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SOA:呼叫中心的未來(lái)

鼎晟科技 王振 2009/06/26

　　在剛剛過(guò)去的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )中，各大參展廠(chǎng)商及與會(huì )代表紛紛發(fā)表了關(guān)于未來(lái)呼叫中心發(fā)展方向的開(kāi)發(fā)及觀(guān)點(diǎn)，從中我們不難發(fā)現，SOA與3G是目前呼叫中心業(yè)內最熱門(mén)的兩個(gè)關(guān)鍵字，這是目前我們所看到的呼叫中心未來(lái)將要走向的發(fā)展道路。

　　3G作為通信領(lǐng)域新的熱點(diǎn)，在中國已經(jīng)被熱炒了快20年了，直到今年3G牌照才姍姍來(lái)遲，在這次大會(huì )當中眾多廠(chǎng)商紛紛帶來(lái)了自己的3G應用，作為呼叫中心業(yè)務(wù)應用提供商的我們是否現在就應該積極投入到這場(chǎng)熱炒當中？我的答案是否定的，至少目前來(lái)看還是這樣的，WAPI和WIFI之爭現在還未有任何結果，試問(wèn)在中國會(huì )有多少人能夠為吃這只螃蟹而勇于承擔高昂的數據通信費？

　　所以SOA才是我們目前呼叫中心業(yè)務(wù)應用提供商首選的發(fā)展方向。

　　在目前的呼叫中心發(fā)展過(guò)程中 ，呼叫中心已經(jīng)慢慢的從專(zhuān)業(yè)的客服中心、營(yíng)銷(xiāo)中心，慢慢的轉變成為企業(yè)內部 的通訊平臺、業(yè)務(wù)平臺。在這個(gè)轉變的過(guò)程中，呼叫中心的話(huà)務(wù)用途逐漸被淡化，企業(yè)內部融合通信已經(jīng)成為呼叫中心的主要用途。

　　以某報業(yè)集團的呼叫中心應用來(lái)看，呼叫中心主要承擔了報紙訂閱、客戶(hù)投訴建議受理、商品訂購、新聞線(xiàn)索征集、讀者評報。這幾大功能，沒(méi)有任何一個(gè)功能是獨立在呼叫中心內部運行的，都需要與集團內其他系統相結合使用，報紙訂閱需要與發(fā)行系統相結合，客戶(hù)投訴建議需要與CRM、MIS相結合，商品訂購需要與 進(jìn)銷(xiāo)存系統結合，新聞線(xiàn)索征集需要與新聞采編系統結合等等。呼叫中心在整個(gè)集團內部扮演的是一種橋梁的角色，起到溝通企業(yè)內部各個(gè)系統的重要作用。這些需求的存在迫使我們的業(yè)務(wù)應用軟件必須是以面向服務(wù)的體系結構——SOA。

　　在原先我們的呼叫中心系統中，和以往的企業(yè)管理軟件一樣都是以數據的存儲訪(fǎng)問(wèn)為最小顆粒，這就使得我們在實(shí)現上面例子中的應用時(shí)出現了難題，報刊發(fā)行系統的最小單位是發(fā)行站，在呼叫中心受理的投訴業(yè)務(wù)中投訴的對象都是發(fā)行站或者發(fā)行站中的工作人員，這些投訴的數據都是存儲在呼叫中心的數據庫中，發(fā)行站是不需要使用呼叫中心系統的，但是又需要通過(guò)已有的MIS系統來(lái)查看是否自己被客戶(hù)投訴。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的需求放在我們原先的呼叫中心系統架構中實(shí)現起來(lái)是非常麻煩的，為了數據的安全性和完整性我們不可能將呼叫中心的數據庫開(kāi)放給MIS系統來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，我們只能以單獨的WebService接口來(lái)為MIS系統提供數據訪(fǎng)問(wèn)，這樣一來(lái)直接的增大了我們系統的開(kāi)發(fā)成本。如果我們采用SOA架構的話(huà)，呼叫中心內部都是以服務(wù)的形式存在，我們只需要將相應的服務(wù)接口權限釋放給MIS系統就可以完成上述功能。

　　現有的客服形呼叫中心市場(chǎng)日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應用軟件找到新的業(yè)務(wù)突破口，我想SOA已經(jīng)告訴了我們答案。在今后的企業(yè)應用中，呼叫中心將不再是以獨立部門(mén)的形式存在于企業(yè)內部，而是以接口服務(wù)的形式出現在企業(yè)內部各種各樣的辦公系統中，門(mén)禁也好、CRM也好，呼叫中心都將會(huì )為他們提供統一的服務(wù)接口。今后的呼叫中心系統可能不再是一套獨立的業(yè)務(wù)軟件，而是架起企業(yè)溝通橋梁的中間件平臺。

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