呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(一)

上海易谷網絡科技有限公司趙延超 2010/01/11

　　本章闡述了本文寫作的課題背景，介紹了呼叫中心中的報表系統(tǒng)以及其在國內外研究的現狀，最后給出了本文的研究目的、研究意義和章節(jié)安排。

1.1　課題背景

1.1.1　呼叫中心

　　隨著計算機和信息技術的飛速發(fā)展，呼叫中心在現在各企業(yè)中的應用也越來越多。它在銀行、保險、計算機、電力、交通、航空、電信、汽車和教育等行業(yè)都已經得到了廣泛的應用。它為人們提供了快捷而方便的服務手段，并受到廣泛的歡迎。

　　呼叫中心是一種基于計算機電話集成（Computer Telephony Integration ，CTI）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，它利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務[1]，其基本架構圖如圖1.1所示。

圖1.1 呼叫中心基本架構圖

　　呼叫中心通過電話自助語音方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的柜臺業(yè)務，能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面。從而，用戶不必跑到營業(yè)處，只要接入呼叫中心系統(tǒng)就能迅速獲得信息和進行一些信息的存儲、轉發(fā)、查詢、交換等操作，還可以通過呼叫中心完成部分交易[2] [3]。另外，大多數呼叫中心還提供傳真服務，它可以將交易記錄等信息傳真給客戶。

1.1.2　報表系統(tǒng)

　　呼叫中心大規(guī)模使用以后，為了更好地衡量呼叫中心是否能夠發(fā)揮最佳的績效，以隨時調整呼叫中心的運作策略，系統(tǒng)需要有統(tǒng)一的報表管理來對業(yè)務水平進行評價。

　　報表系統(tǒng)把呼叫中心中的數據進行組裝，分析和包裝管理，再以圖表，文字和表格形式通過網絡定期傳播并更新，達其所用。它以一個規(guī)范的系統(tǒng)架構形式定期提供信息給決策者來支持他們的工作，來提高業(yè)務人員的服務態(tài)度和工作效率[4]。

與呼叫中心結合后，報表按照對呼叫中心中不同對象的數據統(tǒng)計，大致有以下幾類。

　　1. 坐席報表
　　2. 坐席組報表
　　3. 隊列報表
　　4. 隊列組報表
　　5. 路由點報表
　　6. 技能組報表
　　7. 分機報表
　　8. IVR（Interactive Voice Response）報表

　　對這些報表的數據統(tǒng)計可以衡量呼叫中心中坐席服務態(tài)度、坐席服務是否專業(yè)、坐席業(yè)務熟悉程度、呼叫中心資源分配情況、業(yè)務流程的合理性、各部件工作效率等。下面以坐席為例，簡要描述一下對呼叫中心中報表數據統(tǒng)計的詳細內容以及作用。

　　1. 統(tǒng)計坐席接起電話以前電話鈴響的時間，衡量坐席服務態(tài)度。
　　2. 統(tǒng)計坐席通話前客戶在話路分配隊列中等待時間，衡量呼叫中心資源分配是否合理。
　　3. 統(tǒng)計客戶電話被掛起的次數和總的時間，衡量坐席服務是否專業(yè)。
　　4. 統(tǒng)計客戶和坐席通話時間，衡量坐席業(yè)務熟悉程度、業(yè)務流程的合理性。
　　5. 統(tǒng)計坐席處于待機狀態(tài)時間，衡量坐席數量是否過多。
　　6. 統(tǒng)計其它坐席參與三方通話的次數：衡量坐席業(yè)務熟悉程度以及業(yè)務流程的合理性。
　　7. 統(tǒng)計坐席處理一個來電／外拔的時間，衡量坐席工作效率。
　　8. 統(tǒng)計坐席輸入資料的時間，衡量坐席對業(yè)務熟悉程度。

