IP-PBX給中小企業(yè)帶來(lái)了什么？--客服篇
2008/07/14
業(yè)界、互聯(lián)網(wǎng)到處在“傳說(shuō)”著(zhù)IP-PBX。融合通信、統一通信、商務(wù)通信，眾多復雜的概念在陳述著(zhù)IP-PBX的神奇功能，那么，IP-PBX是什么，到底給我們帶來(lái)了什么呢？
“您好，歡迎致電上海傲威通信科技有限公司，技術(shù)支持請撥688，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請撥666，網(wǎng)關(guān)維修情況咨詢(xún)請撥800，查號請撥0”
當客戶(hù)撥打總機時(shí)，可定制的專(zhuān)業(yè)歡迎致詞給人專(zhuān)業(yè)的形象，配備便利的語(yǔ)音導航，讓客戶(hù)立即知道該找誰(shuí)，更重要的是，支持3層自動(dòng)語(yǔ)音導航，把常見(jiàn)的問(wèn)題讓自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)答復，提高效率。
IP-PBX功能之一：專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音導航，提升企業(yè)形象；多級語(yǔ)音導航，可讓自動(dòng)語(yǔ)言完成常見(jiàn)問(wèn)題的答復，提高效率；支持自行定制，操作便利。
找技術(shù)支持時(shí)，撥打688？只有一個(gè)人接嗎？難道只配備一個(gè)技術(shù)支持？答案當然是否定的，688其實(shí)并不是一個(gè)分機號，而是一個(gè)群組號，這個(gè)群組，可以是1個(gè)人，也可以是10個(gè)人，分機有多少，組員就可以是多少。當來(lái)電時(shí)，可隨機讓群組內的分機振鈴，也可以制定某一個(gè)為首選振鈴。當第一個(gè)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，自動(dòng)轉到第二個(gè)人，依此類(lèi)推… …
IP-PBX功能之二：給客戶(hù)服務(wù)人員分組，讓客戶(hù)按1個(gè)號碼，就能迅速找到想找到的人。當無(wú)人接聽(tīng)時(shí)或占線(xiàn)時(shí)，輪流轉給同組內的其他人。
如果希望有客戶(hù)來(lái)電時(shí)，所有客服人員電話(huà)一起響，或者某幾個(gè)人一起響，可以設置“共振組”，誰(shuí)有空誰(shuí)接，避免有人在忙碌時(shí)還得接電話(huà)，有人空閑卻沒(méi)有電話(huà)進(jìn)來(lái)。
IP-PBX功能之三：給客服人員分組，每組成員有電話(huà)來(lái)時(shí)，一起振鈴，合理分配資源，誰(shuí)空閑誰(shuí)接。
當有客戶(hù)來(lái)電，而振鈴的分機，人員不在時(shí)，旁邊的人想幫忙接。如果跑過(guò)去接的話(huà)，那非常麻煩，我們可以在自己的分機上，幫別人代接電話(huà)。
IP-PBX功能之四：設置“代接組”，當人員不在時(shí)，其他人可在自己的座位上代接電話(huà)。
當客服人員全部電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，可自動(dòng)播放等待音樂(lè )，并實(shí)時(shí)提醒客戶(hù)目前等待的人數，事實(shí)證明，能夠安撫客戶(hù)等待時(shí)的情緒。
IP-PBX功能之五：排隊功能，所有人員電話(huà)全部占線(xiàn)時(shí)，自動(dòng)播放等待音樂(lè )，并實(shí)時(shí)提醒當前來(lái)電等待人員的個(gè)數，安撫客戶(hù)等待時(shí)的焦躁情緒。
“您好，熊書(shū)云先生，有什么可以幫到您？”。當經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的等待后，終于有人接通了電話(huà)，而且一口叫出了客戶(hù)的名字，驚訝的同時(shí)，也平息了客戶(hù)因為等待所產(chǎn)生的焦躁情緒。
手機上都能看到存儲過(guò)的客戶(hù)名字，固定電話(huà)上也能看到？是的，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，電腦上能彈出來(lái)電的客戶(hù)信息資料。在客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)，就能夠立即了解這個(gè)是什么類(lèi)型客戶(hù)，有什么樣的性格，以前產(chǎn)品發(fā)生過(guò)什么問(wèn)題，怎么解決等等信息。一目了然，客服人員能夠立即知道該如何更好的為這個(gè)客戶(hù)提供一流的服務(wù)。
IP-PBX功能之六：來(lái)電彈屏，在與通話(huà)之前，立即了解這個(gè)客戶(hù)的信息，以及這次來(lái)電可能的目的，以最恰當的方式，為客戶(hù)提供一流、專(zhuān)業(yè)、定制化的服務(wù)。
與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，發(fā)現遇到有一個(gè)問(wèn)題，需要研發(fā)人員來(lái)幫忙解答一下，讓客戶(hù)再打電話(huà)給研發(fā)？然后等客戶(hù)跟研發(fā)溝通完后，再來(lái)打電話(huà)給客服？那太耗費客戶(hù)的時(shí)間，太給客戶(hù)增添麻煩了，也消耗客服的時(shí)間和精力。我們可以立即把研發(fā)人員拉進(jìn)通話(huà)中，以三方通話(huà)的形式，一起討論。當研發(fā)解答完畢后，可以立即恢復到原有的兩方正常通話(huà)。提高效率，節省客戶(hù)時(shí)間，也節省客服的時(shí)間。
IP-PBX功能之七：三方通話(huà)，隨時(shí)加入第三方人員來(lái)一起討論，提高客服效率，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，一個(gè)電話(huà)，搞定問(wèn)題，節省客戶(hù)時(shí)間。
IP-PBX僅僅解決以上問(wèn)題嗎？當然不是，如果僅僅是這些功能的話(huà)，那也不至于讓業(yè)界為之動(dòng)心了。
更多豐富的業(yè)務(wù)包括：點(diǎn)擊呼叫、語(yǔ)音信箱、分機與手機共振、免打擾、異地分機等… …
圍繞著(zhù)中小企業(yè)的應用，我們的IP-PBX開(kāi)發(fā)者們可謂絞盡腦汁，想盡一切辦法解決所有通信問(wèn)題，便利使用，總結起來(lái)就是一句話(huà)：只有想不到的，沒(méi)有做不到的。
傲威通信的就是IP-PBX廠(chǎng)商中的主力軍，其AVX系列IP-PBX根據各種不同使用群體，量身定制了各個(gè)型號的產(chǎn)品供選擇，更不錯的是，可以根據客戶(hù)需求，按照用戶(hù)要求，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現平滑升級。
想要了解更多，想要一起探討，來(lái)電話(huà)吧，一起暢談電話(huà)未來(lái)之路！
聯(lián)系電話(huà)：上海總部：021-51089833-666 北京辦事處：010-82518200
CTI論壇編輯
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