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呼叫中心中可定制報表系統的設計與實(shí)現(四)

上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司 趙延超 2010/03/02

呼叫中心中可定制報表系統的設計與實(shí)現(一)
呼叫中心中可定制報表系統的設計與實(shí)現(二)
呼叫中心中可定制報表系統的設計與實(shí)現(三)

五章 可定制報表系統在呼叫中心中的應用

　　本章主要完成可定制報表系統在呼叫中心中的應用，詳細描述了報表系統的中模板的創(chuàng )建、加載，報表數據生成以及最終的報表展現。

5.1　應用環(huán)境配置

　　該部分將可定制報表系統應用于呼叫中心，以驗證系統正確性。其設備配置環(huán)境如表5.1所示。

圖5.1 用例操作流程圖

　　在用例操作流程圖中，為模板添加的詳細配置信息如表5.2所示。

圖5.2 報表數據庫中數據呈現圖

　　從報表數據庫的相應表中，可以看出報表需要統計的數據信息都以表單形式列出來(lái)。圖中的Time Key表示收集數據的具體時(shí)刻，object_id表示目標對象在配置數據庫中存儲的ID號。MaxTimeWaiting和Total_Calls屬性對應的是根據模板項要求統計的數據，分別為最大等待時(shí)間和內線(xiàn)呼叫總量。下面利用報表展現工具可以直接將該數據展示出來(lái)，生成需要的報表。

5.3　報表展現

　　報表數據庫是最終存放報表數據的數據倉庫，可以通過(guò)不同的報表展現工具把這些數據展現出來(lái)。

　　Brio Hyperion Intelligence Designer是一種很好的數據前端展現工具，它集成了查詢(xún)、分析和報表功能于一體，為用戶(hù)提供了一個(gè)友好的可視化界面[33]。并且它能夠把數據簡(jiǎn)單而方便地展現出來(lái)，生成各種各樣的報表。在此利用brio工具把前面生成的報表數據展現出來(lái)，生成報表。其相應展現圖如5.3所示。

5.4　本章小結

　　本章介紹了可定制報表系統在呼叫中心中的應用，具體描述了系統應用環(huán)境、模板的創(chuàng )建、報表數據的生成以及最終報表的展現，從而證明了報表系統的正確性。該系統已投入使用，并且收到了滿(mǎn)意的效果，可以方便做出實(shí)用的報表。

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