2012年行業(yè)發(fā)展趨勢預測：呼叫中心渴望到云端
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（編譯/劉煜）: 越來(lái)越多的企業(yè)在云環(huán)境中尋求更有效的呼叫中心解決方案。統一的IP企業(yè)通信解決方案提供商Interactive Intelligence公司最近舉辦了呼叫中心發(fā)展趨勢和優(yōu)先事項網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，660名參會(huì )者中的44％表示，他們在未來(lái)希望將其呼叫中心運營(yíng)遷移到云中，而另外的13％表示已經(jīng)完成遷移。
Forrester Research公司的首席分析師Art Schoeller，和Interactive Intelligence公司的首席營(yíng)銷(xiāo)官Joe Staples，將云遷移命名為2012年呼叫中心7個(gè)主要發(fā)展趨勢中最突出的趨勢，援引至關(guān)重要的影響因素是增加的靈活性和更快的部署時(shí)間。
Staples指出，在過(guò)去企業(yè)一直猶豫擴展到這個(gè)虛擬空間，主要因為關(guān)注其安全性和控制性，他向與會(huì )者保證說(shuō)，盡管在人員和IT基礎設施方面的需求減少，基于云的系統提供的功能是基于場(chǎng)所系統無(wú)法提供的。
事實(shí)上，據Schoeller，基于云的解決方案可以幫助企業(yè)顯著(zhù)改善客戶(hù)體驗，同時(shí)降低成本。
在本次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上客戶(hù)體驗是另一個(gè)討論的緊迫趨勢，Staples和Schoeller呼吁采用方便顧客的理念運營(yíng)，而不是他們的企業(yè)頭腦。
據Forrester公司進(jìn)行的研究，自2008年以來(lái)包含“客戶(hù)體驗”的工作一直有360％的增加 – 客戶(hù)對高水平的服務(wù)需求日益增加。
Schoeller認為消費者的主要需求是位置獨立性和設備靈活性，并認為通過(guò)提供更加網(wǎng)絡(luò )化、自助服務(wù)產(chǎn)品和完整的移動(dòng)一體化，呼叫中心可以顯著(zhù)提高他們的服務(wù)。
移動(dòng)性也是與會(huì )者詳細討論的趨勢。雖然目前很多公司為移動(dòng)設備提供了一個(gè)基于Web的自助服務(wù)形式，但是真正的一體化呼叫中心環(huán)境集成尚未實(shí)現。據Staples，公司將從自助服務(wù)飛躍，利用現有的智能手機技術(shù)，真正地為消費者提供整體解決方案。
Staples斷言，移動(dòng)應用可以更好地與呼叫中心運營(yíng)結合起來(lái)，從而顯著(zhù)提高移動(dòng)客戶(hù)體驗：客戶(hù)首先可以獲得相關(guān)信息，當他們準備好了，可以為了某個(gè)進(jìn)一步的問(wèn)題聯(lián)絡(luò )座席代表。因此，自助服務(wù)、發(fā)現和輔助座席模式可以更加無(wú)縫連接。
Staples 和 Schoeller還認為，企業(yè)通過(guò)將其呼叫中心運營(yíng)與社交媒體更好地融合可以提供更加優(yōu)良的服務(wù)，因為這些將對公司的聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響。雖然目前社交媒體和呼叫中心運營(yíng)是兩個(gè)獨立的孤島，雙方的發(fā)言者都迫切的需要融合，呼叫中心座席會(huì )找到一個(gè)更好的位置來(lái)處理消費者，更加實(shí)時(shí)了解客戶(hù)需求。
2012年呼叫中心的一些其他重要發(fā)展趨勢是遠程居家座席。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
包头市|
枣阳市|
汤原县|
鸡东县|
错那县|
金门县|
金沙县|
温宿县|
长兴县|
长垣县|
波密县|
皋兰县|
芷江|
江源县|
兰西县|
双峰县|
项城市|
漳浦县|
股票|
称多县|
富源县|
武汉市|
安新县|
石屏县|
泰宁县|
道孚县|
灵璧县|
张掖市|
洪湖市|
安岳县|
临猗县|
嵩明县|
依安县|
巴南区|
岑巩县|
建平县|
茌平县|
晋宁县|
金昌市|
台湾省|
桓仁|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444