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深海捷SA800打造韻達速遞呼叫中心系統

2007/11/19

1. 服務(wù)跟不上：一般以當面受理為主，客戶(hù)普遍感覺(jué)到與企業(yè)有距離感，而且受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，用戶(hù)總覺(jué)很不方便。



2. 營(yíng)銷(xiāo)模式陳舊：隨著(zhù)現代化的加速，客戶(hù)對服務(wù)的體驗要求越來(lái)越高。傳統的電話(huà)交換設備無(wú)法實(shí)現新老客戶(hù)區別對待，讓第客戶(hù)不能感覺(jué)優(yōu)越感和公司帶來(lái)的增值服務(wù)；



3. 客戶(hù)信息缺乏管理：客戶(hù)信息分散，對客戶(hù)需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶(hù)的交流溝通；



4. 解決問(wèn)題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶(hù)的背景資料或與企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問(wèn)題的能力。



5. 處理問(wèn)題不連貫：客戶(hù)的要求由幾個(gè)部門(mén)來(lái)完成，不僅客戶(hù)會(huì )在不同部門(mén)間被推來(lái)推去，服務(wù)人員往往也需要打很次電話(huà)去解決一個(gè)問(wèn)題，而且在部門(mén)間傳遞資料單時(shí)導致延時(shí)，增加了出錯機會(huì )。



6. 客戶(hù)資源流失嚴重，很多客戶(hù)只知道跟業(yè)務(wù)員，不知道速遞企業(yè)，長(cháng)此以往，客戶(hù)變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。

1. 統一服務(wù)熱線(xiàn)號碼，統一服務(wù)形象，統一客戶(hù)資料管理和業(yè)務(wù)流程，提供7*24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)；



2. 對呼入系統的用戶(hù)提供全程語(yǔ)音導航（IVR），支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務(wù)；



3. 提供自動(dòng)分配電話(huà)（ACD）以及呼入電話(huà)的排隊管理功能；可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將不同的服務(wù)轉接到對應的部門(mén)或受理人員；



4. 對呼入系統的用戶(hù)提供來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史，并提供新建、編輯、統計、查詢(xún)等功能，還可以和現有CRM客戶(hù)管理系統或訂單管理等軟件相結合；實(shí)現來(lái)電咨詢(xún)、下單、投訴、查詢(xún)、派工、調查回訪(fǎng)登記、統計分析管理等；



5. 對呼入/呼出的電話(huà)進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音記錄，實(shí)行更有效的電話(huà)監管機制；



6. 實(shí)現來(lái)電轉接、保持/恢復、多方通話(huà)、會(huì )議、代接、監聽(tīng)、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；



7. 充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò )新技術(shù)，建立架構于互聯(lián)網(wǎng)上的電話(huà)通信系統，大量部署遠程坐席或分機，降低企業(yè)內部特別是分支機構之間的通訊費用；



8. 提供自動(dòng)/手動(dòng)聽(tīng)取錄音、查看語(yǔ)音信箱留言等服務(wù)；



9. 提供短信發(fā)送功能，像一般的收件通知，業(yè)務(wù)告知，電話(huà)通知，節日祝福等可以自動(dòng)、大量、定時(shí)的通過(guò)短信、語(yǔ)音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶(hù)；

1. 寄件功能——客戶(hù)一般都是通過(guò)電話(huà)來(lái)告之公司寄件要求，客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶(hù)的詳細資料，如客戶(hù)姓名、客戶(hù)編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)記錄以及以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。電話(huà)遇忙時(shí)播放音樂(lè )等候。



2. 查件功能——客戶(hù)來(lái)電要求查件，坐席人員可以通過(guò)運單管理系統，根據運單號快速查詢(xún)并告知客戶(hù)運單狀態(tài)：?jiǎn)翁柌淮嬖冢煌局校慌伤椭校灰押炇眨粺o(wú)法送達等狀態(tài)信息。



3. 自動(dòng)下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統，并可通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統，將業(yè)務(wù)資料直接通過(guò)短信或語(yǔ)音電話(huà)的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。



4. 電話(huà)咨詢(xún)——用戶(hù)可以電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。



5. 投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。



6. 調查回訪(fǎng)——維護、咨詢(xún)、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。比如滿(mǎn)意度調查。



7. 統計分析——可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢(xún)記錄、派工情況等進(jìn)行統計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印。



8. VIP客戶(hù)專(zhuān)用通道——系統可心設置若干VIP客戶(hù)通道，專(zhuān)門(mén)用于提供給需求量大、忠誠度的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，可高定若干座席提供專(zhuān)人服務(wù)。

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