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BPO外包呼叫中心的角色扮演

客戶(hù)總監陳育挺 2007/08/22

陳育挺先生：

　　從事客戶(hù)服務(wù)工作近二十年經(jīng)驗。行業(yè)包括航空、金融、電信、及專(zhuān)業(yè)客服中心，現任遠東網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)（上海）有限公司客戶(hù)服務(wù)部總監，負責客服中心整體作業(yè)流程、排班管理、教育訓練、績(jì)效考核之規劃實(shí)施與營(yíng)運管理。

　　我要跟大家分享的經(jīng)驗是外包呼叫中心的角色扮演先介紹一下我們公司目前所承辦的業(yè)務(wù)，有70%-80%是屬于來(lái)自臺灣的業(yè)務(wù)。20-30%是屬于本地的業(yè)務(wù)。就符合，也呼應我們的主題，BPO業(yè)務(wù)的離岸管理。以下是我們遠東網(wǎng)絡(luò )在目前從事這個(gè)工作所進(jìn)行操作的一個(gè)經(jīng)驗跟大家分享。

　　客戶(hù)委外，不管是在本地委外，或者是離岸業(yè)務(wù)。當客戶(hù)委外給我們的時(shí)候，他有哪一些比較具體的要求。我大概的列幾個(gè)大綱出來(lái)。

　　通常第一個(gè)考慮都是為了節省內部的人力成本。當我們提供這個(gè)外包服務(wù)的時(shí)候，我們必須要跟我們的客戶(hù)去承諾，我們可以提供給客戶(hù)的有哪一些服務(wù)的標準。另外當這個(gè)業(yè)務(wù)委外給我們的時(shí)候，客戶(hù)也希望通過(guò)外包商的服務(wù)，來(lái)維系客戶(hù)的關(guān)系，跟提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也希望我們能夠幫客戶(hù)來(lái)分析來(lái)電的原因是什么。更重要的有一點(diǎn)，當客戶(hù)跟我們這邊的時(shí)候，有一些客戶(hù)的信息對他們來(lái)說(shuō)都是企業(yè)個(gè)別特有的資產(chǎn)。希望我們能好好的保證他們的安全，不能夠隨意透露給第三方。

　　關(guān)于節省內部人力成本部分。身為一個(gè)不管是本地或者是離岸的外包商也好。我們必須能夠給客戶(hù)有多重性的選擇。舉例來(lái)說(shuō)，在報價(jià)方面，我們可以提供給客戶(hù)，固定席位計價(jià)。也就是說(shuō)，以這個(gè)每一個(gè)席次來(lái)計算。
另外的方式是以每通的電話(huà)機計價(jià)。就是當電話(huà)進(jìn)來(lái)一通，可能一通電話(huà)是多少錢(qián)。

　　再來(lái)是每個(gè)解決方案計價(jià)。這個(gè)概念是什么呢？因為通常，以客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，有些問(wèn)題是比較復雜的，他可能不會(huì )在第一通電話(huà)就能夠提供客戶(hù)一個(gè)正確的解決方案。也許是兩通、三通以后，這個(gè)問(wèn)題才可以解決掉。在這種狀況之下，就是每個(gè)解決方案來(lái)計價(jià)。

　　最后一個(gè)方式是以成功件計價(jià)。成功件計價(jià)通常會(huì )應用在電話(huà)銷(xiāo)售的部分。當銷(xiāo)售成功的話(huà)，這個(gè)價(jià)格才計算。對外包企業(yè)有什么好處呢？成功件計價(jià)，通常比如說(shuō)以電銷(xiāo)這種方式來(lái)說(shuō)，我把這個(gè)業(yè)務(wù)外包出去，因為我不知道這個(gè)CALL CENTER可以做多好，當然是你有績(jì)效之后，我才跟你算錢(qián)。如果沒(méi)有的話(huà)，那風(fēng)險就變成是CALL CENTER自己承擔。所以，以這個(gè)價(jià)格測算方式，我們必須要給客戶(hù)不同的報價(jià)。

