馳或者寶馬有Genesys、AVAYA公司就可以了。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了易谷網(wǎng)絡(luò )主要是在Genesys的基礎上進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，請您具體談一下。

　　王鴻冰：我舉幾個(gè)應用實(shí)例：

　　比如我們開(kāi)發(fā)了Genesys的報表，Genesys是有報表系統的，但Genesys的原有報表系統與中國人的使用習慣不符合，并且價(jià)格非常昂貴，而且有些還需要Genesys的國外專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)。易谷在Genesys的平臺基礎上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使之更細化，更符合中國人的使用習慣；

　　再比如設備監控系統，是否能有一個(gè)系統做呼叫中心的監控呢？到底呼叫中心的運行狀態(tài)如何？如何監控？這種需求促使我們開(kāi)發(fā)了全功能的監控軟件。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò )成立的兩年時(shí)間里，有哪些成功案例呢？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò )成立的兩年時(shí)間里，我們已有中國郵政儲蓄銀行、郵政速遞物流、寧波銀行，以及河南電力、安徽電力、江西電力、山東電力等6個(gè)省的電力系統案例，在企業(yè)方面的案例，阿里巴巴比較有典型性。

　　CTI論壇記者：如您剛才介紹的，易谷網(wǎng)絡(luò )已有中國郵政、河南電力、安徽電力等一系列的案例，您覺(jué)得易谷網(wǎng)絡(luò )如何能取得這些成就？有哪些優(yōu)勢？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò )成立雖然僅兩年時(shí)間，但我們在對平臺的理解能力、技術(shù)的執行能力以及對于新技術(shù)發(fā)展趨勢的把握方面應該還是非常自信的，同時(shí)通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)“感動(dòng)”，這就是我們的優(yōu)勢。

　　比如上面提到的阿里巴巴的案例，馬云一直有一個(gè)理想，就是希望：將中國的殘疾人通過(guò)恰當的培訓后能夠為淘寶服務(wù)。易谷網(wǎng)絡(luò )針對阿里巴巴提出的這個(gè)要求，采用全軟架構的呼叫中心，是所有坐席不受地域的限制，同時(shí)可以在未來(lái)增加視頻呼叫中心能力，甚至可以服務(wù)于聾啞人。從這個(gè)案例可以看出，客戶(hù)不僅看我們的產(chǎn)品本身，也看我們是否有能力將技術(shù)發(fā)揮出來(lái)，是否有能力執行。

　　又比如河南電力，要求是全網(wǎng)大集中，設備集中，座席人員分布式布局。在全省有390個(gè)座席，720個(gè)IVR。這樣一個(gè)項目，2008年剛一上線(xiàn)，就碰上了河南2008年雪災，整個(gè)呼叫中心系統經(jīng)受著(zhù)極大的考驗并通過(guò)了考驗。事后證明河南電力的接通率在極限情況下提高了100倍。

　　正因為有這樣的案例口碑，河南電力后來(lái)成了我們顧問(wèn)式的角色，也幫助我們順利服務(wù)江西、上海、山東等其它省份的電力呼叫中心提供了良好的傳播效應。

　　我們在技術(shù)的執行能力方面把握這三點(diǎn)：

　　1、是我們的事情堅決執行；

　　2、可能是我們的事情堅決執行；

　　3、肯定不是我們的事情不推辭、不義務(wù)。

　　同時(shí)，我們也認識到，僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不夠的，還要讓客戶(hù)感動(dòng)。我們在公司內部一年舉辦一次“感動(dòng)用戶(hù)頒獎晚會(huì )”，就是讓“客戶(hù)感動(dòng)”成為易谷網(wǎng)絡(luò )的一種文化。

　　CTI論壇記者：請您介紹一下易谷網(wǎng)絡(luò )目前對3G、視頻方面的應用進(jìn)展情況？您認為目前中國3G應用有著(zhù)怎樣的困局，如何破解？

　　王鴻冰：我認為中國的3G應用現階段是陷入了困境的，主要原因是客戶(hù)的運營(yíng)基礎不夠。比如3G應用，在市場(chǎng)的表現主要是推高端，但新應用不夠飽合，用不起來(lái)。我們現在在3G方面主要是做一些嘗試性工作，做DEMO，供客戶(hù)參考，并不作為公司主要業(yè)務(wù)來(lái)推廣。

　　我們目前是做市場(chǎng)的跟隨者，我們懂客戶(hù)應用，把客戶(hù)應用發(fā)揮到極致，服務(wù)好客戶(hù)，這是我們的定位。還是那句話(huà)，我們做“奔馳車(chē)上的裝飾”。

　　CTI論壇記者：易谷網(wǎng)絡(luò )2011年的規劃？有哪些發(fā)展方向？

　　王鴻冰：易谷網(wǎng)絡(luò )在2011年的規劃方向主要是三個(gè)：一是繼續擴展呼叫中心的市場(chǎng)；二是進(jìn)軍調度市場(chǎng)，我們在2010年已做好了相關(guān)的準備工作，并取得了國家電網(wǎng)的認證；三是UC市場(chǎng)（統一通信市場(chǎng)）。

　　其實(shí)這三個(gè)方向是非常相關(guān)的，易谷網(wǎng)絡(luò )關(guān)注的就是溝通、聯(lián)絡(luò )，并幫助客戶(hù)解決溝通與聯(lián)絡(luò )方面的問(wèn)題；公司內部的溝通，客戶(hù)可以通過(guò)統一通信方案來(lái)解決；公司與外部的溝通，則通過(guò)呼叫中心解決方案來(lái)實(shí)現。

　　王鴻冰簡(jiǎn)介：

　　王鴻冰，2008年組建上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司，并擔任易谷網(wǎng)絡(luò )總經(jīng)理至今。曾任阿爾卡特朗訊（中國）銷(xiāo)售總監、朗訊（中國）解決方案設計總監及AVAYA公司政府行業(yè)經(jīng)理、CRM總監。在數據網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音應用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有十多年的工作經(jīng)驗。

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