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奇普嘉呼叫中心電視購物解決方案

2009/03/16

奇普嘉電視購物Call Center系統組成

　　奇普嘉電視購物Call Center系統主要采用計算機電話(huà)集成系統（CTI link中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應答系統（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統、人工坐席系統、Call Center管理系統、錄音監聽(tīng)管理系統、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)與現有的業(yè)務(wù)應用系統集成從而實(shí)現對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括Call Center電話(huà)接入、電話(huà)受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數據統計和分析。通過(guò)信息系統全面提高話(huà)務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話(huà)的響應能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）：是現代Call Center有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到Call Center的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)Call Center系統中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link中間件將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，充分利用交換機話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。

　　IVR/FAX服務(wù)器：IVR/FAX服務(wù)器是Call Center的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導航信息，引導客戶(hù)選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。IVR與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現語(yǔ)音導航、客戶(hù)自助服務(wù)、呼叫鑒別和客戶(hù)檔案路由、增強的語(yǔ)音通知、預計等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。IVR系統通過(guò)LineSideE1、數字用戶(hù)線(xiàn)或模擬用戶(hù)線(xiàn)與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。IVR直接支持我公司選配的語(yǔ)音卡，以及通過(guò)CT-Media支持NMS等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成TTS/語(yǔ)音識別ASR引擎。

　　智能路由服務(wù)器：當用戶(hù)撥打CDN號碼，系統自動(dòng)通過(guò)CTI Link向計算機應用程序發(fā)出路由請求，Smart Routing智能呼叫路由和呼叫處理系統根據用戶(hù)定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規則，實(shí)現確定最佳路由和該呼叫的應答點(diǎn)。

　　Call Center管理服務(wù)器：CCM Call Center管理系統通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、坐席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。

　　數字錄音監聽(tīng)服務(wù)器：通過(guò)錄音系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

　　數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是Call Center的信息數據中心，用來(lái)存放Call Center的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。Call Center的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到Call Center數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

　　業(yè)務(wù)代表坐席：業(yè)務(wù)代表坐席由PC微機和數字話(huà)機組成，PC微機運行Windows系統，運行坐席桌面軟件系統。業(yè)務(wù)代表坐席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)席：班長(cháng)坐席除具有一般話(huà)務(wù)員坐席的全部功能外，還具有一些與班長(cháng)席協(xié)助坐席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員呼叫、應答緊急呼叫、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監控坐席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)坐席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　統計分析：對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和Call Center管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。

　　系統維護管理：實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除和備份。

　　應用網(wǎng)關(guān)：通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò )系統：由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、坐席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

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