首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>深海捷

深海捷電力、燃氣呼叫中心解決方案

2009/08/20

一、呼叫中心系統的現實(shí)意義

　　隨著(zhù)社區的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注；與此同時(shí)，為居民用戶(hù)提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公共事業(yè)機構的工作重點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建立加速了水力、電力、煤氣等公共事業(yè)的信息化進(jìn)程。公共事業(yè)機構建立呼叫中心后，可以大幅度提高電話(huà)處理效率，有效地改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，并科學(xué)有效地管理各部門(mén)的對外服務(wù)，在很大程度上降低運營(yíng)成本；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規范的弊端。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構建立“一站式”服務(wù)的基礎。公眾只要撥打一個(gè)電話(huà)，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工坐席等，為公眾提供各種服務(wù)，包括：資費查詢(xún)、收費標準咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等。“一站式”人性化的服務(wù)，可以提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，從而創(chuàng )造良好的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益。

　　系統組網(wǎng)圖：


二、深海捷電力、燃氣行業(yè)呼叫中心系統概述

　　1. 自助服務(wù)

　　公共事業(yè)機構所建立的呼叫中心系統可提供的自助服務(wù)包含業(yè)務(wù)查詢(xún)和自助業(yè)務(wù)申請兩部分。公眾致電呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢(xún)服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)：


　　來(lái)電客戶(hù)還可在語(yǔ)音系統中自助提交業(yè)務(wù)申請，例如報修申請、安裝申請、保險申請等；客服人員可通過(guò)回撥電話(huà)、電子郵件或傳真等方式與客戶(hù)進(jìn)一步核實(shí)與確認申請情況。

　　2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　公眾撥打呼叫中心電話(huà)可進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)范圍包括：資費標準咨詢(xún)、服務(wù)項目咨詢(xún)、付款方式咨詢(xún)、繳費信息咨詢(xún)等。系統的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員了解到來(lái)電客戶(hù)的背景資料，拉近與客戶(hù)的距離，有助于建立起親情服務(wù)。

　　呼叫中心系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)電直接轉接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。

　　3. 業(yè)務(wù)受理

　　呼叫中心系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)。主要包括的業(yè)務(wù)有：?jiǎn)?wèn)題反映、投訴舉報、報修申請、故障檢修維護、預約服務(wù)、保險辦理等等。當客戶(hù)申請保修的同時(shí)，系統將電話(huà)轉接給最近的維修點(diǎn)的服務(wù)人員處，維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶(hù)的報修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數據庫中，保證數據庫的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期進(jìn)行信息的匯總分析和統計，以實(shí)現定量地對用戶(hù)服務(wù)水平等各項指標的分析，從中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在，抓準環(huán)節，提升服務(wù)水平。

　　對于客戶(hù)投訴部分，系統生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到呼叫中心系統后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦業(yè)務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)所處理。

　　4. 主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

　　呼叫系統客服人員通過(guò)本系統的外撥功能，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內容有：


　　5. 客戶(hù)投訴與建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　6. 公眾調查

　　在公共事業(yè)機構運作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化的今天，公共事業(yè)機構需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和客戶(hù)的需求變化的窗口。系統通過(guò)外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調查、公眾滿(mǎn)意度調查、公眾需求調查等活動(dòng)，制定針對性的改善方案，調整公共事業(yè)機構的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高公共事業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

　　7. 統計報表

　　呼叫中心系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公共事業(yè)機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：


　　通過(guò)這些數據及分析統計結果，公共事業(yè)機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，客戶(hù)投訴集中在哪里，機構在管理與服務(wù)方面仍存在哪些問(wèn)題和不足，從而有助于公共事業(yè)機構有針對性地制定出改善方案。

　　8. 擴展服務(wù)

　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機構的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與公共事業(yè)機構的其他系統進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國內領(lǐng)先的融合通信設備供應商，也是目前最早提出企業(yè)融合通信方案的公司之一。深海捷科技擁有最完善的呼叫中心解決方案，涵蓋了政府、電信、金融、企業(yè)等多邊市場(chǎng)。擁有物流快遞、電子商務(wù)、電視購物、航空售票、企業(yè)售后、政府便民服務(wù)、電信增值服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的解決方案，構建了“高品質(zhì)、高服務(wù)、高性?xún)r(jià)比”行業(yè)優(yōu)勢，持續為客戶(hù)提供有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
深海捷三臺合一呼叫中心解決方案 2009-08-14
深海捷科技中標珠海交警呼叫中心系統 2009-08-05
深海捷助力海南航空打造VIP客戶(hù)專(zhuān)用座席 2009-07-31
獅子湖集團采用深海捷呼叫中心系統 2009-07-28
蘭州住房公積金中心采用深海捷呼叫中心 2009-06-29
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 防城港市| 靖安县| 昌邑市| 甘孜县| 凤城市| 巴东县| 奉贤区| 石景山区| 邯郸县| 宣威市| 吴忠市| 读书| 从化市| 泽普县| 阜康市| 巴彦淖尔市| 余干县| 炉霍县| 镇坪县| 建平县| 邹平县| 云浮市| 凤翔县| 南开区| 杭锦后旗| 公安县| 蓬莱市| 肇源县| 萝北县| 如皋市| 金华市| 马关县| 中山市| 镇赉县| 四平市| 安西县| 泾川县| 东平县| 治多县| 获嘉县| 清原| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444