暢信達旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案
2009/09/29
當前，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展以及人們收入水平，旅游成為整個(gè)社會(huì )的一大熱點(diǎn)。作為服務(wù)型企業(yè)，旅游網(wǎng)為人們提供旅游指南、預訂機票、預訂酒店、預訂游覽點(diǎn)門(mén)票等服務(wù)，方便人們的出行，其作用功不可沒(méi)。
為了提高旅游網(wǎng)的客服水平、增強旅游網(wǎng)企業(yè)行業(yè)競爭力，依托先進(jìn)的MVB2000平臺，結合 CSR2000系統的增值功能，暢信達通信向廣大旅游網(wǎng)企業(yè)用戶(hù)提供融合IP和語(yǔ)音技術(shù)的旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案。
方案組成：
- MVB2000系統
- MVB2000系統服務(wù)器
- PSTN語(yǔ)音接口卡
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話(huà)）
- 旅游網(wǎng)業(yè)務(wù)系統及服務(wù)器
- 人工座席
在技術(shù)上，旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運營(yíng)商的模擬電話(huà)線(xiàn)路（或者模擬中繼線(xiàn)路）接入，數據業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡(luò )組織結構圖：
圖：系統網(wǎng)絡(luò )架構圖
該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現。
方案主要功能：
一、電話(huà)交換功能（PBX）
本地坐席之間可以實(shí)現呼叫、出局等，并可實(shí)現呼叫前轉（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call
Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話(huà)代接：分組式電話(huà)代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設定。
二、全國統一號碼接入
利用400/800等號碼，統一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
三、分布式組網(wǎng)
獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。
四、來(lái)電去電資料彈出（SCP）
來(lái)電去電同步顯示客戶(hù)詳細資料、以往服務(wù)和最近通話(huà)記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
五、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導入、導出客戶(hù)資料的功能。
六、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式應答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
七、虛擬呼叫中心
根據需要，用戶(hù)可以自己設定不同的語(yǔ)音以及不同的路由選擇，客戶(hù)呼入后就可以轉移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。
八、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）
來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話(huà)務(wù)分配、排隊和無(wú)應答處理等ACD功能。
九、電話(huà)排隊管理（TWM）
自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。
十、電話(huà)控制臺
提供一個(gè) Web 控制臺，通過(guò)這個(gè)控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會(huì )議和電話(huà)駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個(gè)呼叫。
十一、通話(huà)詳細報告（CDR）
詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有坐席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。
十二、來(lái)電記錄轉郵箱
來(lái)電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實(shí)時(shí)了解誰(shuí)呼入系統，特別適合假期使用此功能。
十三、電話(huà)錄音監聽(tīng)
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有坐席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。
十四、超級語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話(huà)分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設置留言郵件或者電話(huà)通知。
十五、多方電話(huà)會(huì )議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室。
十六、傳真收發(fā)
每條連接到服務(wù)器的外線(xiàn)都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現傳真群發(fā)。
十七、郵件服務(wù)器
提供給用戶(hù)一個(gè)內網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件等等。
十八、短信接口
系統提供短信接口，用于編輯和發(fā)送短信息。
十九、外撥呼叫
通過(guò)導入外撥數據，系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項目（如：語(yǔ)音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應答轉向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶(hù)，從而提高工作效率和競爭力。
二十、撥號授權
管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。
二十一、分機隨行（移動(dòng)坐席）
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線(xiàn)，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話(huà)，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。
二十二、分機一號通
每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部以上其他電話(huà)，當坐席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能。
二十三、IP飛線(xiàn)
與轉接至內部座席（分機）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。
二十四、強拆、強插、強轉
通話(huà)過(guò)程中擁有權限的坐席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà)。
二十五、久叫不應和忙轉
在內部分機或者遠端分機久叫不應或線(xiàn)路忙的情況下，系統可以啟動(dòng)轉移功能，并與原有數據相關(guān)聯(lián)。
二十六、卡號、密碼驗證
對于只對會(huì )員提供的服務(wù)，系統要求呼入方輸入會(huì )員卡號和密碼進(jìn)行驗證，只有驗證通過(guò)的用戶(hù)才可以進(jìn)入下一步咨詢(xún)。
二十七、帳號權限管理
對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進(jìn)行權限范圍內的操作。
二十八、文件管理
通過(guò)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話(huà)錄音、隊列通話(huà)錄音、通話(huà)監聽(tīng)錄音、會(huì )議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。
二十九、分時(shí)段系統設置
在不同時(shí)間條件下，可以去執行不同的系統任務(wù)。例如：將IVR設置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席。
三十、通話(huà)質(zhì)檢
坐席員客服完掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對坐席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對坐席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估。
三十一、黑白名單
對于故意搗亂、騷擾的電話(huà)可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶(hù)可以列入“白名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入即可直通設定的分機，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導航，以節省對方時(shí)間。
三十二、軟交換容量
本系統軟交換可容納2000個(gè)座席內的分機數量。具體整個(gè)系統的承載量與服務(wù)器配置、系統架構、網(wǎng)絡(luò )情況、每個(gè)座席的話(huà)務(wù)量有關(guān)。
CTI論壇編輯
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