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井星科技 WILCOM CTI系統

2011/05/04

　　井星科技CTI系統融合了井星長(cháng)期從事呼叫中心行業(yè)的項目經(jīng)驗和自身強大的軟件開(kāi)發(fā)能力，能夠為用戶(hù)提供穩定、高效、功能強大的系統整合和應用能力。

　　由于采用智能分配技術(shù)，井星CTI系統可根據業(yè)務(wù)代表的忙閑統計、據業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段、主叫用戶(hù)的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)之前，就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，如客戶(hù)類(lèi)別、歷史服務(wù)記錄等，以便于有針對性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

　　井星科技CTI系統主要實(shí)現功能：

資料同步彈出：在振鈴的同時(shí)，將客戶(hù)的信息顯示在話(huà)務(wù)員屏幕上。客戶(hù)每次來(lái)電都將被記錄，結合交換機智能話(huà)務(wù)分配系統，多次來(lái)電的客戶(hù)將被優(yōu)先處理。

優(yōu)先路由選擇：根據來(lái)話(huà)管理系統中的信息，進(jìn)行來(lái)話(huà)路由選擇。

個(gè)人化問(wèn)候：根據采集的號碼可以查到用戶(hù)相應信息，從而給出特定問(wèn)候；

協(xié)同轉移：可讓話(huà)務(wù)員將呼叫和數據同時(shí)轉給另外的座席；

指定座席臺：直接指明特定的座席提供服務(wù)；

IVR轉座席臺：根據客戶(hù)要求從自動(dòng)應答服務(wù)轉到人工服務(wù)；
座席臺轉IVR：座席在處理客戶(hù)來(lái)電時(shí)，如果發(fā)現遇到IVR語(yǔ)音可以提供解決提示時(shí)，座席可以采取切換回IVR流程，向客戶(hù)提供統一，標準的語(yǔ)音回答。

　　座席功能

　　座席登錄
　　等待呼叫監視
　　用戶(hù)資料彈屏
　　摘機
　　掛機
　　工作
　　暫停
　　轉自動(dòng)
　　轉座席
　　內部呼叫
　　三方通話(huà)
　　轉專(zhuān)家
　　自動(dòng)外撥
　　通話(huà)保持

　　班長(cháng)席功能

　　呼叫排隊情況監視
　　用戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)（監視）
　　強制簽出功能
　　監聽(tīng)
　　強拆功能
　　強插功能
　　強制示忙功能
　　強制示閑功能

　　系統管理特點(diǎn)

高實(shí)時(shí)性

配置靈活，部署方便

統一平臺，提供二次開(kāi)發(fā)接口。

多種告警方式

豐富的告警內容

　　CTI 高可靠性方案

　　正常運轉：正常情形下，所有客戶(hù)端、錄音等系統通過(guò)高可靠客戶(hù)端控件與主CTI 服務(wù)器通信。

　　主服務(wù)器出現故障：高可靠客戶(hù)端控件偵測到主CTI服務(wù)器無(wú)法提供服務(wù),即將客戶(hù)端狀態(tài)信息傳遞至備CTI服務(wù)器,由備CTI服務(wù)器負責向客戶(hù)端提供服務(wù)。

　　主服務(wù)器恢復：高可靠客戶(hù)端控件如果偵測到宕機的CTI服務(wù)器恢復，即將其轉化為備份服務(wù)器存在，為將來(lái)可能出現的異常做好準備。

　　

正常運轉示意圖

　　

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