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iVAS 3200 IP呼叫中心系統解決方案

2008/11/26

一、系統概述

　　呼叫中心（Call Center）源于20世紀30年代。20世紀90年代中期后，隨著(zhù)CTI技術(shù)（Computer Telephongy Integration---計算機話(huà)音集成）的應用，呼叫中心應用日漸普及。

　　據美國市場(chǎng)調研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額高達7000億美元，美國有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專(zhuān)家預計，全球由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額今后每年將按20%速度增長(cháng)。另?yè)?000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，中國每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額五年之內將會(huì )達到5000億元。

　　呼叫中心又叫作客戶(hù)服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項 功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，利用現有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶(hù)，也為整個(gè)企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到 非常重要的統一協(xié)調作用。呼叫中心是企業(yè)內部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺。企業(yè)內部可以是銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)、 財務(wù)部門(mén)、調度部門(mén)以及物流部門(mén)等一些職能部門(mén)，企業(yè)外部主要是客戶(hù)供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來(lái)的機構或者人員。溝通可有多種媒介： 電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因 特網(wǎng)等。所謂呼叫中心就是把這些機構、部門(mén)、人員、媒介、信息整合在一起的平臺。傳統的呼叫中心主要是聲訊平臺，現在的呼叫中心早已超出這個(gè)界限。

二、組網(wǎng)結構


　　iVAS 3200系統組成部分包括： 三、系統優(yōu)勢

　　1、強大的升級和擴容能力

　　iVAS 3200 IP呼叫中心符合NGN體系結構，因此它能夠比較容易地向NGN進(jìn)行過(guò)渡和升級。為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都非常關(guān)注其擴展性。 iVAS 3200呼叫中心系統中的每一個(gè)組件都是相互獨立的，組件之間的通信采用了國際標準協(xié)議。這表明系統中的任何一個(gè)部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其他公司符合國際標準的設備進(jìn)行通信，具有非常好的擴展性。同時(shí)，也可以根據客戶(hù)的需要集成其他的模塊，如聲紋識別系統和自然語(yǔ)言自動(dòng)應答系統等。

　　2、實(shí)現四種通話(huà)模式

　　iVAS 3200呼叫中心可以實(shí)現從網(wǎng)絡(luò )上發(fā)起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以實(shí)現從傳統PSTN電話(huà)發(fā)起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相對于傳統呼叫中心的電路交換機、排隊機和CTI服務(wù)器，iVAS 3200呼叫中心主要通過(guò)IP體系實(shí)現通話(huà)，對各部件服務(wù)器也沒(méi)有十分特別的要求；而傳統Web呼叫中心座席所需的電話(huà)機、工作站，在IP呼叫中心里也可以合為一體，只需一套配備耳麥的PC工作站，即可接聽(tīng)來(lái)自傳統話(huà)機和來(lái)自Internet的網(wǎng)絡(luò )呼叫。

　　3、分布式座席

　　基于IP體系架構的iVAS 3200呼叫中心采用全分布式結構，可以幫助企業(yè)和ASP實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心。座席人員不必受地理位置的限制，只需要一臺電腦，并有網(wǎng)絡(luò )連接，即可隨時(shí)隨地接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)。對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，基于IP技術(shù)實(shí)現的分布式座席可使不同地區的工作人員間的溝通變得極其便捷；而且，通信的成本也將大大降低。

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