招商行業(yè)客制化CRM成功案例深度解析
2009/03/27
蘇州工業(yè)園區科技發(fā)展有限公司招商部是蘇州工業(yè)園區對外企業(yè)引進(jìn)、洽談溝通的窗口，擔負著(zhù)國際科技園科技項目的引進(jìn)工作。吸引優(yōu)秀企業(yè)入駐并為其提供綜合服務(wù)是招商部的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
商務(wù)背景
隨著(zhù)各地園區紛紛開(kāi)發(fā)和近期經(jīng)濟形勢變化，招商工作在上升發(fā)展的同時(shí)也面臨著(zhù)瓶頸。如何增強招商競爭力和后期服務(wù)能力，成為亟待解決的實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)過(guò)長(cháng)期地調研，他們把提升工作效率的重點(diǎn)轉移到建立先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統上，計劃使用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）幫助招商部在日常工作中加強對客戶(hù)的聯(lián)系溝通，確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。
客戶(hù)信息管理
對與招商部來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于客戶(hù)信息。沒(méi)有進(jìn)行系統化管理之前，重要的招商信息由招商人員手工記錄和管理。客戶(hù)簽約前的溝通過(guò)程記錄、簽約后的辦理注冊和遷移等諸多工作事項都記錄保存在負責的招商人員那里，同事之間的信息互通不便利，日漸增多的客戶(hù)信息量也會(huì )極大增加招商人員的工作量。
招商部通過(guò)市場(chǎng)推廣，吸引了大量企業(yè)前來(lái)洽談，但難免會(huì )有小部分企業(yè)流失，因為什么原因沒(méi)有成功入駐？是不認同園區的規劃，還是對相關(guān)招商政策不滿(mǎn)意，或者是覺(jué)得價(jià)格過(guò)高？招商部負責人認為到上述問(wèn)題十分重要，且對于日后開(kāi)發(fā)園區意義重大，希望能夠完整收集、整理、分析和共享這些信息。
房源控制和管理
自2004年園區科技發(fā)展有限公司招商部成立以來(lái)，招商人員普遍采用excel文檔記錄房源的狀態(tài)、預訂房源的客戶(hù)以及入駐的企業(yè)。而隨著(zhù)蘇州工業(yè)園區在國內外的美譽(yù)度不斷提高，招商部的業(yè)務(wù)量也呈幾何級增長(cháng)，招商人員從部門(mén)剛成立時(shí)2～3人擴充到20人左右。為了持續這種良性發(fā)展，招商部負責人希望以科學(xué)手段增強管理能力，全面把控房源及客戶(hù)信息。如在客戶(hù)退租或者取消預約時(shí)，每個(gè)招商人員都能看到及時(shí)更新的房源信息；能夠通過(guò)清晰的空房表一目了然的查看入駐率；合同租金實(shí)現一鍵式計算。
如何理清各類(lèi)數據 保證續租率
在招商競爭激烈的情況下，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，需要從現有客戶(hù)中發(fā)現優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠度。特別是近期金融危機，入駐企業(yè)信心受影響，如何打造園區核心競爭力，將已有的客戶(hù)資源進(jìn)一步維護，是招商部領(lǐng)導最為重視問(wèn)題。
綜合管理難度大
招商部負責人認為招商資源需要從“點(diǎn)、線(xiàn)、面”三方面綜合維護。從公司現狀分析，每家入駐的企業(yè)都是客戶(hù)，其基本信息登記較為完備，可看成為一“點(diǎn)”；能夠匯總所有客戶(hù)的基本信息，被稱(chēng)為“面”；從開(kāi)始和客戶(hù)接觸、客戶(hù)入駐，到入駐以后客戶(hù)的運行情況和對客戶(hù)提供的服務(wù)這期間所有的相關(guān)活動(dòng)和歷史數據，則被認為是“線(xiàn)”。完善的客戶(hù)關(guān)系管理應該考慮將點(diǎn)、線(xiàn)、面三者結合。
商務(wù)契機
近期，適逢蘇州工業(yè)園區科技園五期(創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園)招商工作的全面開(kāi)展。在科技園一、二、三期簽約率均為90%；四期簽約率達80%的業(yè)績(jì)帶動(dòng)下，五期近20萬(wàn)平米區域的招商形勢喜人，新引進(jìn)的項目質(zhì)量不斷提升，出現不少亮點(diǎn)龍頭項目。招商部負責人認為在此大好勢頭之下，需通過(guò)信息化管理手段進(jìn)一步提升招商部整體業(yè)務(wù)能力。
基于對微軟品牌的信賴(lài)和對近年來(lái)深入軟件行業(yè)的SaaS（軟件即服務(wù)）概念的認同，招商部把橄欖枝投向了江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò )服務(wù)有限公司，決定采用基于風(fēng)云在線(xiàn)SaaS平臺的Microsoft Dynamics CRM4.0。CRM經(jīng)過(guò)數年發(fā)展已演變成為能夠根據不同行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行客制化的人性化管理軟件。
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