1.2　國內外研究現狀

　　由于報表系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的基礎性和必要性地位，報表統(tǒng)計功能的應用非常廣泛。同時報表系統(tǒng)軟件也引起了國內外不少人的關注和重視。近年來，隨著軟件開發(fā)技術的日新月異，報表技術不斷成熟和完善，報表工具種類繁多并且功能各具特色，目前已經出現了一些頗具特色的報表工具軟件。下面從國外和國內兩個方面扼要介紹一下報表工具的研究現狀和進展。

1.2.1　國外報表工具現狀

　　國外主流的報表工具包括水晶報表(Crystal Report)、Style Report、FastReport、QuickReport、Excel等，它們比較側重于大型數據的處理，樣式非常規(guī)整，不過在呈現方面還不能直接滿足國內報表大量的個性化定制需求[5] [6]。下面以Excel和QuickReport為例介紹一下國外的報表工具特點。

1.Excel

　　Excel是歷史悠久的電子表程序之一，功能強大，許多后來出現的Windows報表工具均受其影響，甚至在功能和界面上加以模仿[7] [8]。

Excel具有如下特點：

可視化界面

豐富的格式支持

　　Excel報表中可以包括文字、數字、圖形等多種內容，提供文字的字體大小、顏色、數字的顯示格式等格式控制。

豐富的數據處理功能

　　提供多種數據處理函數并支持條件格式化，支持數據的分組、會計等等。

支持多種數據源

支持交互式報表

提供編程環(huán)境

　　Excel提供了VisualBasicforApplications(VBA)和VisualBasic編程環(huán)境，同時支持OLE，用戶可以使用VBA編寫自定義函數，實現對已有數據處理函數庫的擴充，滿足實際需要[7] [8]。

2.QuickReport

　　QuickReport是一組專用于Delphi和C++Builde中的制作報表的控件，它可以很容易的把報表和代碼連接起來，產生圖文報表；可以用QuickReport頁上的控件給一個報表添加表體、報表頁眉和頁腳、報表細部、概要、組合表的頭尾等；可以為各種各樣的數據源設計報表，如數據庫表(TTabie)、查詢表(TQuery) 、列表(List)、數組(Array)等；可以使用屏幕預覽來檢查設計結果；可以自動進行求和、計算平均值等統(tǒng)計功能；可以對某組數據重置計算結果等[9] [10]。

QuickReport具有以下一些特征:

分段及可視報表設計

多線程

不定長報表及不定長備注

任意分組

即時預覽

支持復合報表

可以把報表轉化為HTML格式

可以用報表向導來創(chuàng)建報表

可使用與BDE兼容的所有數據庫，支持ODBC，支持自定義格式

　　QuickReport有一套控件，它置于報表的明細帶中，用于設計文本標簽、圖形、頁標題、腳注等。它還有用于填充報表的數據感知控件以及系統(tǒng)數據控件和表達式計算控件等，適用于數據和數據庫的操作[9] [10]。

1.2.2　國內報表工具現狀

　　國內的報表工具有如意報表工具（Rooyee Report）[11]，DmTable報表工具等。一般說來，國內的報表工具側重于數據抽取和前端展現，比較適合制作中國式的報表或者中小企業(yè)的報表系統(tǒng)，可以說這是它的優(yōu)勢。但是在處理大量的數據方面和國外的產品相比還是有一定的差距[12] [13]。

　　在此，以DmTable智能報表工具為例詳細介紹國內開發(fā)的大型報表工具。

　　DmTable智能報表工具向用戶提供了兩個使用部件，一個是報表工具集成環(huán)境，包括報表工具的所有功能，即報表框架的管理和報表數據的管理，報表工具集成環(huán)境給用戶提供了交互式使用方式；另一個部件是供用戶使用的編程接口，目前提供了報表數據管理的編程接口，因為這部分功能必須嵌在應用程序中[14]。

DmTable智能報表工具的主要特點[15] [16]:

