AnswerWare便民服務(wù)系統在海淀區人事局應用案例
2007/09/17
北京市海淀區人事局是海淀區主管人事工作的政府機構，負責海淀區的公務(wù)員獎懲、招考公務(wù)員、錄用應屆畢業(yè)生、外地人員調京工作和事業(yè)單位法人登記等工作，同時(shí)還肩負著(zhù)相關(guān)部門(mén)和人員的審批工作，是海淀區的重要職能部門(mén)。下轄3個(gè)就業(yè)服務(wù)中心和1個(gè)培訓中心，1個(gè)考試中心。
在工作中，人事局始終把為人才服務(wù)放在首位，充分發(fā)揮了海淀區人才與科技的優(yōu)勢，完善人才服務(wù)體系，提高服務(wù)手段的科技含量。同時(shí)，由于海淀區在科技領(lǐng)域的重要作用，人事局的電話(huà)工作量相當的大，平均每天300多通電話(huà)，主要是咨詢(xún)辦公地點(diǎn)、辦公時(shí)間等內容的重復性工作，還有一部分市民要了解相關(guān)的政策法規，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)。這些簡(jiǎn)單重復性的工作，占用了工作人員的大量時(shí)間，影響到了工作質(zhì)量。
針對海淀區人事局的工作特點(diǎn)，在進(jìn)行了詳細分析考察之后，我們向海淀區人事局推薦了“AnswerWare便民服務(wù)系統”。
AnswerWare便民服務(wù)系統實(shí)現了以下功能：
24小時(shí)語(yǔ)音查詢(xún)
把市民咨詢(xún)最多的內容，如辦公地點(diǎn)、辦公時(shí)間、相關(guān)部門(mén)電話(huà)、辦事流程、審批必須的材料等內容，設定相符合的架構，輸入系統。當咨詢(xún)者打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，自動(dòng)語(yǔ)音系統會(huì )提示他選擇自己所要查詢(xún)的內容，并告之來(lái)電者。如果來(lái)電者有相關(guān)問(wèn)題要詢(xún)問(wèn)人工，還可以轉接人工。
傳真索取
將相關(guān)人事法律法規，編定合理的架構，存入系統。當來(lái)電者以傳真機撥入電話(huà)時(shí)，語(yǔ)音引導他選擇所需要的資料，系統會(huì )將他選擇的資料，傳真到他的傳真機上；如果來(lái)電者以普通電話(huà)撥入時(shí)，在選擇所需要的資料后，留下相關(guān)的傳真機號碼，系統會(huì )自動(dòng)把他所需要的內容傳真過(guò)去。
語(yǔ)音信箱
如果有的來(lái)電者在下班時(shí)間或者休息時(shí)來(lái)電，并且想轉接人工，那么他可以使用語(yǔ)音信箱，把想咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行留言，工作人員可以根據留言對其進(jìn)行相關(guān)咨詢(xún)。
統計分析
為了有力地幫助人事局分析每個(gè)單位時(shí)間內的咨詢(xún)情況，如咨詢(xún)的高峰期、咨詢(xún)最多的內容、索取最多的內容，我們設定了統計分析，管理人員可以在任何時(shí)候對以前的咨詢(xún)內容進(jìn)行統計分析，并形成報表，統計條件可以自己設定。
AnswerWare便民服務(wù)系統的應用有力的緩解了海淀區人事局咨詢(xún)工作的壓力，規范了工作人員的工作內容，受到了市民的普遍歡迎。該系統的實(shí)施使海淀區人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同時(shí)，也方便了自己的工作，根據系統形成的報表，為下一步的便民工作打下了良好的基礎。
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