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開(kāi)源CRM管理系統是否適合你？

Bill Snyder 2009/02/05

在更少的花費下，提供更多的掌控力

　　那些不會(huì )陷入“貴才是好”迷思的企業(yè)IT領(lǐng)導者，表示他們喜歡自己擁有開(kāi)源軟件所帶來(lái)的自由和彈性。

　　如果你的員工不愿意使用的話(huà)，即便是一套好的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）系統，也無(wú)法帶給你任何效益。其中的一個(gè)例子就是IMA Financial Group，一個(gè)位于美國肯色斯州的中型金融服務(wù)公司。IMA己經(jīng)使用了一套商用的客戶(hù)關(guān)系管理系統，而據IMA的業(yè)務(wù)流程管理經(jīng)理Jennifer Hallam的說(shuō)法，這套商用客戶(hù)關(guān)系管理系統能提供“具有彈性、使用者可設定的功能，以及吸引人的前端接口”。

　　然而這看似為優(yōu)點(diǎn)的高度系統可設定性，實(shí)際上卻惹惱了它的內部使用者，因此，只有大約10~15%的內部使用者，真正在使用該系統。Hallam表示，“這套舊系統的問(wèn)題簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是有太多的附加功能了。”她又補充，即使是請一位系統開(kāi)發(fā)人員去簡(jiǎn)化它的使用接口，仍舊無(wú)法使它發(fā)揮預期的功效。

　　經(jīng)過(guò)內部相當的討論之后，這個(gè)500名員工規模的公司，在去年年底決定不再使用該套系統（IMA拒絕透露該套系統的廠(chǎng)牌名稱(chēng)），轉而部署了Concursive （前身為Centric CRM）的開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理解決方案─ConcourseSuite 5.0。 一個(gè)8,000萬(wàn)美元規模的企業(yè)使用開(kāi)源管理軟件？“要讓公司的管理團隊去接受開(kāi)源管理軟件，的確是一項困難的挑戰，因為他們不理解開(kāi)源軟件的商業(yè)模式。”Hallam說(shuō)道。然而他們終究還是接受了，而這個(gè)軟件也已經(jīng)為90%的企業(yè)內部使用者所接受。

這適合你嗎？

　　操作系統及中間件軟件開(kāi)放程序代碼的成功，己經(jīng)不是個(gè)新的故事了：Linux以及像是Apache之類(lèi)的工具，早已廣泛被主流市場(chǎng)所采用。而Gartner分析師Laurie Wurster表示，現在開(kāi)源的企業(yè)管理軟件----包含客戶(hù)關(guān)系管理系統在內----也開(kāi)始出現在企業(yè)IT采購的雷達范圍之內了。根據最近關(guān)于開(kāi)源的調查結果顯示，在受訪(fǎng)的328個(gè)企業(yè)IT領(lǐng)導者中，有45%的人在使用像是OpenOffice.org之類(lèi)的個(gè)人計算機應用程序，而有45%的人使用了開(kāi)源企業(yè)管理軟件。而企業(yè)管理軟件中最受歡迎的是協(xié)同作業(yè)工具、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），以及企業(yè)資源規劃的應用程序（ERP）。

　　可以確認的是，這只不過(guò)是趨勢的初期。當像是Gartner之類(lèi)的市場(chǎng)觀(guān)察家在編纂市場(chǎng)占有率的數據時(shí)，開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統還鮮少會(huì )出現在其圖表中。“我們現在看待開(kāi)放源碼客戶(hù)關(guān)系管理系統的態(tài)度，應該要像是我們在看5年前的Linux一般。”Wurster提到。

　　而就如同Linux系統的早期使用者，開(kāi)源企業(yè)應用程序的先驅者都還不是跨行業(yè)的代表性企業(yè)。它們通常是中型的公司，通常從事企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)活動(dòng)，且擁有良好的公司內部開(kāi)發(fā)技能。

　　H&R Block就是一個(gè)例子，它是SugarCRM的使用者，但這是我們上述規則的一個(gè)例外。一方面由于多數的大型企業(yè)對已部署的商用客戶(hù)關(guān)系管理軟件都已有相當程度的依賴(lài)；而另一方面，一個(gè)交易頻繁、以顧客為導向的大型企業(yè)，需要的功能可能會(huì )比市場(chǎng)上開(kāi)源產(chǎn)品所能提供的要來(lái)得更多。

　　如果你的公司正好符合上述的開(kāi)放程序代碼客戶(hù)的特性，那么使用開(kāi)源應用程序的確對你存在著(zhù)某些優(yōu)勢。開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統（包含頂級版本的費用和支持服務(wù)）的花費，大約只有同等級商用客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的20%。

