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基于MVB2000的旅行社電話(huà)系統改造方案

2007/05/29

客戶(hù)需求

　　某旅行社是集機票、酒店、旅游、會(huì )議、會(huì )展多種預定服務(wù)為一體的大型旅游網(wǎng)絡(luò )，擁有全國統一的免費呼叫中心，在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、紐約等地都設有公司、分公司或辦事處。

　　為了更好的滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，該公司希望建立一套新的電話(huà)辦公系統，希望能夠實(shí)現以下功能：
系統概述

一、通過(guò)MVB2000來(lái)將低總公司和各地辦事處之間的話(huà)費

　　企業(yè)在全國或全球擁有多個(gè)辦事機構，那么基于MVB2000系統平臺的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案可以輕松組建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，企業(yè)每新增一個(gè)辦事機構，只需幾小時(shí)即可輕松加入企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統。

　　本方案支持各種網(wǎng)絡(luò )接入方式（專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)例如：DDN，ISDN等、ADSL、VDSL、Cable modem、小區寬帶等）。

　　如圖所示，在整個(gè)系統中加入MVB2000系統平臺設備后，各點(diǎn)之間話(huà)費為零。


二、通過(guò)MVB2000系統平臺建立的全球呼叫中心

　　企業(yè)總部配置一套基于MVB2000系統的客服呼叫中心系統，利用各地區連接PSTN的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端，將當地客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接入到總部統一處理。系統支持呼叫輪尋、數據庫記錄管理、IVR語(yǔ)音留言等功能。可以實(shí)現高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購買(mǎi)昂貴的呼叫中心語(yǔ)音設備。

　　如圖所示：


　　當客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)入MVB2000系統平臺的呼叫中心。通過(guò)IVR導航，可隨意打到各地的客戶(hù)端，再通過(guò)客戶(hù)端進(jìn)行更加細致的分類(lèi)。并且，每個(gè)客戶(hù)端都可以互相轉接。IVR流程可以無(wú)限下拉菜單。

　　通過(guò)MVB2000系統平臺的呼叫中心，我們可以把客戶(hù)端放置在任何地方。

　　如：我們把英語(yǔ)座席放置在任意的組里面，當按4時(shí)直接轉接到英語(yǔ)座席。

三、通過(guò)MVB2000系統平臺實(shí)現800長(cháng)話(huà)變市話(huà)

　　我公司的MVB2000系統平臺，可以作為分布式的IP呼叫中心，并可利用各地的網(wǎng)關(guān)，提供低費用的 IP 800 服務(wù)。

　　以往撥打800電話(huà)，如在上海撥打800服務(wù)電話(huà)，要通過(guò)上海的電信PSTN網(wǎng)接入設在北京的終端。這段通話(huà)為長(cháng)途呼叫。

　　同樣在上海我們與電信協(xié)商，把這個(gè)城市所有呼叫800的電話(huà)，都接入到原有的PSTN線(xiàn)上。上海的MVB2000平臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與海南的MVB2000平臺相連接。這樣在這個(gè)城市任何地點(diǎn)都可以享受到800服務(wù)，而所產(chǎn)生的只是一個(gè)市話(huà)的費用。

　　MVB2000系統平臺還可以為您建立一個(gè)虛擬的營(yíng)業(yè)部（辦事處）。

四、呼叫中心功能

　　(一) 呼叫中心所帶來(lái)的益處

　　我公司所開(kāi)發(fā)的基于MVB2000平臺的呼叫中心（電話(huà)呼叫處理中心）能為您的企業(yè)帶來(lái)很多的益處，以下為您諸條闡述：
　　(二) 服務(wù)方式

　　呼叫中心運用計算機及電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)，以語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)的形式將電話(huà)系統、局域網(wǎng)、網(wǎng)站及坐席端管理集成在一起，形成一個(gè)小型管理信息系統（MIS）。

