鼎晟科技DS-iTouch裝備制造行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2011/11/17
行業(yè)背景
隨著(zhù)裝備制造行業(yè)市場(chǎng)競爭加劇，特別是后市場(chǎng)業(yè)務(wù)興起，裝備制造廠(chǎng)商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉向產(chǎn)品與服務(wù)并舉，只有以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能更好的提升企業(yè)核心競爭力。客戶(hù)需要更全面的產(chǎn)品信息，更完善的售后保障，更加及時(shí)、便捷的技術(shù)支持，更加人性化、全方位的指導，更專(zhuān)業(yè)的搶修，更及時(shí)的救援，更加完善的高質(zhì)量的服務(wù)。
面對亟待改善的裝備制造行業(yè)的服務(wù)現狀，鼎晟科技推出的DS-iTouch裝備制造行業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案滿(mǎn)足裝備制造行業(yè)不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，提供以下業(yè)務(wù)功能：
功能應用
業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1.價(jià)格查詢(xún)
當前根據制造業(yè)的實(shí)際情況，接到價(jià)格查詢(xún)類(lèi)服務(wù)時(shí)可記錄相關(guān)信息，通過(guò)系統轉到相應區域的經(jīng)銷(xiāo)商，并在系統中記錄用戶(hù)的來(lái)電信息，便于企業(yè)進(jìn)行統計分析。
2.技術(shù)/配件咨詢(xún)
坐席接到用戶(hù)技術(shù)/配件咨詢(xún)相關(guān)服務(wù)時(shí)，通過(guò)知識庫調取數據，完成對用戶(hù)的服務(wù)記錄。
查詢(xún)完畢后，可以通過(guò)現場(chǎng)、短信、傳真、郵件等手段進(jìn)行回復。
3.經(jīng)銷(xiāo)商、辦事處、服務(wù)站信息查詢(xún)
對于需要購買(mǎi)產(chǎn)品的潛在用戶(hù)，如果需要咨詢(xún)當地的經(jīng)銷(xiāo)商，座席人員可以將當地的經(jīng)銷(xiāo)商告知用戶(hù)，并記錄下來(lái)自己的處理方式。
維修服務(wù)管理
客戶(hù)在使用過(guò)程中，遇到故障、事故等情況，需要維修服務(wù)時(shí)，首先會(huì )打電話(huà)到總部客戶(hù)服務(wù)中心或者當地辦事處，服務(wù)代表接到電話(huà)以后，會(huì )迅速查詢(xún)出客戶(hù)資料（包括客戶(hù)信息，客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品信息，以及曾經(jīng)有過(guò)的服務(wù)記錄等）。
服務(wù)代表記錄客戶(hù)的服務(wù)請求后，對該請求進(jìn)行派工。派工時(shí)，系統會(huì )根據用戶(hù)所處的位置，調取出該區域的維修服務(wù)機構情況。服務(wù)代表進(jìn)行派工，維修人員打印派工單，維修人員拿了派工單，領(lǐng)取救援車(chē)輛和維修工具去救援服務(wù)。維修人員維修完成以后，填寫(xiě)維修單由客戶(hù)簽字確認。維修人員再將結果錄入系統中，會(huì )自動(dòng)生成回訪(fǎng)記錄，由所屬經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站或總部進(jìn)行回訪(fǎng)，跟蹤維修服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)判定該維修單的真假，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核。
投訴建議服務(wù)
當座席受理用戶(hù)的服務(wù)請求后，系統將自動(dòng)在“客戶(hù)投訴建議”頁(yè)面顯示客戶(hù)的信息，包括購買(mǎi)產(chǎn)品的信息。
用戶(hù)可以分別對“維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、收費合理、配件質(zhì)量、銷(xiāo)售問(wèn)題、其它問(wèn)題”等進(jìn)行投訴。座席人員通過(guò)下拉框，快速的選擇用戶(hù)的投訴對象。如果座席人員無(wú)法現場(chǎng)解決，可以選擇相應的處理部門(mén)將問(wèn)題轉接給其它部門(mén)進(jìn)行處理。
客戶(hù)的投訴建議服務(wù)可以靈活的設定投訴的關(guān)閉率，可按照時(shí)間段進(jìn)行靈活的設定，如可設定投訴處理的日期為7個(gè)工作日。