　　當然客戶(hù)會(huì )選擇他認為最劃算的方式。當然以我們自己的考慮，我們希望達到的目的是能夠創(chuàng )造一個(gè)雙贏(yíng)這樣的局面。不管什么樣的方式外包，到我們呼叫中心來(lái)的時(shí)候，我們對于電話(huà)量做準確的預估，這是一個(gè)很重要的事情。針對這個(gè)事項，通常我們會(huì )依據：誰(shuí)會(huì )打電話(huà)過(guò)來(lái)？還有他為什么要打來(lái)？他什么時(shí)候會(huì )打來(lái)？我們要提供什么樣的解決方案。由這幾個(gè)方向來(lái)做一個(gè)思考，之前在信產(chǎn)部協(xié)辦的呼叫中心人員的認證的訓練的課程里面。有一個(gè)專(zhuān)家提到。目前最暢銷(xiāo)的排班軟件，大家知道是什么？答案其實(shí)大家每天可能都在用。就是MICROSOFT EXCEL。通常我們都會(huì )用這個(gè)檔案來(lái)套用一些公式。目前我們排班的經(jīng)驗是我們會(huì )把每一天透過(guò)這個(gè)交換機得出的數據，把每天每半小時(shí)分成一個(gè)區塊，一天有48個(gè)區塊。柱狀體是電話(huà)量。橫線(xiàn)是換算每一個(gè)人、每半小時(shí)可以接起的電話(huà)量，當然已經(jīng)扣除當中生理需要或者需要喝水等等離開(kāi)的時(shí)間。當上面這個(gè)線(xiàn)滿(mǎn)足下邊的柱狀體的時(shí)候，就代表這個(gè)排班的人力是滿(mǎn)足的。我們會(huì )用100%來(lái)看這件事情。

　　當然每一個(gè)呼叫中心他定的一些服務(wù)指標都不一樣。可能80或者是85。如果是屬于INBOUND銷(xiāo)售的部分，可能這個(gè)部分的要求會(huì )更高。

　　明確的服務(wù)標準。以INBOUND來(lái)說(shuō)，我們會(huì )對我們委外客戶(hù)的承諾。當然我們會(huì )協(xié)調他們的要求是什么。再來(lái)是我們可以做到什么樣的程度。這個(gè)都要明確是定位。像一個(gè)范例來(lái)說(shuō)，服務(wù)指針，我們定在20秒之內，要接起來(lái)的電話(huà)的話(huà)，我們是定80%。當然不管是70、75、80。跟我們所謂的排班都會(huì )有很密切的關(guān)系。看我們抓的目標到底是多少。另外平均每一通電話(huà)接起的時(shí)間需要在20秒之內。ASA…是比較細的東西這個(gè)我們跳過(guò)不談。掛斷率必須要小于7%。還有以整個(gè)這么多的服務(wù)需求來(lái)說(shuō)的話(huà)，每一通電話(huà)的平均處理時(shí)間，我們的規范是要多長(cháng)。再來(lái)是客服人員他的上線(xiàn)總時(shí)數需要達到多少的比例。

　　其實(shí)對于人力的控管，我覺(jué)得這個(gè)項目是最重要的。就是必須我們要知道我們的坐席代表每天上線(xiàn)8小時(shí)，有多少時(shí)間、多少百分比是可以在線(xiàn)上接起客戶(hù)電話(huà)的。一旦如果這個(gè)比例假設他的排列是50%-85%的話(huà)，對于我們的人力預測會(huì )產(chǎn)生誤差，所以他的標準必須是要一致的。

　　再來(lái)是電話(huà)評估，看我們設計的表格，依照他的項目，我們要求的重點(diǎn)是什么，可以去做搭配。他的后續作業(yè)有沒(méi)有什么錯誤。如果說(shuō)外包或者是我們自己，除了內部做的評估之外。我們更在乎客戶(hù)實(shí)際的聲音是什么的話(huà)，我們可以去做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。就是直接內部撥打給近兩天來(lái)過(guò)電話(huà)的客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)他們對服務(wù)的過(guò)程是不是感到滿(mǎn)意。