支持定制自由的報表樣式

支持靜態(tài)文本字符、用戶輸入數據、SQL查詢語句、函數及四則運算表達式、報表內置公式等數據產生方式

支持多個ODBC數據源

支持多表單的報表框架

支持統(tǒng)計報表的報表保存到歷史數據庫中的功能

支持報表歷史數據庫的直接瀏覽

支持任意層次機構的歷史報表合并和累計

支持報表上再建報表的能力

支持各種形式的圖表表現形式

支持自動分頁打印

支持用戶編程接口

具有安全管理機制

　　此外，汕頭大學的幾位專家等針對中文報表生成問題設計了多數據源中文報表智能生成系統(tǒng)，以多數據源的中文報表為研究對象，運用面向對象的方法，對其組成結構進行分析，提出了中文報表的生成四要素，并根據其數據來源的種類、限制條件、統(tǒng)計條件、各種綜合條件以及各種相關的處理情況，利用CELL組件生成了一個包括初始化管理系統(tǒng)、權限管理系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)、編輯管理系統(tǒng)、格式管理系統(tǒng)、數據管理系統(tǒng)和幫助系統(tǒng)等的報表生成系統(tǒng)。

　　大連理工大學的兩位教授則提出并實現了一種通過數據表(Table)實現完全活動報表的設計方案，該方案利用在數據庫中添加與報表設計有關的表來存儲各種報表信息(生成或打印信息)，與報表設計有關的表有:報表類別定義表、報表內容定義表和報表列信息定義表，然后通過修改數據表而不更改源程序實現對報表的設計以提高應用程序的適用范圍。

1.3　研究目的和意義

　　隨著計算機硬件和軟件技術的發(fā)展，報表己經成為現代呼叫中心的一種重要組成部分，且報表設計的需求總體水平跨上了一個新的臺階。

　　在現代呼叫中心報表的設計時，其格式多種多樣，數據來源和種類千差萬別。而一般呼叫中心僅提供系統(tǒng)開發(fā)時按需求固定的幾種報表格式，無法滿足不斷增加和不斷變化的報表需求，以至于后期的維護工作繁重。呼叫中心對業(yè)務評價的需求高度關注，要求系統(tǒng)必須提供靈活多樣的報表功能。

　　本文把報表系統(tǒng)的通用和靈活性作為目標，以報表統(tǒng)計模板中的各基本單元為基礎統(tǒng)計項，根據不同的用戶需求整合出任何話務需求的解決方案，來減輕應用報表系統(tǒng)的開發(fā)和后期維護工作，具有一定的靈活性和規(guī)范性。

1.4　章節(jié)安排

　　本文的主要目的是設計并開發(fā)一種既能方便系統(tǒng)開發(fā)人員使用，又能方便報表系統(tǒng)用戶設計和維護報表，而且符合中國式報表開發(fā)習慣的通用報表系統(tǒng)。為此本文主要做了以下一些工作：

　　1. 通過對多種報表工具進行分析和比較，基于數據倉庫數據ETL技術提出了一種設計開發(fā)新報表系統(tǒng)的實現方案，并設計了呼叫中心中的可定制報表系統(tǒng)體系結構。

　　2. 在分析數據ETL基礎上，設計了用于報表生成的報表統(tǒng)計模板，提出了一種基于基本統(tǒng)計項的模板構建方法，并在模板劃分的基礎上，完成了報表數據存儲模型的設計。

　　3. 設計并實現了一個可視化報表設計工具，來生成呼叫中心的報表模板。

　　4. 基于設計的報表系統(tǒng)實現了呼叫中心系統(tǒng)的數據處理和轉換，并將報表系統(tǒng)過濾的數據引入數據倉庫，最終利用報表工具展現出來。

圍繞以上內容，本文共六章，其組織結構安排如下：

　　第一章簡要介紹了課題的提出背景、相關技術研究現狀以及本文研究的目的和意義。該章重點分析了報表系統(tǒng)的特性和已有的主要報表系統(tǒng)和報表工具的特點以及存在的不足，在此基礎上，提出了本文的研究內容和主要解決的問題。