信息跟蹤服務(wù)
可以對用戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行查詢(xún)，系統還支持設置自動(dòng)的提醒功能：即用戶(hù)的服務(wù)請求處理全部結束后系統將自動(dòng)提示座席進(jìn)行回訪(fǎng)或者是發(fā)送短信將結果告知用戶(hù)。
1.客戶(hù)投訴建議跟蹤
在用戶(hù)遲遲得不到消息時(shí)，用戶(hù)可以撥打電話(huà)，根據姓名或者是產(chǎn)品代碼，查詢(xún)自己的投訴請求處理進(jìn)展情況；座席人員也可以通過(guò)短信、電話(huà)、傳真等方式主動(dòng)告知客戶(hù)。
2.緊急救援跟蹤
在緊急救援服務(wù)后，可以將服務(wù)站的處理結果錄入到系統中，或者是開(kāi)放此功能，讓服務(wù)站人員自己錄入，做為座席對售后服務(wù)回訪(fǎng)的一個(gè)重要的依據，同時(shí)系統能夠自動(dòng)生成回訪(fǎng)工單。
3.其它業(yè)務(wù)跟蹤
對于其它咨詢(xún)，座席人員現場(chǎng)沒(méi)有解決的，都可以按照咨詢(xún)類(lèi)別或者是點(diǎn)擊工單號進(jìn)行鏈接，可以查看當時(shí)記錄的信息。
外撥管理
1.客戶(hù)回訪(fǎng)、調查
針對終端用戶(hù)，回訪(fǎng)的數據由原銷(xiāo)售系統導出數據，在進(jìn)行數據抽取和問(wèn)卷調用時(shí)過(guò)于繁瑣、效率低下。
呼叫中心系統在進(jìn)行數據抽取時(shí)，采用數據視圖方式，導入靜態(tài)數據，可通過(guò)“數據獲取時(shí)間段、作業(yè)性質(zhì)（如：索賠、有償保養等）、產(chǎn)品型號、行業(yè)性質(zhì)、故障里程、服務(wù)站等” 信息進(jìn)行數據過(guò)濾，系統采用關(guān)鍵字為過(guò)濾依據，而非客戶(hù)檔案為過(guò)濾依據，從而大大提升數據過(guò)濾效率。
在進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，根據回訪(fǎng)類(lèi)型、回訪(fǎng)時(shí)間，所回訪(fǎng)的內容和模板是不同的。但目前銷(xiāo)售系統的沒(méi)有回訪(fǎng)模版、問(wèn)卷管理，問(wèn)題內容需到電子表格中進(jìn)行處理，日常操作非常麻煩；
呼叫中心系統中，回訪(fǎng)問(wèn)題（單選、多選、填空、問(wèn)答）、回訪(fǎng)模板完全可以自定義，對于不同類(lèi)型回訪(fǎng)的內容，由具有權限的管理人員進(jìn)行隨時(shí)更新回訪(fǎng)的問(wèn)題和模板；系統可以設定多個(gè)過(guò)濾條件，自動(dòng)篩選所需要進(jìn)行回訪(fǎng)的用戶(hù)，并將回訪(fǎng)內容自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)回訪(fǎng)人員界面的“待處理工作”中，方便進(jìn)行回訪(fǎng)；并且可監控回訪(fǎng)過(guò)程，在呼叫中心中將通話(huà)錄音、回訪(fǎng)模板、執行過(guò)程進(jìn)行統一，可以幫助我們更加快捷的對回訪(fǎng)內容進(jìn)行統計分析。
2.索賠調查
索賠調查主要是保修期以?xún)鹊漠a(chǎn)品，保修期以外的產(chǎn)品，由服務(wù)站進(jìn)行回訪(fǎng)。索賠調查針對終端用戶(hù)進(jìn)行索賠的跟蹤，是有選擇性的抽查，對歷史資料進(jìn)行調取，人工判斷是否進(jìn)行調查，對于調查對象的獲取占用很長(cháng)時(shí)間。
呼叫中心系統根據“賠償單驗證部門(mén)”的經(jīng)驗制定的規則，判斷此賠償單是否需要回訪(fǎng)。因為在實(shí)際的賠償單驗證工作中發(fā)現，大家把80%的精力消耗在20%的工作上。所以系統根據制定的規則進(jìn)行判斷。規則是賠償單內容包含了：零件費用、人工費用、里程費用。與實(shí)際有出入的一般都是：人工費用和里程費用。所以根據這兩個(gè)參數進(jìn)行規則設置。凡是超過(guò)此設定規則的賠償單，認為都是要回訪(fǎng)的。并將回訪(fǎng)結果報告給管理人員。
統計報表
統計分析及報表系統是基于先進(jìn)的數據倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數據挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數據中不同結構的數據，進(jìn)行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。數據報表功能可以為客戶(hù)提供的多種的數據報表，讓使用非常輕松簡(jiǎn)單的查看各種數據統計報表。觀(guān)察角度、分析度量自由組合，實(shí)現多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線(xiàn)圖）等圖例與分析。系統支持多種統計方式如：
