井星科技 呼叫中心CRM系統
2011/05/04
井星客戶(hù)關(guān)系管理系統是由井星公司自主研發(fā)，為呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理和訂單業(yè)務(wù)管理所量身定制業(yè)務(wù)管理系統。其面向電子商務(wù)、教育、醫療、外包等行業(yè)的通用化平臺和隨需定制的系統架構，可以幫助用戶(hù)快速建立其業(yè)務(wù)平臺和客戶(hù)管理機制，完善用戶(hù)呼叫中心系統架構，快速具備市場(chǎng)競爭力。
客戶(hù)工單管理是客戶(hù)來(lái)電、郵件請求的業(yè)務(wù)處理模塊。座席人員在系統中對客戶(hù)的工單進(jìn)行錄入、分類(lèi)、處理，從而及時(shí)地解決客戶(hù)的請求與問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)組長(cháng)也能通過(guò)工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核座席人員的工作表現。系統主要特點(diǎn)有：客戶(hù)來(lái)電識別與按鍵捕獲
工單處理狀態(tài)的管理，能提醒處理人及時(shí)跟進(jìn)未閉環(huán)的工單；同時(shí)工單溝通歷史的管理，能協(xié)助組長(cháng)追溯工單處理歷史，審核工單的處理效率。而當組長(cháng)在查看工單處理歷史時(shí)，還能通過(guò)在系統中隨時(shí)聽(tīng)取相應的電話(huà)錄音，考核座席人員的工作表現。
系統支持多個(gè)郵件隊列的管理，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)的需要在系統管理中進(jìn)行郵箱設置。同時(shí)系統也支持多種模式的郵件處理，系統自動(dòng)分配、組長(cháng)手動(dòng)分配以及座席手動(dòng)獲取，以適應不同業(yè)務(wù)的需要。
座席人員處理郵件的過(guò)程也是工單跟進(jìn)處理、直到最終閉環(huán)的過(guò)程。系統對于座席人員回復的郵件，將附加對應工單編號的標簽，從而當客戶(hù)再次回信時(shí)，系統能自動(dòng)識別，并綁定相應的郵件工單，再提醒座席人員及時(shí)處理。
業(yè)務(wù)統計與分析報表。該類(lèi)型的報表包括：客戶(hù)地域統計報表、工單類(lèi)型統計報表、工單分類(lèi)統計報表、工單數量統計報表等。
系統配置管理為管理員提供了一個(gè)管理的平臺，來(lái)對系統的用戶(hù)、數據、參數、類(lèi)型等進(jìn)行靈活的配置，從而適應快速變化的業(yè)務(wù)需求。系統用戶(hù)管理包括座席人員賬號的設置、座席組的指定、座席技能的管理以及權限的分配等。
信息字段管理是管理員對系統中數據字段的位置、名稱(chēng)、狀態(tài)信息的配置管理。通過(guò)此配置，使不同項目顯示的數據信息差異化，從而滿(mǎn)足其各自的業(yè)務(wù)需求。
管理員在系統參數管理中設定所有與程序運行相關(guān)的參數，例如：郵箱、數據整合頻率等，從而保證系統正常、穩定的運行。
靈活的知識庫結構幫助管理員對大量的信息進(jìn)行分類(lèi)管理，同時(shí)強大的查詢(xún)功能幫助座席人員快速準確地定位到要查詢(xún)地結果。知識庫采用N層目錄樹(shù)結構，結點(diǎn)和目錄可以無(wú)限延伸，管理人員可以按照業(yè)務(wù)需求對樹(shù)狀結構進(jìn)行自行定制。
系統預定義了三種內容格式：常用FAQ、聯(lián)系人、新聞發(fā)布。同時(shí)管理人員也可以上傳常用的文檔作為內容。系統支持常用文檔的格式: Doc, xls, ppt, jpg…
功能強大的全文搜索，能根據關(guān)鍵字快速定位查找結果。從而幫助座席人員迅速、準確地解答客戶(hù)的問(wèn)題。
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