　　第二章主要介紹了本文研究的報表系統(tǒng)所用的技術：數據倉庫以及ETL關鍵技術，為以后論文對報表系統(tǒng)的分析打下了基礎。

　　第三章對呼叫中心中的報表特性進行了分析，提出了當今對報表系統(tǒng)功能的需求，給出了可定制報表系統(tǒng)的總體設計方案以及內部各功能模塊的設計，構建了一個完整的報表系統(tǒng)。

　　第四章對第三章給出的總體設計方案進行了深入、詳細的設計和實現，并給出了相關技術實現類圖。

　　第五章主要研究該報表系統(tǒng)在呼叫中心中的應用，給出了相應的用例，驗證了該報表系統(tǒng)的可行性和正確性。

　　第六章總結了本文研究的內容以及不足之處，為以后研究做了相關展望，并指出了需要改進和進一步研究的地方。

第二章數據倉庫以及ETL關鍵技術研究

　　數據的處理是一個報表系統(tǒng)的設計首先要考慮的問題，這就需要一種有效的管理技術，將分布在網絡中不同站點的呼叫中心數據集成到一起，為決策者提供各種類型的、有效的數據分析[17] [18]。而該報表系統(tǒng)的設計目的是：依照合理的方式整合源數據系統(tǒng)，將源數據統(tǒng)一存儲在以企業(yè)邏輯模型構建的數據庫中，前端展現工具依照用戶需求，對該數據庫中的數據進行匯總、展示，并按照用戶喜好的方式，將結果展現在用戶面前。要完成這一任務就得使這些不同部門之間做到數據共享，實現全局數據一致性，并提供全局數據查詢和決策分析。因此數據倉庫以及ETL（Extraction、Transformation and Loading，數據抽取，轉換和加載）技術解決方案成為了本文對數據處理的選擇。

2.1　數據倉庫技術研究

　　數據倉庫是伴隨著數據庫技術的發(fā)展及用戶對數據處理、加工等要求的不斷變化而產生的。

　　在傳統(tǒng)的數據庫技術中，數據庫技術的應用主要表現在聯(lián)機事務處理(On－Line Transaction Processing ，OLTP)方面。聯(lián)機事務處理注重數據處理的響應時間、數據的安全性和完整性，通過對數據庫的聯(lián)機操作(增、刪、改、查詢)來實現特定的應用。再者，傳統(tǒng)的數據庫技術是面向應用的，企業(yè)往往針對不同的應用建立不同的數據庫，甚至選用不同的數據庫管理系統(tǒng)(Database Management System， DBMS)。因此，企業(yè)的業(yè)務數據分散地存儲在不同的數據庫(可能是同構的，也可能是異構的)中，不易于統(tǒng)一查詢訪問，而且大量的歷史數據脫機存放，無法進行聯(lián)機查詢。在此情況下對數據進行綜合分析時，其結果往往缺乏可靠性且數據處理的效率很低。針對這種情況，為了適應企業(yè)發(fā)展和市場競爭的需要，人們設想建立一種數據中心，數據中心的數據從原有的多個用于聯(lián)機事務處理的數據庫中抽取得來，這個數據中心專門用于數據的分析，為企業(yè)決策提供支持和服務，這就是最初的數據倉庫[19]。

　　現在的數據倉庫是決策支持系統(tǒng)的數據平臺，對于決策的效率和準確性有著至關重要的影響。它更大的用處是進一步分析數據源，用以支持經營管理中的決策制定過程[20] [21]。數據倉庫中的數據不是傳統(tǒng)數據庫中數據的簡單堆積，它是一個復雜的容納數據集成的系統(tǒng)工程,為決策者提供訪問、分析及共享信息的能力,從而發(fā)揮數據倉庫的真正功效。