　　再來(lái)是維系客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度部分。我們直接切入。因為所有呼叫中心都會(huì )做電話(huà)評估這一件事情，目前我們采用的方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)我們是用高低差標準來(lái)看，以正常的狀況來(lái)說(shuō)，每一個(gè)坐席代表我們會(huì )給他10通的電話(huà)評估。經(jīng)由高低差的篩選之后內，我們把時(shí)間花在有改善空間的人的身上。也就是說(shuō)，當他的服務(wù)如果是達到高標的話(huà)，他的電話(huà)評估可能就有10通變成6通，因為他已經(jīng)達到水平了。所以在我們管理的立場(chǎng)，我們認為不需要花這么多的時(shí)間在這個(gè)服務(wù)有成熟的坐席代表身上。那差的這4通過(guò)會(huì )放在哪里？放到落到低標的人的身上。所以，他的電話(huà)評估如果是10通的話(huà)，他會(huì )變成14通。也就是透過(guò)質(zhì)量檢查的方法，我們希望能夠對我們的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。也對委外給我們的客戶(hù)，能夠有一個(gè)很好的交代。
透過(guò)質(zhì)量檢查，需要達到的目的一共是有三個(gè)階段。

　　第一個(gè)是確立服務(wù)標準化跟一致性。其實(shí)，在所有的呼叫中心里面，對它所有的作業(yè)規范，一般來(lái)說(shuō)都會(huì )有一致性的一個(gè)規范。他的規范有什么好處？他不會(huì )因為每個(gè)人都憑他的記憶，或者是憑他以前所受過(guò)的教育，或者他所經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。就會(huì )造成我今天打電話(huà)進(jìn)來(lái)，A回答的是一個(gè)答案。B回答的又是另外一個(gè)答案。到了C又是另外一種答案。所以當這種規范沒(méi)有標準的話(huà)，通常我會(huì )覺(jué)得，客戶(hù)的命很重要，因為他要問(wèn)對人。如果他問(wèn)不對人的話(huà)，可能他這個(gè)事情要搞很久。他才有辦法去了解、理解這個(gè)到底是怎么一回事。當所有的人服務(wù)標準化跟達成一致性之后呢。

　　第二個(gè)階段我們希望客戶(hù)能夠對于我們這個(gè)所響應給客戶(hù)都是正確的答案，正確的做法，正確的解決方案。他能夠對這個(gè)整體服務(wù)感到滿(mǎn)意。當然這個(gè)時(shí)候的所有的專(zhuān)業(yè)知識、還有解決問(wèn)題的能力都會(huì )有所提升。

　　最后一個(gè)階段我們希望達成一個(gè)，卓越的服務(wù)。達成卓越的服務(wù)。什么叫做卓越。我比較希望用案例的方式來(lái)跟大家分享。舉例來(lái)說(shuō)，我們現在外包的客戶(hù)有一家是臺灣電信業(yè)的，我們曾經(jīng)有一個(gè)案例，其實(shí)所有作業(yè)流程的規范，未規范我們的坐席代表什么是他應該做的事情。什么可能也許這不是他的責任。但是做了會(huì )有加分的效果，不做呢，從法律上的定義來(lái)說(shuō)，他并沒(méi)有任何的錯誤。那么，我要分享的案例，大概是這樣的一個(gè)狀況。

