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蘭州住房公積金中心采用深海捷呼叫中心

2009/06/29

　　CTI論壇(ctiforum)06月29日消息:住房公積金制度建立至今已有16個(gè)年頭，隨著(zhù)房改資金事業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的職工群眾成為住房公積金政策的受益者，在國內房貸市場(chǎng)中，住房公積金貸款始終都發(fā)揮著(zhù)主力軍的作用。本著(zhù)“服務(wù)社會(huì )，造福百姓”的宗旨，各地住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）始終把優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重。

　　蘭州住房公積金呼叫中心是西北第一個(gè)住房公積金呼叫中心，旨在方便群眾查詢(xún)住房公積金額，了解住房公積政策，及時(shí)周到的提供咨詢(xún)、服務(wù)。


蘭州住房公積金中心主要功能：

一、自助語(yǔ)音菜單，系統功能更完善。

　　以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調整自助語(yǔ)音菜單系統，把最集中的查詢(xún)服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級菜單內即可完成，最多不超過(guò)三級菜單。客戶(hù)撥打住房公積金客服電話(huà)，通過(guò)身份識別進(jìn)入呼叫中心系統，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢(xún)。進(jìn)一步完善人工座席的查詢(xún)、貸款試算、報表統計和錄音功能，增加工作流管理流程。

二、加強人員管理，提高服務(wù)水平。


　　在系統升級改造的基礎上，推行標準的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過(guò)電話(huà)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓，強化座席代表的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，做到問(wèn)題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規范，一次性解決問(wèn)題率高。

三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。

　　結合運營(yíng)實(shí)際，對系統功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用呼叫中心平臺收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項業(yè)務(wù)開(kāi)展提供支持，擔當起客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、市場(chǎng)調研、直接宣傳和形象展示的職責。

四、錄音系統，服務(wù)更熱情。


　　政府熱線(xiàn)給人們的感覺(jué)總是不冷不熱，這主要問(wèn)題在于缺乏監督、管理和考評。有了呼叫中心系統，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導可以隨時(shí)調用錄間系統，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。

五、座席評分，報表統計

　　深海捷科技強大的座席評分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請客戶(hù)對座席服務(wù)進(jìn)行評分，并以此為考核座席的數據和憑證。強大的報表統計功能，可調用每天、每月通話(huà)記錄，并生成相應圖狀。

　　結語(yǔ)：住房公積金呼叫中心系統的建設，對城市化進(jìn)程有著(zhù)非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問(wèn)題，積極、創(chuàng )新為群眾服務(wù)，響應中央號召，力爭“和諧社會(huì )”。

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