外呼工作量統計
外呼結果統計
答卷審核統計
問(wèn)卷答案統計
回訪(fǎng)記錄總結
質(zhì)量評價(jià)統計
服務(wù)評價(jià)統計
質(zhì)量問(wèn)題統計
客戶(hù)建議統計
夏季活動(dòng)統計
服務(wù)滿(mǎn)意度統計
投訴頻次統計
投訴關(guān)閉率統計
投訴建議統計
服務(wù)站信譽(yù)統計
工作質(zhì)量統計
業(yè)務(wù)量統計
知識庫管理系統
系統具有知識庫和動(dòng)態(tài)知識庫編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數據資源按照類(lèi)別和條目存儲起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯。強大的全文檢索系統可支持：多字段組合查詢(xún)、簡(jiǎn)碼查詢(xún)、首拼查詢(xún)、模糊查詢(xún)等。能夠在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中及時(shí)提供準確便捷的信息檢索功能。語(yǔ)音庫由系統的TTS(文本轉語(yǔ)音)軟件來(lái)實(shí)現。
知識庫系統還有審核的功能，編輯過(guò)的資料必須通過(guò)相關(guān)人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統資料的完整性和準確性。當用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，可根據用戶(hù)需要進(jìn)行人工應答、自動(dòng)傳真、WEB自助、自動(dòng)播報或自動(dòng)EMAIL等相關(guān)服務(wù)。
客戶(hù)信息管理
客戶(hù)信息管理針對于企業(yè)用戶(hù)的基本信息，提供了多種客戶(hù)信息數據來(lái)源方式的管理。不但可以通過(guò)此系統添加陌生客戶(hù)來(lái)電資料，同時(shí)也能支持從其它業(yè)務(wù)系統中導入系統原有的客戶(hù)資料，進(jìn)行統一的管理。
客戶(hù)信息的統一管理，提高了來(lái)電客戶(hù)資料的準確性。同時(shí)也保證了與其它系統之間客戶(hù)信息的一致性。幫助系統用戶(hù)做好企業(yè)用戶(hù)信息的管理，逐步的增加企業(yè)用戶(hù)信息的積累。
系統管理功能
系統管理管理功能是整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統運行的基礎平臺。所有使用此系統的用戶(hù)信息和相關(guān)的信息，需要在此進(jìn)行配置和管理。
1.部門(mén)管理
部門(mén)管理可以方便的將用戶(hù)通過(guò)用戶(hù)所在的部門(mén)或者單位進(jìn)行管理。同時(shí)部門(mén)管理中以組織機構常用的樹(shù)形機構展現。
2.角色管理
角色是具有統一權限的一種定義。擁有統一權限的用戶(hù)，通過(guò)分配同一個(gè)角色，就會(huì )有相同的系統操作權限。角色的定義減少了分別為系統用戶(hù)單獨分配權限的工作量，減少了系統管理員在錄入系統用戶(hù)時(shí)候的重復工作量。
3.系統用戶(hù)管理
在設置完成以上的操作后，系統管理員就可以開(kāi)始正式的管理系統的用戶(hù)。可以分別為每個(gè)組織機構添加系統的用戶(hù)。系統的用戶(hù)可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是：座席用戶(hù)，一類(lèi)是非座席用戶(hù)。同時(shí)可以為每類(lèi)用戶(hù)分配制定好的角色。
4.座席分組管理
在大規模聯(lián)絡(luò )中心中，可以對座席按照不同的標準進(jìn)行分組。方便每組座席處理特定的業(yè)務(wù)，提高整個(gè)呼叫中心系統的效率，
當有用戶(hù)撥打系統電話(huà)的時(shí)候，系統可以直接將用戶(hù)的電話(huà)轉接到相應的座席組中去，減少了計算的過(guò)程，縮短了電話(huà)轉接的時(shí)間。
5. 用戶(hù)權限管理
在管理員添加系統用戶(hù)的過(guò)程中，雖然已經(jīng)給用戶(hù)進(jìn)行了角色的分配。但是在實(shí)際的應用過(guò)程中，就是同一角色的系統用戶(hù)，在權限上也有稍微的區別，所以提供用戶(hù)權限管理，可以方便的為有這種情況的用戶(hù)進(jìn)行權限差異的分配。
CTI論壇編輯
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