　　呼叫中心系統為用戶(hù)提供服務(wù)方式包括：
　　(三) 通訊平臺

　　呼叫中心的通訊平臺是具備程控交換能力的內部計算機電話(huà)網(wǎng)，由交換設備和話(huà)務(wù)員坐席話(huà)機組成。通訊平臺為呼叫中心提供：
　　當有電話(huà)打入呼叫中心時(shí)，通訊平臺會(huì )自動(dòng)識別并記錄來(lái)電的電話(huà)號碼。當然，接入呼叫中心的中繼線(xiàn)（電信局提供的電話(huà)線(xiàn)或ISDN）必須具備送主叫功能，有的時(shí)候也可能會(huì )有收不到主叫號的情況，這就與來(lái)電人所在地區的電信局交換機有關(guān)了。一般而言，收不到主叫號的情況極少出現。
　　通訊平臺中設置語(yǔ)音菜單選項，為呼入系統的客戶(hù)提供操作引導和自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。客戶(hù)用電話(huà)撥入中心后，通過(guò)不斷地在話(huà)機上按鍵與計算機進(jìn)行交互應答，計算機收到按鍵便播放相關(guān)語(yǔ)音。用此技術(shù)可為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的多功能自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
　　當呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙時(shí)，通訊平臺可以將打入電話(huà)的用戶(hù)安排到排隊隊列當中，一但發(fā)現有空閑的話(huà)務(wù)員，便立即將排隊隊列中等待接聽(tīng)的用戶(hù)分配給該話(huà)務(wù)員。如果有多名空閑話(huà)務(wù)員，系統首先查找該用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)系統歷史上最后一次接待他/她的話(huà)務(wù)員，如果該話(huà)務(wù)員空閑就轉接過(guò)來(lái)，以便為用戶(hù)提供連貫的服務(wù)；否則按照自動(dòng)話(huà)務(wù)均衡分配的原則選擇空閑話(huà)務(wù)員。

　　被放置在排隊隊列當中的客戶(hù)也可以選擇語(yǔ)音信箱服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)。通訊平臺會(huì )自動(dòng)記錄排隊隊列中的人數，并把排隊信息顯示在話(huà)務(wù)員界面上。
　　通訊平臺可以根據多種算法均衡地將來(lái)話(huà)分配給坐席，賦予每一位呼叫中心的話(huà)務(wù)員基本相同的勞動(dòng)強度。
  1. 按當日話(huà)務(wù)量最少

  2. 按當日接電次數最少

  3. 按累計日均話(huà)務(wù)量最少

  4. 按累計日均接電次數最少
　　通訊平臺會(huì )自動(dòng)記錄每個(gè)話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量，以便考核工作。
  1. 當呼叫中心的話(huà)務(wù)員全忙或下班后，通訊平臺可為打入電話(huà)的用戶(hù)提供語(yǔ)音信箱留言服務(wù)。用戶(hù)只需用電話(huà)留言，事后由話(huà)務(wù)員查詢(xún)留言并與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。這樣一來(lái)，也不必等待系統接通話(huà)務(wù)員，用戶(hù)只需使用語(yǔ)音信箱就可以述說(shuō)自己的要求。


  2. 系統中可以設置專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音信箱用于語(yǔ)音自動(dòng)引導投訴處理。


  3. 語(yǔ)音留言可通過(guò)Email形式通知用戶(hù)，可通過(guò)電話(huà)收聽(tīng)，也可以通過(guò)電腦收聽(tīng)。
　　系統可以對坐席分組，即：按照話(huà)務(wù)員的專(zhuān)長(cháng)、專(zhuān)業(yè)、受理業(yè)務(wù)的類(lèi)別、業(yè)務(wù)水平、客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分組，以便為來(lái)電人提供最佳路由。
　　呼叫中心的話(huà)務(wù)員可以相互轉接客戶(hù)來(lái)話(huà)，也可以相互撥打對方的電話(huà)進(jìn)行內部通訊。還可以進(jìn)行異地電話(huà)互轉，提高辦公效率，減少費用支出。