　　一個典型的數據倉庫系統(tǒng)是一種系統(tǒng)體系結構，如圖2.1所示，它一般有三層:最下的一層是數據倉庫，最上一層是決策支持工具，如聯(lián)機分析處理（On-Line Analytical processing，OLAP）等，中間的一層是中間件。在數據倉庫系統(tǒng)中有三個關鍵環(huán)節(jié)，即數據的抽取、轉換、整理和裝載，在目標數據庫中存儲轉換后的數據，用戶提供對目標數據庫的訪問[22]。

圖2.1 數據倉庫系統(tǒng)體系結構圖

根據其本質而言，數據倉庫具備以下四個關鍵特征[22]：

1.面向主題(Subject Oriented)的數據集合

　　數據倉庫通常圍繞一些主題，如“產品”、“銷售商”、“消費者”等來進行組織。數據倉庫關注的是決策者的數據建模與分析，而不針對日常操作和事務的處理。因此，數據倉庫提供了特定主題的簡明視圖，排除了對于決策無用的數據。它面向主題是與傳統(tǒng)數據庫面向應用相對應的，是一個在較高層次上將數據歸類的標準，每一個主題對應一個宏觀的分析領域。

2.集成(Integrated)的數據集合

　　數據倉庫通常是結合多個異種數據源構成的，異種數據源可能包括關系數據庫、面向對象數據庫、文本數據庫、Web數據庫、一般文件等。集成的數據集合是指在這些數據源中的數據進入數據倉庫之前，必須經過數據加工和集成，這是建立數據倉庫的關鍵步驟，首先要清洗原始數據中的矛盾之處，還要將原始數據結構做一個從面向應用和面向主題的轉變。

3.時變(Time Variant)的數據集合

　　數據存儲從歷史的角度提供信息，所以數據倉庫中包含時間元素，它所提供的信息總是與時間相關聯(lián)的。數掘倉庫中存儲的是一個時間段的數據，而不僅僅是某一個時刻的數據。它要求數據倉庫中的數據保存時限能滿足進行決策分析的需要，而且數據倉庫中的數據都要標明該數據的歷史時期。

4.非易失(Nonvolatile)的數據集合

　　數據倉庫總是與操作環(huán)境下的實時應用數據分離存放，因此不需要事務處理、恢復和并發(fā)控制機制。數據倉庫里的數據通常只需要兩種操作：初始化載入和數據訪問。它反映的是歷史數據的內容，而不是日常事務處理產生的數據，數據經加工和集成進入數據倉庫后是極少或根本不修改的。因此其數據相對穩(wěn)定，極少或根本不更新。

　　綜上所述，數據倉庫是一種語義上規(guī)范的數據存儲，它在決策支持數據模型中充當物理實現的角色，并存放企業(yè)戰(zhàn)略決策所需的信息。數據倉庫也常常被視為一種體系結構，通過將異種數據源中的數據集成在一起而構成，支持結構化和專門的查詢、報告分析和決策制定。數據倉庫最根本的特點是物理地存放數據，這些數據并不是最新的、專有的，而是來源于其它數據庫的。數據倉庫的建立不是要取代數據庫，但因為它們面向的應用不同，所以要建立在一個較全面和完善的信息應用的基礎之上，才能用于支持高層決策分析，而事務處理數據庫在企業(yè)的信息環(huán)境中承擔的則是日常操作性的任務。數據倉庫是數據庫技術的一種新的應用。到目前為止，數據倉庫還是用數據庫管理系統(tǒng)來管理其中的數據，數據倉庫技術主要從數據庫中提取部門所需要的數據，以滿足部門級的需要[22]。

2.2　數據倉庫技術的優(yōu)越性

　　數據倉庫技術較之傳統(tǒng)計的數據庫技術有著明顯的優(yōu)越性，具體表現在以下幾個方面。

　　首先，數據倉庫是一種有效的管理技術，將分布在網絡中不同站點的商業(yè)數據集成到一起，為決策者提供各種類型的、有效的數據分析，起到決策支持作用。它是一個壞境，而不是一件產品，它提供用戶用于決策支持的當前和歷史數據，這些數據在傳統(tǒng)的操作型數據庫中很難或不能得到[22] [23]。

