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醫療機構采用飛利浦SOPHO BCT呼叫中心系統

2010/12/02

　　眾所周知，我國是一個(gè)醫療資源相對短缺的國度，然而新思想、新技術(shù)的引入無(wú)疑給苦苦等待的患者、無(wú)奈又無(wú)辜的醫生、渴望徹底解決問(wèn)題的政府帶來(lái)了一縷曙光。上海某融醫、教、研于一體的現代化綜合性教學(xué)醫院（建于1958年），最近引入飛利浦SOPHO（思孚） BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統，該系統以呼叫中心系統為基礎，通過(guò)建立呼叫中心，在保障提供優(yōu)質(zhì)話(huà)務(wù)服務(wù)基礎上，為病人提供自動(dòng)預約掛號、自動(dòng)信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)，來(lái)構建醫院數字化的服務(wù)環(huán)境。

　　面對如此便民實(shí)用的服務(wù)，我和朋友忍不住小小體驗了一下。為了充分感受這套“便民熱線(xiàn)”是否真的便民，我們特地選擇了電話(huà)比較“熱”的時(shí)段撥打“熱線(xiàn)”。

　　我和朋友分別作為VIP用戶(hù)和普通用戶(hù)撥打。以VIP身份撥打熱線(xiàn)的朋友很不幸遇到了座席忙的情況，在友好的語(yǔ)音提示下操作后，后來(lái)沒(méi)過(guò)多久對方就打過(guò)來(lái)了。對了，我的這位朋友不會(huì )說(shuō)中文，整個(gè)使用過(guò)程因為有相關(guān)語(yǔ)言提示所以還很順利。后來(lái)我才了解到“忙后通知回復”的功能只有VIP用戶(hù)才能享用，當所有座席均忙時(shí)通過(guò)IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語(yǔ)音應答）回復，并通知用戶(hù)當坐席人員空閑時(shí)回撥至用戶(hù)。

　　從醫院的信息中心了解到，我作為普通用戶(hù)很順利的打通熱線(xiàn)時(shí)，接線(xiàn)的坐席代表屏幕上會(huì )彈出“我”的客戶(hù)資料鏈接——CRM（Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理系統），方便客服代表的輸入和后續操作。不管怎樣，對于患者一方的我還是比較簡(jiǎn)單，即我只需根據需求和電話(huà)提示一步步輸入卡號，選擇相應科室預約即可。當然，中途我也可以選擇聽(tīng)取相應的醫院信息，以及各科室開(kāi)診信息介紹，而這些語(yǔ)音介紹也是由一個(gè)稱(chēng)為T(mén)TS的服務(wù)自動(dòng)實(shí)現，即開(kāi)診信息被定時(shí)從客戶(hù)的HIS（醫院信息系統）中獲取，再由TTS系統從文本變成語(yǔ)音，對外播放。

　　這里要插一句，上面提到的“CRM客戶(hù)資料鏈接”工作還是非常重要的，因為用戶(hù)所有的后續服務(wù)都需要建立在它對用戶(hù)電話(huà)號碼、帳號信息識別的基礎之上，最后它還要承擔用戶(hù)預約信息的短信發(fā)送、用戶(hù)滿(mǎn)意度評分收集等工作。

　　據了解，飛利浦SOPHO（思孚）BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統包含一臺SOPHO iS3000交換機平臺，同時(shí)采用SOPHO BCT 系統提供電話(huà)排隊部分和IVR部分，通過(guò)與CRM集成實(shí)現種種快捷而強大的信息處理功能。此套系統的采納，提高醫院后勤保障能力，提升醫院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)，最終為解決醫患雙方醫療資源緊缺問(wèn)題，提供了一種可能。目前在國內，蘇州思孚網(wǎng)絡(luò )有限公司作為飛利浦SOPHO系列中國大陸唯一行銷(xiāo)中心為廣大國內用戶(hù)提供最貼心完善的產(chǎn)品服務(wù)。

　　作為普通的一名市民及體驗者，親身感受到院方為了緩解醫患矛盾，提升客戶(hù)感受而不斷引入的高新信息技術(shù)，毋庸過(guò)去驅車(chē)勞頓的面對面，只需輕撥號碼，就能感受到細致入微，關(guān)乎人性的服務(wù)。新思想、新技術(shù)的應用讓我們的生活正一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)生著(zhù)變化——從量變到質(zhì)變……

千龍網(wǎng)


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