暢信達電子商務(wù)呼叫中心解決方案
2009/09/28
一、電子商務(wù)概述
圖1：網(wǎng)絡(luò )架構圖
該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現。
圖2：管理界面實(shí)例
CSR2000是增值座席管理系統，提供座席管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、贈品管理、會(huì )員管理、工單管理等豐富的增值功能。
圖3： CSR2000系統來(lái)電彈屏界面實(shí)例
四、呼叫中心在電子商務(wù)的應用
1、電子商務(wù)的功能
包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統計、會(huì )員及管理員管理、系統設置、這五大功能模塊。
1.1、商品管理模塊
商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類(lèi)、商品品牌、商品回收站，六個(gè)功能來(lái)對商品進(jìn)行管理。
管理中心：管理中心主要是對整個(gè)系統信息的一個(gè)概覽。包括了訂單統計信息、實(shí)體商品統計信息、虛擬卡商品統計信息、訪(fǎng)問(wèn)統計和系統信息。
商品列表：商品列表列出了現有的所有商品的信息，包含了商品的查詢(xún)、修改、刪除的功能。
添加新商品：這里可以根據提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。
商品分類(lèi)：這里可以查看所有商品的分類(lèi)，以及添加商品的分類(lèi)。
商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。
1.2、訂單管理模塊
訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢(xún)、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個(gè)功能。
訂單列表：這里可以粗略查詢(xún)、修改、刪除所有的訂單。
訂單查詢(xún)：這里可以根據列出的詳細資料的任意一條，查詢(xún)符合條件的訂單。
合并訂單：把兩個(gè)訂單合成為一個(gè)。
訂單打印：可以編輯打印訂單的模板。
添加訂單：根據導航的提示信息，添加一張訂單。
1.3 報表統計
查詢(xún)各種數據統計信息，包括有：流量分析、客戶(hù)統計、訂單統計、銷(xiāo)售概況、會(huì )員排行、銷(xiāo)售明細、銷(xiāo)售排行。
流量分析圖：可以查看綜合訪(fǎng)問(wèn)量、地區分布、來(lái)源網(wǎng)站。
客戶(hù)統計：查看客戶(hù)統計報表。
訂單統計：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。
銷(xiāo)售概況：查看訂單走勢和銷(xiāo)售額走勢柱狀圖。
會(huì )員排行：查看所有會(huì )員的信息的排行。
銷(xiāo)售明細：查看所有銷(xiāo)售記錄明細。
銷(xiāo)售排行：查詢(xún)所有商品銷(xiāo)售狀況的排行。
1.4、會(huì )員及管理員管理模塊
管理所有的會(huì )員以及管理員。包括會(huì )員列表、添加會(huì )員、管理員列表、管理員日志。
會(huì )員列表：查看和編輯會(huì )員的有關(guān)信息。
添加會(huì )員：添加一個(gè)會(huì )員，錄入相應的信息。
管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。
管理員日志：查看管理員的操作日志。
1.5、系統設置
修改電子商務(wù)系統的一些設置，包括支付方式、配送方式以及地區列表的設置。
支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類(lèi)齊全。
配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類(lèi)齊全。
地區列表：管理全中國的地區列表。
2、電話(huà)交換功能
呼叫中心實(shí)現電話(huà)交換功能所有功能：電話(huà)呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè )、自動(dòng)選擇呼出規則、來(lái)電智能匹配；還包含電話(huà)會(huì )議、電話(huà)監聽(tīng)、分機隨行等最新功能。
3、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）
IVR會(huì )設有訂單查詢(xún)、會(huì )員級別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì )有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。
多層IVR隨時(shí)配置，方便節假日促銷(xiāo)、溫馨提示、以及積分查詢(xún)等，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加網(wǎng)站粘度。
4、來(lái)電資料彈屏功能
作為呼叫中心的核心功能，來(lái)電彈屏功能在客戶(hù)和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當電話(huà)接入客服代表電話(huà)振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì )彈出客戶(hù)的相關(guān)資料。如果是新客戶(hù)，則彈出空白頁(yè)面，客服代表可以說(shuō)歡迎的同時(shí)錄入客戶(hù)資料，以備客戶(hù)下次來(lái)電時(shí)查詢(xún)。當客戶(hù)在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時(shí)，有問(wèn)題可以隨時(shí)打電話(huà)溝通，來(lái)時(shí)的同時(shí)，座席電腦上彈出客戶(hù)已經(jīng)填寫(xiě)的資料，座席對客戶(hù)的資料一目了然，提高了工作效率。來(lái)電彈屏的頁(yè)面可以根據用記要求定制。
5、遠程部署
強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現功能更加的平臺；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。
分機之間“0”話(huà)費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為“0” 。
長(cháng)途變市話(huà)——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（異地已放置系統服務(wù)器）時(shí)，系統可以路由選擇當地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現長(cháng)途電話(huà)變市話(huà)。
6、振鈴策略
對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶(hù)來(lái)電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據客戶(hù)來(lái)次來(lái)電，自動(dòng)根據座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統根據上次來(lái)電，會(huì )把電話(huà)自動(dòng)平均分配給每個(gè)座席人員接聽(tīng)。一般來(lái)講客戶(hù)會(huì )采用記憶輪流振鈴。
7、電話(huà)排隊管理
可以根據其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設定多個(gè)處理呼入電話(huà)的隊列。針對每個(gè)隊列，都可以設定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據來(lái)電情況，靈活調整某個(gè)隊列接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的人數。用戶(hù)還可以方便的設定每個(gè)隊列的等候音樂(lè )，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個(gè)坐席，用戶(hù)還可以靈活設定振鈴的策略。
8、通話(huà)詳細報表
系統自動(dòng)記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，提供所有坐席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。
