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暢信達房地產(chǎn)呼叫中心解決方案

2009/09/22

系統功能

IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)

　　為了節省人力資源和做到標準化服務(wù)，由系統播放公共的標準化語(yǔ)音信息來(lái)回答客戶(hù)的咨詢(xún)。并且，可隨時(shí)增加和刪除語(yǔ)音的內容。

　　查詢(xún)內容可以包括樓盤(pán)簡(jiǎn)介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區服務(wù)中心介紹、社區規章制度等。

　　另外還可以通過(guò)系統進(jìn)行水電煤話(huà)費的帳單查詢(xún)、物業(yè)帳單的查詢(xún)、小區主要設施的介紹、黃頁(yè)查詢(xún)、小區各類(lèi)通告、用戶(hù)投訴處理結果查詢(xún)等

　　IVR語(yǔ)音服務(wù)大大降低了客戶(hù)服務(wù)的人力投入，節省了人力成本。

智能路由和座席服務(wù)

　　當客戶(hù)致電并要求人工服務(wù)，其主叫號碼能夠被自動(dòng)識別，并轉到最適合服務(wù)的人工座席。當售樓代表拿起電話(huà)時(shí)，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶(hù)的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話(huà)路直接轉至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語(yǔ)音和數據處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來(lái)轉接，并且根據售樓代表的設置，將話(huà)路轉接到售樓代表的手機或其它電話(huà)上。

業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統能夠受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發(fā)相應部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、短信息、Email等方式回復客戶(hù)。

可受理業(yè)務(wù)內容如下：

  1. 新房出售

  2. 公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

  3. 舊房出售

  4. 公布二手房的價(jià)格，地理位置，價(jià)格浮動(dòng)范圍，條件等。

  5. 求購房產(chǎn)

  6. 公布求購產(chǎn)權房的信息、條件等。

  7. 出租房屋

  8. 公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

  9. 求租房屋

  10. 預訂會(huì )所場(chǎng)地和健身中心

  11. 緊急救助
故障報修

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統能夠受理各類(lèi)故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應。根據故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò )流程、電話(huà)、傳真、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶(hù)并進(jìn)行報修戶(hù)回訪(fǎng)、接受客戶(hù)監督。

　　上級主管及領(lǐng)導可以隨時(shí)了解整個(gè)修理服務(wù)的情況。

客戶(hù)投訴建議

　　通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統能夠受理客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結果通過(guò)語(yǔ)音或Internet反饋給投訴客戶(hù)。系統對客戶(hù)投訴建議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。

自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話(huà)，對小區內住戶(hù)進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

  1. 停電停水通知

  2. 房源發(fā)布

  3. 小區義診通知

  4. 欠費通知

  5. morning call

  6. 季節性打折廣告通知

  7. 娛樂(lè )通告

  8. 突發(fā)性事件通知

客戶(hù)欠費催繳

　　通過(guò)自動(dòng)電話(huà)外呼對欠費客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交費語(yǔ)音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

　　除以上行業(yè)特性的應用，房地產(chǎn)呼叫中心系統基于標準中小型呼叫中心系統開(kāi)發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統強大的后臺統計、實(shí)時(shí)錄音等功能，請參見(jiàn)《企業(yè)IP分布式呼叫中心》。

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