　　其次，傳統(tǒng)的關系型數據庫RDB遵循一致的關系型模型，其中的數據（記錄）以表格的方式存儲，并且能用統(tǒng)一的結構化查詢語言(SQL，Structual Query Language)進行數據查詢，因此它的應用常被稱為聯(lián)機交易處理(OLTP)，其重點在于完成業(yè)務處理，及時給予客戶響應。它能夠處理大型數據庫，但不能將其簡單地堆砌就直接作為數據倉庫來使用。而數據倉庫主要工作的對象為多維數據，因此又稱為多維數據庫。多維數據庫的數據以數組方式存儲，既沒有統(tǒng)一的規(guī)律可循，也沒有統(tǒng)一的多維模型可循，它只能按其所屬類別進行歸類。以應用而言，多維數據庫應該具備極強的查詢能力，且存儲的信息既多又廣，但由于其完成的是一種聯(lián)機事物分析(OLAP)，因此并不追求瞬時的響應時間，只是在有限的時間中給予響應即被認可[23]。

　　然而，盡管數據倉庫與傳統(tǒng)數據庫之間存在著如此大的差異，但設計數據倉庫并不是完全另起爐灶，而可利用現有的傳統(tǒng)處理數據，從中進行信息的綜合，從而構造出滿足不同需求的數據倉庫。即數據從動態(tài)的、目前事件驅動的傳統(tǒng)工作數據流向靜態(tài)的、歷史性質的數據倉庫。從理論上說，從工作數據中戰(zhàn)略性地引入到期的數據可以完成這種轉變，但是由于受到實際存儲容量和技術的限制，這實際上是不可能的。因此必須從工作數據中分離和篩選數據進入到數據倉庫中。鑒于以上各種因素，為保證OLAP的性能，必須將數據倉庫和傳統(tǒng)工作的數據相分離[22]。

　　最后，數據倉庫技術是把不同來源、格式和特點的數據在邏輯上或物理上有機地集中，從而為企業(yè)提供全面的數據共享，是企業(yè)商務智能、數據倉庫系統(tǒng)的重要組成部分。ETL技術是數據倉庫技術的主要解決方案，它能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數據的價值，是負責完成數據從數據源向目標數據倉庫轉化的過程，是實施數據倉庫技術的重要步驟[22] [23]。

2.3 ETL關鍵技術研究

　　數據倉庫系統(tǒng)的建立就是要通過數據分析來輔助自己決策，把最原始的數據資源轉換為信息、知識[24]。不過由于這些數據的來源、格式不一樣，導致了系統(tǒng)實施、數據整合的難度。要解決數據一致性與集成化問題，就需要有一個全面的解決方案來擺脫困境，使其能夠從所有傳統(tǒng)環(huán)境與平臺中采集數據，并且該解決方案能夠對其進行高效的轉換，這個解決方案就是ETL[22]。

　　ETL是Extraction, Transformation和Loading的縮寫，指數據抽取、轉換和清洗、裝載的過程。它是實現數據倉庫之前的重要步驟，對于倉庫中數據質量的保證具有重要意義。它從運作資源中抽取數據并按照一定的要求將數據進行轉換和清洗，最后將高質量的數據裝載到數據倉庫或數據集市中，為更高層次的應用提供決策分析[23]。ETL體系結構如圖2.2所示。

圖2.2 ETL體系結構圖

下面從ETL體系結構出發(fā)，由三個方面來詳細研究ETL關鍵技術。

2.3.1　數據抽取

　　數據抽取是指從數據源中抽取數據倉庫系統(tǒng)所需的數據。數據抽取采用統(tǒng)一的接口，可以從數據庫中抽取數據，也可以從文件中抽取。對于不同數據平臺、源數據形式、性能要求的業(yè)務系統(tǒng)，或者不同數據量的源數據，可能采用的接口方式就不同。為了保證抽取效率，減少對生產運營的影響，對于大數據量的抽取，采取“數據分割、縮短抽取周期”的原則，對于直接的數據庫抽取，采取協(xié)商接口表的方式，保障生產系統(tǒng)數據庫的安全。
從數據庫中抽取數據一般有全量抽取和增量抽取兩種方式[23]。