系統針對總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時(shí)段負載提供圖表。使您對整個(gè)呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話(huà)日志、話(huà)務(wù)統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時(shí)長(cháng)統計、質(zhì)檢統計、報表導出等。
9、電話(huà)錄音監聽(tīng)
呼叫中心系統針對所有坐席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長(cháng)還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。
10、語(yǔ)音信箱
系統提供無(wú)應答留言信箱，留言后可以用使用電話(huà)分機收聽(tīng)語(yǔ)音留言。語(yǔ)音信箱操作簡(jiǎn)單，只要在系統設置完成后，終端人員可以直接使用電話(huà)機，如在電話(huà)機按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語(yǔ)音信箱內容。同時(shí)語(yǔ)音信箱也可以在電腦直接播放。
11、多方電話(huà)會(huì )議
系統帶有強大的語(yǔ)音會(huì )議功能，用戶(hù)不但可以在內部分機之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì )議室號碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì )議室，還可以使用外部的手機、固定電話(huà)，撥打CALL
CENTER的接入號碼，轉入語(yǔ)音會(huì )議室。無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以擁有多個(gè)超級語(yǔ)音會(huì )議室（Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會(huì )議室都可以容納30-60方電話(huà)同時(shí)通話(huà)。并提供會(huì )議主持，靜音，強踢等功能。
12、網(wǎng)頁(yè)撥號
與Web網(wǎng)站無(wú)縫對接，只要客戶(hù)在輸入欄輸入電話(huà)號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實(shí)現回播，在接通的同時(shí)，主要方電話(huà)也實(shí)現振鈴。方便網(wǎng)頁(yè)瀏覽客戶(hù)的播號，方便客戶(hù)多種方式聯(lián)絡(luò )。
當客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號，方便了用戶(hù)與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。
13、短信功能
方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷(xiāo)等方面全面使用，提高了與客戶(hù)的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶(hù)的關(guān)懷等。
五、呼叫中心的功能
電話(huà)交換功能：電話(huà)呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè )、自動(dòng)選擇呼出規則、來(lái)電智能匹配
來(lái)電資料彈出：來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細資料、以往服務(wù)和最近通話(huà)記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
客戶(hù)關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導入、導出客戶(hù)資料的功能。
自動(dòng)語(yǔ)音應答：根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程。
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配：來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無(wú)應答處理。
電話(huà)排隊管理：自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。
通話(huà)詳細報告：詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有坐席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。
電話(huà)錄音監聽(tīng)：無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有坐席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。
超級語(yǔ)音信箱：提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話(huà)分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。
分機遠程部署：獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地。
多方電話(huà)會(huì )議：無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室。
移動(dòng)坐席：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線(xiàn)，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話(huà)，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。
分機隨行：每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部其他電話(huà)，當坐席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能。
點(diǎn)擊撥號：對搜索篩選出來(lái)需要回訪(fǎng)的客戶(hù)，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統就會(huì )先撥打您設定的分機，只要您拿起電話(huà)，對方電話(huà)也會(huì )隨即接通，同時(shí)彈出客戶(hù)資料。省去了手動(dòng)撥號的麻煩。
強拆、強插、強轉：通話(huà)過(guò)程中擁有權限的班長(cháng)坐席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà)。
帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進(jìn)行權限范圍內的操作。
網(wǎng)頁(yè)直撥：點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話(huà)。
客服評價(jià)：坐席員客服完掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。
分機報號：坐席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，主叫方會(huì )自動(dòng)提示“XXX號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)”。
六、系統架構與性能
暢信達通信MVB2000系列呼叫中心交換系統，采用了最先進(jìn)的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統，提供電信級穩定性。
MVB2000強大性能和穩定的服務(wù)器級硬件配置，最大可以平滑擴容到8條數字中繼線(xiàn)（240路）以及200坐席的容量，為后續系統的平滑擴容與升級提供保障。
七、呼叫中心是電子商務(wù)的趨勢
電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應用代表性企業(yè)。因為從消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢(xún)確認的過(guò)程，僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節都會(huì )涉及到電話(huà)的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟，電話(huà)溝通頻繁而且密集。
電子商務(wù)是未來(lái)趨勢，有著(zhù)長(cháng)期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng )生很多新的價(jià)值。
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