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華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)在諾和諾德中國的應(yīng)用

2004/12/29

• 在現(xiàn)有環(huán)境下快速地部署

　　考慮到系統(tǒng)部署的最大限度地簡化，如果采用傳統(tǒng)的電話平臺，必然要涉及改變和新增語音線路的問 題，而實際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語音線路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語音系統(tǒng)作為呼叫中心的基礎(chǔ)平臺。


• 與原有CRM系統(tǒng)進行銜接

　　公司在建立呼叫中心系統(tǒng)平臺之前已經(jīng)擁有了一套針對患者需求開發(fā)的CRM系統(tǒng)，即將建立的呼叫中心平臺必然要與已有的CRM系統(tǒng)進行平滑、有效的銜接。


• 系統(tǒng)要有充分的功能擴展能力

　　盡管在選擇系統(tǒng)之初已經(jīng)明確了需要實現(xiàn)的各項功能，但考慮到具體業(yè)務(wù)及患者需求的不斷變化，要 求選擇的呼叫中心系統(tǒng)平臺要能夠不斷滿足新的應(yīng)用需求。


• 具有優(yōu)異的性能價格比

　　在滿足快速部署及應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，還要將價格控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。

• 華為-3Com NBX采用數(shù)據(jù)包交換技術(shù)，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的融合。NBX呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為客戶服務(wù)人員提供軟件和硬件的IP電話終端，用戶只需將坐席PC或IP話機接到桌面網(wǎng)口即可，無須重新部署語音線路，同時利用語音與數(shù)據(jù)融合的技術(shù)使得客服中心實現(xiàn)了統(tǒng)一的通信網(wǎng)絡(luò)，減少的2套布線的繁瑣，大大降低了系統(tǒng)的維護及管理的工作量。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供針對第三方應(yīng)用軟件的開發(fā)接口，同時提供自動語音應(yīng)答（IVR）和自動話務(wù)排隊（ACD）應(yīng)用的流程編輯器，大大簡化了開發(fā)工作量，最大限度地縮短了系統(tǒng)開發(fā)周期，為整套系統(tǒng)的快速部署提供了可能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供模塊化的功能配置，可針對用戶進一步的需求實現(xiàn)平滑的擴展，如：諾和諾德根據(jù)業(yè)務(wù)需要，要求增加電話回訪（外撥）功能，要求將患者進行分級管理等都是在原有平臺基礎(chǔ)上新增的功能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺雖然提供了先進的融合通信技術(shù)，但由于其明確的企業(yè)級用戶的市場定位策略，產(chǎn)品價格大大優(yōu)于其他IP或準(zhǔn)IP產(chǎn)品平臺。使得華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺最終勝出。

• 自動語音導(dǎo)航及信息查詢

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對業(yè)務(wù)需要，訂制了自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的流程，將針對糖尿病的相 關(guān)信息錄制在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中，方便用戶的查詢，同時，對電話咨詢的患者進行引導(dǎo)，使其能夠方便、快速地查找所需信息或接入人工服務(wù)。


• 自動話務(wù)分配

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對業(yè)務(wù)需要，將患者分為金、銀、銅不同的級別，要求級別高的患者享受優(yōu)先的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)坐席全忙時，級別高的患者將率先被接通人工坐席，減少高級別患者的等待時間（盡管電話費由諾和諾德公司支付）。同時根據(jù)需要，采用不同話務(wù)分配策略相結(jié)合的機制，可以按患者級別進行分配，也可以按服務(wù)坐席級別進行分配，還可以按不同的坐席空閑時間進行分配。這些分配的策略可以進行自由組合，形成適應(yīng)需要的統(tǒng)一話務(wù)分配機制。


• 服務(wù)坐席信息狀態(tài)

　　諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心的服務(wù)坐席可以實現(xiàn)患者信息的同步提示功能，當(dāng)電話被分配至坐席的同時，患者的資料信息也同步出現(xiàn)在PC終端上。同時坐席終端可以自動記錄對方的電話號碼，也可以實時顯示正在排隊等待的人數(shù)，提示服務(wù)人員加快業(yè)務(wù)受理速度。


• "黑名單"功能

　　與其他服務(wù)熱線一樣，諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心也會接到一些"騷擾"電話，針對這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話的號碼列入"黑名單"中，一旦這些電話再次呼叫，系統(tǒng)將直接中斷通話，確保正常業(yè)務(wù)的進行。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