　　既然大部份的代碼是開(kāi)放的，它的應用程序也通常就會(huì )具有很高的定制化能力，能使用于各種平臺之上，并且就算不是擁有全部可能的功能，也已有相當好的功能了。的確，在開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統市場(chǎng)中的最大廠(chǎng)商SugarCRM（Concursive為第二大），已增加許多甚至是商用產(chǎn)品競爭對手所沒(méi)有的功能了。

信任的大問(wèn)題

　　沒(méi)有任何一個(gè)CIO會(huì )介意省錢(qián)，但有些CIO則會(huì )擔心開(kāi)源軟件“太過(guò)于便宜”。那也是當IMA Financial的Hallam在試著(zhù)拿到采用部署Concursive的認可時(shí)，所遭遇的問(wèn)題之一。“我們將我們所使用的軟件廠(chǎng)商視為我們長(cháng)期的伙伴，所以會(huì )有怕它們哪天忽然消失了的擔憂(yōu)。”Hallam說(shuō)道。但最終，管理階層在了解到即便Concursive失敗了，系統的開(kāi)放源代碼仍會(huì )屬于IMA，而開(kāi)源社群仍舊會(huì )持續提供某種程度的支持后，便同意了這樣的一個(gè)采用計劃。

　　開(kāi)源的經(jīng)濟模型不同于一般的商業(yè)經(jīng)營(yíng)。“任何一個(gè)CIO在考慮使用開(kāi)源應用程序來(lái)解決其企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)需求時(shí)，必需考慮到它的商業(yè)可行性。”專(zhuān)長(cháng)于開(kāi)源的系統集成商Corra Technology的CEO Ron Bongo如此表示。由于開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統是由私有企業(yè)所有，這并不是一個(gè)那么容易克服的議題。

　　但即便是大型的開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統廠(chǎng)商，也積極尋求付費使用的生意，這意味著(zhù)一個(gè)考慮大規模使用它們系統的CIO，對這些廠(chǎng)商有著(zhù)很大的影響力。

　　“SugarCRM非常積極地爭取我們成為他們的客戶(hù)。”位于美國北卡羅萊納州Winston-Salem的InterAct Public Safety Systems的CIO Evans Wrote說(shuō)道。Wroten曾在其它的工作中主導過(guò)Salesforce.com和Siebel客戶(hù)關(guān)系管理系統的部署計劃。而在2005年中一次企業(yè)并購之后，當InterAct新的管理階層取得主導權時(shí)，由于曾見(jiàn)證過(guò)開(kāi)開(kāi)源基礎架構計劃的成功，Wroten作好了聽(tīng)取SugarCRM銷(xiāo)售簡(jiǎn)報的準備。

　　從一個(gè)IT的角度來(lái)看，那時(shí)公司的經(jīng)營(yíng)猶如是在茫無(wú)頭緒的情況下摸索行事。InterAct對于它所有客戶(hù)的數據，沒(méi)有一個(gè)集中式的儲存管理。每個(gè)業(yè)務(wù)代表都各自有他們一堆的客戶(hù)檔案和關(guān)于潛在銷(xiāo)售機會(huì )的名單數據。“所有的數據，就像是堆放在一個(gè)地窖倉庫里一般。”Wroten表示。缺乏組織的銷(xiāo)售名單已經(jīng)夠糟的了，而新的管理者更發(fā)現，要做一個(gè)精確的財務(wù)預估有多困難。“他們（銷(xiāo)售人員）甚至會(huì )將預估數值都直接寫(xiě)在一本黃色記事紙上，就走進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì )了。”Wroten如此形容。

　　當InterAct要選擇一個(gè)新的客戶(hù)關(guān)系管理系統廠(chǎng)商時(shí)，有幾個(gè)項目在Wroten的檢查清單中顯得特別重要。首先，當然該應用程序要符合所有需要的功能，并且能適合現有的基礎架構。“由于我們已經(jīng)在使用某些系統了，我們喜歡Sugar的開(kāi)放平臺，也喜歡它能將數據寫(xiě)入其它系統的能力。”Wroten說(shuō)。尤其，CIO必須將新的客戶(hù)關(guān)系管理系統與現有以ColdFusion寫(xiě)成的的客戶(hù)支持內部網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合。Wroten可以用SugarCRM來(lái)達成此項任務(wù)，而不必求助于一般部署商用客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)所需的昂貴系統咨詢(xún)顧問(wèn)。

　　InterAct的經(jīng)營(yíng)管理階層決定了他們喜歡開(kāi)源應用程序的彈性和開(kāi)放性，但其它的公司則可能不然。“想想那些建構及維護你自己一套功能所需的花費。”Yankee Group企業(yè)研究部門(mén)的主管Sheryl Kingstone建議，“你必需清楚知道你將要投入的是什么樣的東西。”