1.全量抽取

　　全量抽取類似于數據遷移或數據復制，它將數據源中的表或視圖的數據原封不動的從數據庫中抽取出來，并轉換成自己的ETL工具可以識別的格式�？傮w來說，全量抽取比較簡單。

2.增量抽取

　　增量抽取只抽取自上次抽取以來數據庫中要抽取的表中新增或修改的數據。在ETL使用過程中，增量抽取較全量抽取應用更廣。如何捕獲變化的數據是增量抽取的關鍵。捕獲變化時，首先要能夠將業(yè)務系統(tǒng)中的變化數據按一定的頻率準確地捕獲到；其次不能對業(yè)務系統(tǒng)造成太大的壓力，影響現有業(yè)務。

2.3.2　數據轉換和加工

　　從數據源中抽取的數據不一定完全滿足目的數據庫的要求，例如數據格式的不一致、數據輸入錯誤、數據不完整等等，因此有必要對抽取出的數據進行數據轉換和加工。

　　數據轉換，主要是針對數據倉庫建立的模型，實現數據從業(yè)務模型到分析模型的轉換。數據轉換是將源數據變?yōu)槟繕藬祿年P鍵環(huán)節(jié)，它包括數據格式轉換、數據類型轉換、數據清洗、數據拆分、數據匯總計算、數據拼接等，保證來自不同系統(tǒng)、不同格式的數據和信息模型具有一致性和完整性，并按要求裝入數據倉庫。

　　數據的轉換和加工可以在ETL引擎中進行，也可以在數據抽取過程中利用關系數據庫的特性同時進行[23]。

1.ETL引擎中的數據轉換和加工

　　ETL引擎中一般以組件化的方式實現數據轉換。常用的數據轉換組件有字段映射、數據過濾、數據清洗、數據替換、數據計算、數據驗證、數據加解密、數據合并、數據拆分等。這些組件如同一條流水線上的一道道工序，它們是可插拔的，且可以任意組裝，各組件之間通過數據總線共享數據。

2.在數據庫中進行數據加工

　　關系數據庫本身已經提供了強大的SQL和函數來支持數據的加工，如在SQL查詢語句中添加where條件進行過濾，查詢中重命名字段名與目的表進行映射，substr函數，case條件判斷等等。

　　相比之下，直接在SQL語句中進行轉換和加工更加簡單清晰，性能更高。對于SQL語句無法處理的可以交由ETL引擎處理。

2.3.3　數據裝載

　　數據加載是將轉換后的數據加載到數據倉庫中，數據的加載可以采用數據加載工具，也可以采用編程進行數據加載。數據加載具有加載周期，數據加載周期要綜合考慮經營分析需求和系統(tǒng)加載的代價，對不同業(yè)務系統(tǒng)的數據采用不同的加載周期，但必須保持同一時間業(yè)務數據的完整性和一致性。

　　將轉換和加工后的數據裝載到目的庫中通常是ETL過程的最后步驟。裝載數據的最佳方法取決于所執(zhí)行操作的類型以及需要裝入的數據量。

2.4 本章小結

　　本章對可定制報表系統(tǒng)所涉及的數據倉庫和ETL關鍵技術進行了綜述性的研究。該部分主要介紹了數據庫概念，研究了數據倉庫技術較之傳統(tǒng)數據庫的優(yōu)越性，數據ETL關鍵技術以及其各步驟的具體流程，為可定制報表系統(tǒng)的解決方案做了關鍵性技術前提。

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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(二)
呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(三)
呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(四)

作者獨家供稿 CTI論壇報道