易宣科技建設漳州市11185郵政熱線(xiàn)案例
2008/01/30
福建省漳州市郵政局是根據國務(wù)院批準的信息產(chǎn)業(yè)部和國家郵政局“三定方案”的精神，由福建省郵政局授權組建的社會(huì )公用企業(yè)，負責全市郵政網(wǎng)點(diǎn)的統一建設和經(jīng)營(yíng)，承擔普遍服務(wù)義務(wù)，是福建省郵政部門(mén)的分支機構。其主營(yíng)業(yè)務(wù)有：郵送業(yè)務(wù)、郵政印刷業(yè)務(wù)、郵政信息業(yè)務(wù)、郵政儲蓄業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、代理代辦業(yè)務(wù)，等等。
漳州市郵政局11185全國統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，集中處理客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴、建議等，以客戶(hù)呼入為主，客服人員呼出為輔。我們仔細研究了漳州市郵政局的業(yè)務(wù)需求，推薦了USB接口訊猛龍小型呼叫中心系統。
訊猛龍小型呼叫中心系統于2007年12月份安裝上線(xiàn)以來(lái)，一直高效地、良好地運行。該系統為漳州市郵政局的新老客戶(hù)提供了以下功能：
7*24小時(shí)服務(wù)
訊猛龍呼叫中心系統的應用保證了漳州市郵政局11185客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)全天無(wú)休、全年無(wú)休，可設置上下班、工作日與節假日等不同的語(yǔ)音導航流程，保證無(wú)論客戶(hù)何時(shí)何地撥打11185熱線(xiàn)電話(huà)，都可以獲得需要的信息。系統設有語(yǔ)音信箱，客服人員可以根據留言?xún)热葸M(jìn)行客戶(hù)回復或處理。
語(yǔ)音導航
系統的語(yǔ)音導航可根據郵政局的具體需要自行設定。將郵政局的各項業(yè)務(wù)介紹輸入語(yǔ)音導航，讓客戶(hù)自己選擇查詢(xún)，既方便了客戶(hù)，又無(wú)形中為郵政局做了廣告，可謂“一舉兩得”。
在線(xiàn)放音
在郵政局每天接到的眾多電話(huà)中，有很多來(lái)電是詢(xún)問(wèn)同一種業(yè)務(wù)的，尤其是在郵政局的某項新業(yè)務(wù)剛推出時(shí)，這種現象尤為多見(jiàn)。在線(xiàn)放音功能可以把經(jīng)常需要重復回答的問(wèn)題錄制成語(yǔ)音，或是直接輸入文字即可（系統可自動(dòng)將錄入的文字轉換成流利的語(yǔ)音），在與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程中，直接將語(yǔ)音文件播放給對方聽(tīng)。這樣就避免了客服人員重復回答的厭煩情緒，避免了人工回答的疏漏，提高了服務(wù)質(zhì)量。
自動(dòng)錄音
本系統可自動(dòng)將每個(gè)客服人員的每次通話(huà)進(jìn)行全程錄音，也可以根據客服人員自己的需要手動(dòng)進(jìn)行有選擇的錄音。客服人員對一段時(shí)期內的錄音資料可進(jìn)行檢索查詢(xún)、播放聽(tīng)取，有助于促進(jìn)客服人員工作的進(jìn)步與郵政局服務(wù)質(zhì)量的提高。
統計報表
系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行詳細統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、語(yǔ)音導航查詢(xún)記錄等，并且形成各種統計圖形；還可對來(lái)電內容進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)，郵政局客服人員可以靈活地自定義統計內容，為決策層提供權威有效的數據。通過(guò)這些統計結果，郵政局決策層可以清楚獲知客戶(hù)投訴集中在哪些業(yè)務(wù)上，客戶(hù)滿(mǎn)意度比較高的是哪些業(yè)務(wù)，等等。
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