　　某一個(gè)客戶(hù)撥電話(huà)進(jìn)來(lái)。他希望我們能夠從后端的系統，把她女兒在語(yǔ)音信箱的留言，把它錄下來(lái)。語(yǔ)音信箱是什么概念？就比如說(shuō)我現在打電話(huà)給我一個(gè)朋友，他可能沒(méi)有接電話(huà)。我可以在他的語(yǔ)音信箱里面留言，當他看到這個(gè)留言之后，他再撥回去語(yǔ)音信箱聽(tīng)我講了一些什么事情。這個(gè)母親為什么會(huì )這樣子的一個(gè)需求，向客戶(hù)中心，希望我們能夠提供她這樣子的協(xié)助。原因是她的女兒，因為生病的關(guān)系，她過(guò)世了。但是，她女兒在語(yǔ)音信箱里面有一個(gè)很親切的留言。這個(gè)母親希望把她錄下來(lái)，她每天都希望能夠聽(tīng)到她女兒的聲音。這個(gè)服務(wù)需求對傳統的服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，其實(shí)，從我們該做的事情來(lái)分析的話(huà)。坐席代表會(huì )去想說(shuō)這可能不是我的事情。我只要把本業(yè)的事情，可能我提供你解決方案就好了。我并沒(méi)有需要提供你這個(gè)錄音的需求。但是，其實(shí)從客戶(hù)的角度去思考，做這件事情，是一件非常，我可以定義它是崇高無(wú)上的事情。最后這個(gè)坐席代表，就聯(lián)絡(luò )我們的后端工程師，包括聯(lián)絡(luò )他的班組長(cháng)。希望尋求透過(guò)什么樣的方式，直接從語(yǔ)音信箱把這段錄音提取出來(lái)。最后因為本身我們呼叫中心里面，有錄音系統，所以，直接撥打她的語(yǔ)音信箱，透過(guò)電話(huà)這個(gè)聲音就會(huì )出來(lái)了。再從錄音系統里面把這一段抓出來(lái)，把它截成MP3，然后再EMAIL給我們的客戶(hù)。我覺(jué)得所謂卓越的服務(wù)，并不是按照標準化跟一致性，也不是說(shuō)我都照著(zhù)規定做就對了。還是說(shuō)這個(gè)狀況公司規定我可以減免，我就去減免客戶(hù)的費用。這就叫做卓越的服務(wù)。卓越的服務(wù)通常是發(fā)生在某一些關(guān)鍵的時(shí)刻，和我們可以盡力去協(xié)助客戶(hù)，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的時(shí)候。我們希望所有的坐席代表，都能夠提供這樣子的服務(wù)。

　　對于考核坐席代表的質(zhì)量評核的話(huà)，我們目前采取的做法。會(huì )包括三個(gè)部分。

　　第一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量。
　　第二個(gè)是專(zhuān)業(yè)知識。
　　來(lái)是產(chǎn)能指標。

　　綜合剛剛我們上面所要求的一些項目，我們會(huì )在每一個(gè)月做一個(gè)整體的考核。以服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)會(huì )包括電話(huà)評估和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩項。也就是說(shuō)，除了對內部的評價(jià)以外，我們會(huì )外撥給客戶(hù)，來(lái)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的評價(jià)。這是雙向的。

　　另外專(zhuān)業(yè)技能是去考核坐席代表的這個(gè)作業(yè)流程是不是有疏失，有錯誤。另外每一周也固定針對新的促銷(xiāo)流程或者是項目來(lái)做一個(gè)考試。

　　再來(lái)就是產(chǎn)能指標，包括剛剛提到坐席代表他的上線(xiàn)比例的標準，以及他的每一通的通話(huà)時(shí)間，是不是在這個(gè)標準之內。同時(shí)我們也非常鼓勵客服人員能夠對所有的作業(yè)事項能夠提出他的建議。我們相信，我們也認為，最了解客戶(hù)的就是坐席代表。因為他是每天都在跟客戶(hù)接觸的人。在后端的可能一些我們所謂的領(lǐng)導，包括我們自己在內，也許我們定的一些制度、一些政策，一些促銷(xiāo)方案，一些活動(dòng)。其實(shí)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能感覺(jué)并不是那么友善。所以借由坐席代表通過(guò)客戶(hù)的回饋提供給管理階層，或者是一些執行決策的機構，讓他們去評估，他的建議是不是可行，是不是站在客戶(hù)的角度來(lái)思考這件事。是不是可以讓這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行的更順利。如果有采納的話(huà)，都會(huì )反應在我們坐席代表的每個(gè)月的績(jì)效上面。