　　(四) 話(huà)務(wù)員管理平臺
　　建立話(huà)務(wù)員表，登記話(huà)務(wù)員的姓名、工號，分配話(huà)務(wù)員的系統操作權限。坐席每天上班、下班時(shí)，都需要執行登錄、退出操作，每個(gè)坐席可以為自己設置安全密碼。具備不同權限的坐席可以使用不同的業(yè)務(wù)，不同的菜單項和不同的屏幕畫(huà)面。話(huà)務(wù)員可以在任何一臺坐席工作站上用自己的帳戶(hù)和密碼登錄系統，靈活性很高。
　　記錄話(huà)務(wù)員登錄/退出系統的情況，或有事暫停受理來(lái)話(huà)的情況，以便進(jìn)行考勤考核，系統同時(shí)可使正在工作的話(huà)務(wù)員看到同伴的當前狀態(tài)。當某些坐席未被登錄或處于暫停受理來(lái)話(huà)狀態(tài)時(shí)，通訊平臺是不會(huì )在為這些坐席分配客戶(hù)來(lái)話(huà)的。
　　話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量管理非常重要，工作質(zhì)量管理的控制項目包括：不應答記錄、等待振鈴次數、超時(shí)應答記錄、實(shí)時(shí)警告提示、來(lái)電時(shí)間及號碼記錄、轉接來(lái)話(huà)次數記錄、回訪(fǎng)次數記錄、外撥電話(huà)次數及號碼記錄、通話(huà)時(shí)間記錄、收發(fā)傳真記錄。
　　坐席工作日志用來(lái)查詢(xún)坐席臺話(huà)務(wù)員一段時(shí)間以來(lái)登錄/退出系統，暫停/啟動(dòng)系統的時(shí)間、次數、時(shí)長(cháng)，以便統計話(huà)務(wù)員的考勤。
　　記錄所有的來(lái)話(huà)，管理人員可以利用話(huà)務(wù)統計功能，按照時(shí)間段、話(huà)務(wù)員統計話(huà)務(wù)量。

　　(五) 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示

　　呼叫中心的話(huà)務(wù)員每天要面對大量的顧客，迅速地知道來(lái)話(huà)客戶(hù)的身份背景資料將在很大程度上決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)及主叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)，服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相關(guān)聯(lián)的數據庫系統，將相關(guān)資料迅速資自動(dòng)顯示在話(huà)務(wù)員的計算機上。如果話(huà)務(wù)員相互轉接來(lái)話(huà)，則客戶(hù)資料會(huì )同步顯示在轉接話(huà)務(wù)員的計算機上。

　　(六) 資料平臺

　　資料平臺包括信息資料錄入和資料查詢(xún)，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)總要回答各種各樣的問(wèn)題。為了使話(huà)務(wù)員更有效率的工作，可為話(huà)務(wù)員的坐席終端提供信息資料支持。資料平臺具備很高的可維護性，資料編輯錄入人員可以隨時(shí)對資料進(jìn)行更改、新增、刪除。

　　(七) 語(yǔ)音菜單編輯平臺

　　語(yǔ)音菜單編輯平臺用于為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)錄制編輯語(yǔ)音文件，設置語(yǔ)音文件流程菜單。

　　(八) 實(shí)時(shí)錄音/監聽(tīng)系統

　　實(shí)時(shí)錄音系統的主要作用是記錄用戶(hù)與話(huà)務(wù)員的通話(huà)，另一重要作用就是對話(huà)務(wù)員實(shí)施培訓。管理人員可以調出某話(huà)務(wù)員的通話(huà)記錄并播放通話(huà)內容讓話(huà)務(wù)員聆聽(tīng)，以便糾正其語(yǔ)氣和措辭，逐步提高話(huà)務(wù)員的工作素質(zhì)。

　　(九) 業(yè)務(wù)擴展接口
結束語(yǔ)

　　我們知道本方案的通用性較強，但它不會(huì )適用于所有的客戶(hù)。故我們的指導思想是以“客戶(hù)為中心，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”。至此，我們真誠的希望與貴公司更好的交流管理經(jīng)營(yíng)模式、方法及經(jīng)驗，并提出您寶貴的意見(jiàn)和想法，以便于我們?yōu)橘F公司量身定制一套真正屬于您的呼叫中心系統，提高貴公司的良好形象。

青島暢信達


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