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鼎晟DS-iTouch教育行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2011/11/10

• 客戶(hù)群不斷擴大，無(wú)法有效地對客戶(hù)信息和通話(huà)記錄的統一管理和分析；


• 分支學(xué)校的建立，對于服務(wù)形象的統一，無(wú)法建立；


• 市場(chǎng)競爭參越來(lái)越激烈，急需通過(guò)提高服務(wù)水平以建立差異化的競爭優(yōu)勢；


• 隨著(zhù)業(yè)務(wù)在全國的開(kāi)展，企業(yè)無(wú)法對分支學(xué)校進(jìn)行有效的監管，各分支學(xué)校的信息采集變得困難，信息共享困難；


• 對于教學(xué)的質(zhì)量和教師的考評，采用手工記錄，無(wú)法進(jìn)行全面的統計和分析。

• 統一號碼-樹(shù)立學(xué)校形象　

　　使用一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話(huà)號碼統一接入，方便學(xué)員和家長(cháng)記憶，建立了一個(gè)親情化的服務(wù)窗口，大大提高學(xué)員的滿(mǎn)意度和信任度，塑造良好的學(xué)校服務(wù)品牌。

• 語(yǔ)音服務(wù)-增加服務(wù)途徑　　

　　IVR、TTS技術(shù)的應用，通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，為學(xué)員提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，增加服務(wù)途徑，提供個(gè)性化服務(wù)。

• 自動(dòng)彈屏-改善服務(wù)質(zhì)量　　

　　對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)員和家長(cháng)可以自動(dòng)識別，當學(xué)員和家長(cháng)打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，可以識別學(xué)員和家長(cháng)的身份，并將學(xué)員資料、培訓歷史等所有信息等顯示在座席電腦上，這樣使學(xué)員和家長(cháng)感覺(jué)更加親切。

• 流程優(yōu)化-降低服務(wù)成本　

　　呼叫中心的建立，使得服務(wù)流程更加優(yōu)化，將學(xué)校內部的業(yè)務(wù)打通，實(shí)現閉環(huán)回路，減少了不必要的環(huán)節，大大降低了服務(wù)成本。　

• 自動(dòng)錄音-提高管理水平　

　　對于每個(gè)坐席進(jìn)行全程錄音，坐席的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平得到了有效的監管，為員工的考評提供事實(shí)依據，管理者可以隨時(shí)進(jìn)行考察，提高了管理水平。

• 統計報表-提高決策效率　

　　電話(huà)量統計、呼損率統計、業(yè)務(wù)統計等多樣化的統計報表功能，為學(xué)校管理者提供了良好的決策依據，提高決策效率。

• 呼叫支撐功能

　　（1） 互動(dòng)式語(yǔ)音應答：提供個(gè)性化的互動(dòng)式語(yǔ)音應答，其中包括：語(yǔ)音導航、學(xué)費查詢(xún)、課程查詢(xún)、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。以學(xué)員和家長(cháng)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，獲取相關(guān)課程以及收費的相關(guān)信息，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

　　（2） 來(lái)電彈屏：學(xué)員和家長(cháng)接入呼叫中心人工坐席后，相應的坐席的工作界面上會(huì )顯示來(lái)電號碼，坐席人員接通該來(lái)電后，系統會(huì )自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電學(xué)員資料，包括來(lái)電號碼，學(xué)員姓名，地址，培訓內容，繳費情況等基本資料和來(lái)電記錄。

　　（3） 人工服務(wù)：對于語(yǔ)音當中無(wú)法解決的問(wèn)題，可以直接選擇人工服務(wù)，普通座席可以進(jìn)行接聽(tīng)、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)的操作。

　　（4） 座席班長(cháng)質(zhì)檢：座席班長(cháng)可以對普通座席員進(jìn)行強拆、監聽(tīng)、強制離席、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查。

　　（5） 自動(dòng)錄音：呼叫中心系統對于學(xué)員與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，對于坐席可以在之后會(huì )聽(tīng)自己的通話(huà)找出自己的不足，對于管理者可以隨時(shí)調取錄音對坐席進(jìn)行考核。

• 系統業(yè)務(wù)功能

　　（1）業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　學(xué)校信息查詢(xún)：學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的查詢(xún)教育培訓學(xué)校的介紹、開(kāi)設課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。

　　開(kāi)班信息查詢(xún)：學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的查詢(xún)近期開(kāi)設的培訓班課程內容、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報名須知、費用情況等信息。

　　學(xué)員信息查詢(xún)：學(xué)員利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的根據學(xué)號查詢(xún)自己的各種信息，包括成績(jì)、學(xué)分等等。

　　（2）學(xué)員信息管理：系統對所有學(xué)員的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。

　　（3）投訴建議管理：座席可受理用戶(hù)投訴，并可轉至相應的部門(mén)加以處理，座席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息。

　　（4）業(yè)務(wù)回訪(fǎng)管理：對于培訓之后的學(xué)員，進(jìn)行培訓質(zhì)量、培訓效果等相關(guān)回訪(fǎng)，找出培訓過(guò)程當中的不足，改進(jìn)培訓方法，并且增加學(xué)員和家長(cháng)對于學(xué)校的認知度。

　　（5）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理：對于新推出的課程培訓或者優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)電話(huà)或者短信的方式，對學(xué)員或者家長(cháng)進(jìn)行相關(guān)的推廣，促進(jìn)銷(xiāo)售的成功。

　　（6）學(xué)生及教師考勤管理：對于學(xué)生及家長(cháng)的考勤管理。

　　（7）短信管理：短信管理主要用于學(xué)校內部信息管理、短信派工、客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)溝通、用戶(hù)信息發(fā)布等。

　　（8）統計、分析：統計功能包括對客戶(hù)來(lái)電量的統計、各類(lèi)業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統計、開(kāi)班課程情況統計。

CTI論壇編輯