　　再來(lái)，客戶(hù)把這個(gè)項目外包給我們，他們當然也希望每一個(gè)活動(dòng)推出之后，客戶(hù)最關(guān)心的是什么事。所以我們必須要去了解來(lái)電的原因是什么。客戶(hù)為什么要打這個(gè)電話(huà)。以這個(gè)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，通常分析下來(lái)，可能是賬單問(wèn)題最多。這是一個(gè)范例，賬單問(wèn)題、加值服務(wù)查詢(xún)、GPS手機設定等等。統計這些項目其實(shí)跟人力也是有一些關(guān)系的。當客戶(hù)來(lái)電原因如果我們統計出一個(gè)搭配出來(lái)的話(huà)，前置大原因的話(huà)。在我們對人員的教育訓練方面，首先對這10大來(lái)電原因來(lái)做。大家可以思考一下，如果客戶(hù)主要的10大來(lái)電原因都可以清楚的掌握，也有良好的教育訓練的話(huà)，等于解決了這個(gè)坐席代表70%的電話(huà)。因為有可能70%的電話(huà)其實(shí)問(wèn)的就是這10件事情。所以我們可以依據這個(gè)分析來(lái)安排相對應的教育訓練。特別是當因為某一個(gè)活動(dòng)剛上線(xiàn)的時(shí)候，電話(huà)量突然大量的涌進(jìn)，也許我們沒(méi)有時(shí)間去安排說(shuō)完整的訓練，可能要經(jīng)過(guò)教育訓練的一個(gè)月，也許我們可以先安排10天的課程，透過(guò)每一個(gè)坐席代表電話(huà)的進(jìn)線(xiàn)的區分和篩選。把這個(gè)問(wèn)題區分出來(lái)，由這些電話(huà)的進(jìn)線(xiàn)，就直接分派給這些經(jīng)過(guò)有特別訓練的坐席代表，對人力來(lái)說(shuō)，也是可以做一個(gè)相同的節約。

　　最后是確保客戶(hù)信息安全。我們對于我們客戶(hù)數據的保護。我們公司內部的做法是入職員工會(huì )先簽訂保密的協(xié)議，另外也會(huì )有對于這方面的法律的培育教育。另外還會(huì )有處罰條例。當然這是事前和事后的。不過(guò)實(shí)際上從硬件的配額來(lái)說(shuō)的話(huà)，我們遠東網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有提供任何的軟盤(pán)，也沒(méi)有光驅。主機也是上鎖的。對于個(gè)別坐席代表的話(huà)，是沒(méi)有打印權限的。我們的權限是分層管理的，比如說(shuō)坐席代表有坐席代表的權限，班組長(cháng)有班組長(cháng)的權限，然后經(jīng)理有經(jīng)理的權限。另外也沒(méi)有對外的郵箱，也沒(méi)有連外的網(wǎng)絡(luò )，登陸我們的服務(wù)器，是需要三層密碼管理的。可能大家會(huì )覺(jué)得在這個(gè)公司工作可能很無(wú)聊，因為沒(méi)有辦法上MSN聊天，或者是使用一些軟件，連發(fā)個(gè)郵件都不行。其實(shí)對于這個(gè)事情我們的考慮是，一旦客戶(hù)數據在我們的系統里面。假設對外有可以發(fā)郵件的話(huà)，通常可能是可以有夾帶附件的方式，直接就把客戶(hù)數據送出去了。另外連外的網(wǎng)絡(luò )也會(huì )有一些相同的作用。所以在這方面，我們都是有一個(gè)比較嚴密的控管，通常比如說(shuō)如果像產(chǎn)險、或者是壽險，或者是銀行業(yè)，還是信用卡的相關(guān)的業(yè)務(wù)，通常他們最大的資產(chǎn)就是這些客戶(hù)的DATA BASE。所以他們希望外包的廠(chǎng)商能夠有一個(gè)很好的控管。所以，這方面我們的做法目前是這樣。也跟大家分享一下。

　　以上是我們遠東網(wǎng)絡(luò )公司對于這個(gè)BPO業(yè)務(wù)離岸管理，對于我們客戶(hù)的一些要求，和一些承諾，一些做法的經(jīng)驗分享。

作者供稿

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