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立足中國，定位亞太，接軌世界
呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM的基礎及價(jià)值

徐欣 2008/07/21

1. 在快速成長(cháng)的同時(shí)，不可避免地帶來(lái)了各個(gè)行業(yè)、各個(gè)地區以及每個(gè)呼叫中心的發(fā)展水平參差不齊，運營(yíng)管理方法良莠不等，缺乏統一的標準指導呼叫中心的持續建設和優(yōu)化；


2. 對呼叫中心運營(yíng)指標的解釋口徑不一致，如服務(wù)水平、員工流失率等；


3. 缺乏權威的中國呼叫中心運營(yíng)管理的最佳實(shí)踐、指標體系和標桿數據；


4. 呼叫中心的多渠道和多功能發(fā)展無(wú)序、缺乏協(xié)調和指導。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM的整體框架和基本構成包含4方面的標準：

• CC-CMM-OP (Operation Performance) 呼叫中心能力成熟度認證
• CC-CMM-CB (Corporate Base) 呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區能力成熟度認證
• CC-CMM-PC (Professional Certification) 呼叫中心中高層管理人員認證
• CC-CMM-BM (Benchmark) 呼叫中心能力成熟度基準測試

　　呼叫中心能力成熟度認證涉及設計與規范、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗、創(chuàng )新與提高5大類(lèi)，14項評審指標以及若干個(gè)值得關(guān)注的管理項目。是一套完整的“客戶(hù)為中心”的績(jì)效管理工具。

　　呼叫中心能力成熟度基準測試可以為呼叫中心行業(yè)提供國際標準的標桿評測和相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)基準測試，呼叫中心可以將自身的績(jì)效與行業(yè)中其他服務(wù)提供商的相比較。得出自己在整個(gè)行業(yè)中所處的位置，并可根據結果制定提高計劃。同時(shí)，我們也將生成呼叫中心的年度報告，為各大呼叫中心制訂將來(lái)的運營(yíng)計劃做參考。

　　在呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM中，呼叫中心可以根據基準測試報告，進(jìn)行不同成熟度的等級認證，繼而不斷提升等級。以呼叫中心能力成熟度認證分級定義為例：

　　1.建設級（CC-CMM1）：呼叫中心的運營(yíng)處于建設階段，缺乏完善的流程來(lái)指導日常工作。客戶(hù)與最終用戶(hù)的要求可以偶爾實(shí)現，但無(wú)法持久保證。

　　2.管理級（CC-CMM2）：呼叫中心員工都依據同樣的流程工作，但是工作強度不一致，業(yè)績(jì)目標不明確。企業(yè)的軟硬件設施還需要改進(jìn)。

　　3.定義級（CC-CMM3）：呼叫中心對日常運營(yíng)有一套完整的管理體系，保障客戶(hù)與最終用戶(hù)的要求得以實(shí)現。管理體系也被制度化，可以在不同呼叫中心的運營(yíng)線(xiàn)上加以實(shí)施。

　　4.預知級（CC-CMM4）：呼叫中心對日常運營(yíng)進(jìn)行量化管理。能通過(guò)對績(jì)效的量化分析來(lái)現流程的穩定與改善，提高管理的精度。

　　5.優(yōu)化級（CC-CMM5）：呼叫中心能夠對所有可能出現的問(wèn)題加以預防，能夠主動(dòng)改善流程，實(shí)現精細化管理。

　　在制定呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM 試行版本的過(guò)程中，標準指導委員會(huì )和眾多企業(yè)及其呼叫中心進(jìn)行了互動(dòng)，總結了企業(yè)對通過(guò)應用CC-CMM的期望如下：

對于企業(yè)：

• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度：
  
  　　在客戶(hù)中建立起企業(yè)的良好客戶(hù)管理（客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)）形象，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)承諾的信賴(lài)度，進(jìn)而提升他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
  
• 創(chuàng )造服務(wù)美譽(yù)，增加品牌內涵：
  
  　　為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，將自己的品牌從質(zhì)量逐步延伸至服務(wù)。
  
• 提升客戶(hù)互動(dòng)能力，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值提升：
  
  　　向客戶(hù)提供高效力的客戶(hù)互動(dòng)渠道及其能力，提升客戶(hù)的價(jià)值。
  
• 確立行業(yè)領(lǐng)先地位：
  
  　　通過(guò)領(lǐng)先的服務(wù)水平，提高競爭實(shí)力，促成客戶(hù)消費選擇，擴大市場(chǎng)份額，提高銷(xiāo)售收入。
  
• 促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效力：

　　例：通過(guò)最終認證的呼叫中心運營(yíng)機構，可以在其企業(yè)的市場(chǎng)廣告、銷(xiāo)售資料、員工名片等對外宣傳載體上，依據不同的認證等級標注如“CC-CMM5呼叫中心”等字樣。

對于呼叫中心：

• 提高運營(yíng)水平：實(shí)現呼叫中心運營(yíng)效率的最優(yōu)化和運營(yíng)效果的最大化。


• 促進(jìn)科學(xué)管理：進(jìn)行科學(xué)的戰略規劃與部署，確立最佳運營(yíng)模式和運營(yíng)計劃，全面提高呼叫中心運營(yíng)管理水平。


• 改善財務(wù)指標：通過(guò)科學(xué)管理和運營(yíng)水平的提升，達到節約成本和擴大收益的目的。


• 實(shí)現價(jià)值提升：呼叫中心可以結合企業(yè)特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢；通過(guò)多種手段和方式，為企業(yè)帶來(lái)更多直接或間接的效益。


• 奠定市場(chǎng)化基礎：呼叫中心不僅有了扎實(shí)的運營(yíng)管理基礎，更有了向市場(chǎng)化邁進(jìn)的資格；在競爭中更容易獲得客戶(hù)的青睞。


• 增強自身凝聚力：建立起良好的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的口碑和聲譽(yù)，也同時(shí)會(huì )加強呼叫中心自身的凝聚力和員工的自豪感，促進(jìn)效率和效益的雙重提升。

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