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井星科技連鎖酒店行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2011/05/11

　　隨著(zhù)城市現代化的進(jìn)程加快和人民生活水平的日益提高，作為服務(wù)業(yè)的重要基礎設施的連鎖酒店持續保持快速發(fā)展的增長(cháng)勢頭。對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相關(guān)應用正迅速普及，新技術(shù)平臺、新應用模式不斷涌現，連鎖酒店行業(yè)應用進(jìn)入了新的發(fā)展階段，其信息化應用正朝智能化、數字化方向快速發(fā)展。

　　連鎖酒店呼叫中心是一專(zhuān)多能的，其靈魂就是提升服務(wù)質(zhì)量。它由總部實(shí)施全程控制，獨立于每個(gè)加盟酒店，而又服務(wù)于所有加盟酒店，能夠起到對客戶(hù)和酒店實(shí)施交叉管理作用，通過(guò)800或400免費電話(huà)和呼叫中心的結合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢(xún)、酒店推介、預訂、訂單確認和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿(mǎn)意度評估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會(huì )員促銷(xiāo)獎勵等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過(guò)呼叫中心，而是分散到各個(gè)職能部門(mén)，效率將大打折扣，如果由各個(gè)加盟酒店執行，則難以保證其一致性，因為呼叫中心具有單一號碼、24小時(shí)不間斷運作、標準化服務(wù)流程、對客溝通能力的專(zhuān)門(mén)培訓、定質(zhì)定量控制、高強度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中的地位是不可取代的。


　　連鎖酒店業(yè)應用呼叫中心的意義

　　酒店也需要通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段幫助他們改善賓客感受、降低運營(yíng)成本、與酒店的業(yè)務(wù)流程實(shí)現平滑整合。　　 　　創(chuàng )造和提升連鎖酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢

　　連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶(hù)提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)等。

　　連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力，通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數據網(wǎng)，為建立融合通信系統提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運營(yíng)”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營(yíng)成本，增加運營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶(hù)提供豐富的溝通方式。

　　優(yōu)化酒店業(yè)的服務(wù)流程

　　井星科技酒店業(yè)解決方案將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把飯店管理、客戶(hù)訂單、供應鏈等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，增強酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，酒店賓館客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。系統還可以為酒店賓館供應鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對話(huà)的平臺，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應鏈轉變成一種可長(cháng)期利用的穩固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運作成本。

　　提升信息化的水平

　　酒店預訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話(huà)，建立呼叫中心系統之后，可以突破這一單一方式，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶(hù)的同時(shí)，也有效緩解了節假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐（房）電話(huà)所產(chǎn)生的問(wèn)題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力 系統的外撥功能和客戶(hù)管理功能可以增進(jìn)與客戶(hù)的溝通與了解，及時(shí)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題，有效維護老客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。

功能特點(diǎn)


　　1）電話(huà)交換機功能（PBX）

　　本地座席之間可以實(shí)現呼叫、出局等，并可實(shí)現呼叫前轉（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話(huà)代接：分組式電話(huà)代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設定。

　　2）全國統一號碼接入

　　利用400/800等號碼，統一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。

　　3）分布式組網(wǎng)

　　獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。

　　4）自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

　　實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

　　用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。

　　5）虛擬呼叫中心

　　根據需要，用戶(hù)可以自己設定不同的語(yǔ)音以及不同的路由選擇，客戶(hù)呼入后就可以轉移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。

　　6）自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）

　　來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話(huà)務(wù)分配、排隊和無(wú)應答處理等ACD功能。

　　7）電話(huà)排隊管理（TWM）

　　自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。

　　8）電話(huà)控制臺

　　提供一個(gè) Web 控制臺，通過(guò)這個(gè)控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會(huì )議和電話(huà)駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個(gè)呼叫。

　　9）通話(huà)詳細報告（CDR）

　　詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有座席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。

　　10）來(lái)電記錄轉郵箱

　　來(lái)電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實(shí)時(shí)了解誰(shuí)呼入系統，特別適合假期使用此功能。

　　11）電話(huà)錄音監聽(tīng)

　　無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有座席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。

　　12）語(yǔ)音信箱

　　提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話(huà)分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設置留言郵件或者電話(huà)通知。

　　13）多方電話(huà)會(huì )議

　　無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室。

　　14）傳真收發(fā)

　　每條連接到服務(wù)器的外線(xiàn)都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現傳真群發(fā)。

　　15）郵件服務(wù)器

　　提供給用戶(hù)一個(gè)內網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

　　16）外撥呼叫

　　通過(guò)導入外撥數據，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項目（如：語(yǔ)音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應答轉向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶(hù)，從而提高工作效率和競爭力。

　　17）撥號授權

　　管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

　　18）分機手機聯(lián)動(dòng)（移動(dòng)座席）

　　不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線(xiàn)，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話(huà)，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　19）分機一號通

　　每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部以上其他電話(huà)，當座席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能。

　　20）IP轉接

　　與轉接至內部座席（分機）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。

　　21）強拆、強插、強轉

　　通話(huà)過(guò)程中擁有權限的座席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà)。

　　22）無(wú)應答和忙轉

　　在內部分機或者遠端分機久叫不應或線(xiàn)路忙的情況下，系統可以啟動(dòng)轉移功能，并與原有數據相關(guān)聯(lián)。

　　23）帳號權限管理

　　對于不同級別的座席可以進(jìn)行不同權限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進(jìn)行權限范圍內的操作。

　　24）文件管理

　　通過(guò)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話(huà)錄音、隊列通話(huà)錄音、通話(huà)監聽(tīng)錄音、會(huì )議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

　　25）分時(shí)段系統設置

　　在不同時(shí)間條件下，可以去執行不同的系統任務(wù)。例如：將IVR設置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席。

　　26）通話(huà)質(zhì)檢

　　座席員客服完掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估。

　　27）黑名單

　　對于騷擾的電話(huà)可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。

　　28）智能路由

　　可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線(xiàn)路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉移到對應項目（一個(gè)語(yǔ)音菜單、座席、隊列等），而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導航。

　　29）會(huì )員來(lái)電密碼驗證

　　針對高級會(huì )員，系統支持讓來(lái)電者輸入會(huì )員號碼與會(huì )員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。

　　30）智能號碼匹配

　　根據客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

方案優(yōu)勢

　　語(yǔ)音系統一體投資，真正實(shí)現一機多用，擁有完整解決方案。

　　我們相信，通過(guò)采用全新的酒店通信解決方案以后，將可以為酒店提供致尚服務(wù)： 　　該方案成熟穩定，從根本上幫助酒店簡(jiǎn)化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而加強賓客感受，提升酒店形象。
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CTI論壇編輯


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