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呼叫中心在電視購物中的應用

2009/09/25

　　90年代中期，當電視購物以嶄新的面孔在中國大陸悄然出現的時(shí)候，還只能在正午、深夜等收視率低谷時(shí)段播出。可是誰(shuí)又知道，就是這樣一個(gè)不起眼的電視購物，卻是引發(fā)了繼零售和超市之后的第三次銷(xiāo)售革命的“現代家庭購物新方式”。

　　電視購物是以電視臺的專(zhuān)門(mén)購物頻道為平臺，24小時(shí)全天候不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息。這種購物方式的產(chǎn)生，一定程度上可以說(shuō)是懶惰創(chuàng )造的市場(chǎng)機會(huì )。人性的弱點(diǎn)包含惰性，消費者希望坐在家里，哪都不去，看看電視就可以知道商品信息，打個(gè)電話(huà)就可以買(mǎi)到商品。

　　2007年以來(lái)，電視購物已然成為最火爆的行業(yè)詞匯之一。2006年12月28日，央視宣布開(kāi)播 “CCTV中視購物”頻道，此舉標志著(zhù)央視正式進(jìn)軍電視購物領(lǐng)域。而國內新生的購物頻道如快樂(lè )購物、開(kāi)心購物、居家購物、新華購物、好易購等新興的電視購物頻道也紛紛亮相，且發(fā)展穩定業(yè)績(jì)喜人，由于電視購物頻道的商品多、貼近生活、價(jià)格合理、運作規范，越來(lái)越受到消費者喜愛(ài)，成為電視購物的主要渠道。

　　電視購物有其獨特的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，而最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是依靠電話(huà)來(lái)促成交易。通過(guò)電視購物頻道來(lái)購買(mǎi)商品的消費者，往往有這樣的特點(diǎn)：他們很容易受電視節目里的情緒所感染，形成“沖動(dòng)購買(mǎi)”。這種時(shí)候，他們會(huì )迫不及待地拿起電話(huà)來(lái)?yè)艽颍匀〉门c節目主持人的互動(dòng)，了解更多信息以及獲得購物行為的支持和肯定。同時(shí)電視購物節目還常常舉辦一些趣味活動(dòng)，如競猜和抽獎，以引起更多觀(guān)眾的興趣。

　　而負責以上這些呼叫服務(wù)的，就是電視購物的電話(huà)銷(xiāo)售中心。電視購物行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的特點(diǎn)是大量的“波涌式”呼叫：當廣告投放時(shí)，會(huì )有大量消費者在較短的時(shí)間段內打來(lái)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和訂購。如果使用傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)方式，會(huì )出現大量信息來(lái)不及處理的現象。這樣就會(huì )導致客戶(hù)的流失，企業(yè)形象的下降，以及盈利的損失。

　　為了與電視購物這種新型“短平快”的銷(xiāo)售模式相匹配，企業(yè)需要通過(guò)高新技術(shù)來(lái)保證銷(xiāo)售效率的提高和客戶(hù)信息的完善。因此建立一套完整的呼叫中心系統平臺是解決電視購物銷(xiāo)售模式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的最佳解決方案。

　　MVB2000是一個(gè)基于Linux系統的企業(yè)級智能融合語(yǔ)音數據通信平臺，能夠提供靈活的、多功能的語(yǔ)音數據通信業(yè)務(wù)。

　　通過(guò)合理的坐席分配，充分減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率，同時(shí)明確了各部門(mén)的職能，提高受理成功率，增加銷(xiāo)售額；MVB2000系統成本較低，又能夠減少回呼次數和話(huà)務(wù)費用，無(wú)疑節省了企業(yè)的銷(xiāo)售成本；MVB2000提供豐富的報表分析功能，更及時(shí)更詳細地跟蹤客戶(hù)呼入記錄，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)；而這種個(gè)性化的，高效而便利的服務(wù)必能夠提高消費者的購物熱情。


　　電視購物的另一個(gè)特點(diǎn)，就是需要有大宗的獨特商品。而對于大量庫存的管理，也是電視購物成功的一個(gè)重要因素。準確及時(shí)的出入庫記錄，能夠確保貨物的正常流通。

　　MVB2000系統的商品庫存管理模塊針就是對商品日常管理而量身設計的。它針對倉庫日常發(fā)生的業(yè)務(wù)，分為兩大類(lèi)，即出庫和入庫。用戶(hù)通過(guò)相應模塊，對倉庫里的基本情況進(jìn)行操作和對庫存數量進(jìn)行查詢(xún)，能夠輕松簡(jiǎn)單地管理倉庫。

　　還在懷疑受理效率嗎，還在擔心電話(huà)長(cháng)期占線(xiàn)嗎，還在害怕商品不能及時(shí)準確的到達嗎，通過(guò)充分利用MVB2000呼叫中心系統的完善功能，電視購物真正給了你一個(gè)Call他的理由。“趕快拿起手中的電話(huà)吧！”

CTI論壇報道


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