控制能力是有利因素

　　和一般的商用軟件產(chǎn)品不同，開(kāi)放程序代碼正如其名，有很高的開(kāi)放性。在取得任一常見(jiàn)的開(kāi)源授權后，使用者就擁有去修改和散布其大部份程序代碼的自由。的確，開(kāi)放性和修改原始碼的權力，正是能讓精通科技的企業(yè)愿意去著(zhù)手進(jìn)行建構的重要優(yōu)勢。但同時(shí)它也可能是對那些缺乏IT資源的小型企業(yè)的一項負擔。

　　只要你能處理它的話(huà)，開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統的彈性有著(zhù)非常強大的效能。一家位于美國英屬哥倫比亞州的串流媒體服務(wù)商NetroMedia，它公司的IT團隊就將SplendidCRM的軟件轉化為“全公司的一個(gè)控制儀表”，這家加拿大公司的創(chuàng )始人暨CTO Matthew Carson這么表示。

　　NetroMedia這家在全球77個(gè)國家擁有將近500個(gè)客戶(hù)的公司，已經(jīng)使用Salesforce.com好幾年了，但他們遭遇到整合公司所需新功能的問(wèn)題。Carson研究過(guò)SAP、Microsoft、Accpac及其它的同類(lèi)應用程序，但發(fā)現這些系統對他而言都太過(guò)于封閉了。“掌控力是一個(gè)很重要的因素。你想要的是一套因應你公司經(jīng)營(yíng)模型所建立的客戶(hù)關(guān)系管理系統，而非讓你的經(jīng)營(yíng)模型去配合一套客戶(hù)關(guān)系管理系統。”Carson說(shuō)道。

　　但Carson特別指出，他對SAP的經(jīng)驗己經(jīng)是好幾年前的事了，所以它現今的平臺可能已經(jīng)演化，使得他當時(shí)的擔心已不成立了。然而，他至今仍是SplendidCRM的客戶(hù)，而且對這套系統的使用感到滿(mǎn)意。

　　對于掌控能力，換個(gè)角度來(lái)看，對位于美國密執安州Ann Arbor的一間測試實(shí)驗室Axel Products來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)重要的因素。當Axel Products逐漸增加新客戶(hù)時(shí)，很明顯地一些套裝產(chǎn)品像是Outlook和ACT就會(huì )變得過(guò)大而不適用，因此他們開(kāi)始尋找一套能夠適合6人規模公司的客戶(hù)關(guān)系管理應用程序。當他試驗了各種不同的軟件后，公司的總裁Kurt Miller發(fā)現了一件令人不安的事實(shí)：“我無(wú)法從ACT中取得我們幾百個(gè)客戶(hù)的資料。”

　　后來(lái)，盡管他還是取出了他所要的數據，但這個(gè)教訓就深深地印在他心里了。Miller最后選定了使用SugarCRM，主要是因為它是一套建構于MySQL這個(gè)開(kāi)放源碼數據庫之上的系統。“無(wú)論發(fā)生了什么事情，至少我還能掌控我自己的資料。Sugar系統有一天可能消失了，但我的數據還是會(huì )存在MySQL中，而我仍可以對它們進(jìn)行我想要的處理。”他表示。

　　沒(méi)有人會(huì )稱(chēng)Sugar或Concursive是個(gè)大品牌，但它們也都已經(jīng)擁有為數不少的客戶(hù)群，并且為IT分析團體所熟知。Concursive已將它的產(chǎn)品功能擴增到團隊協(xié)同作業(yè)，而事實(shí)上它的產(chǎn)品名稱(chēng)由之前的Centric CRM轉換到現在新的名稱(chēng)，就是要反映公司更廣闊的視野。Splendid擁有它自己的強硬派支持者，但無(wú)可否認的他們只是少數，吸引的是較小的公司。在sourceforge.net上列出了許多小型的開(kāi)放源碼客戶(hù)關(guān)系管理系統廠(chǎng)商。

　　開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理系統是否適合你呢? 這問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)統一的答案。開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理應用程序可以幫你省錢(qián)，可以很有彈性，可以賦予你對你的數據和基礎架構的充分掌控能力。如果你的公司在Linux系統或是像MySQL這類(lèi)的開(kāi)源碼數據庫已經(jīng)很有經(jīng)驗，你在將開(kāi)源客戶(hù)關(guān)系管理解決方案推薦給公司的管理團隊時(shí)，就站在了一個(gè)更為強而有力的立場(chǎng)。如果你尚未準備好要大量投入，一個(gè)前期試驗性的建置可以在不對你的預算造成太大負擔的狀況下解決你的疑慮。或者，你可以再等幾年，就如同Linux的發(fā)展和成熟一般，開(kāi)源的企業(yè)級應用程序也必將如此。

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